Глава 2. Практические аспекты проблемы совершенствования качества услуг предприятий гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Мон-Блан»)

2.1 Характеристика гостиницы «Мон-Блан»

Базой исследования является гостиничный комплекс «Мон-Блан» (ООО «Зауралье»). В состав гостиничного комплекса входит гостиница и кафе на 30 человек. Юридический адрес: Российская Федерация, Республика Башкортостан, озеро «Банное», п. Зеленая поляна, ул. Курортная, д. 8.

В состав основных услуг гостиницы входят услуги размещения и питания. Размещение в гостинице, как представлено в Приложении А, осуществляется в номерах категорий «стандарт», «стандарт плюс», «студия», «люкс», «вип». Питание гостей предусмотрено в номере или в кафе гостиничного комплекса.

Дополнительными услугами гостиничного комплекса является баня и мангальная зона. Клиентам гостиницы «обеспечен очень высокий уровень сервиса, который отвечает требованиям самых взыскательных гостей, способных арендовать номера в течение длительного срока. Квалифицированность обслуживающего персонала позволяет обеспечивать высокий уровень сервиса для гостей.

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура управления гостиницы

Организационная структура управления гостиницы «Мон-Блан» является линейно-функциональной, то есть гибкость управления обеспечивается постоянным контролем за результатами работы и в случае необходимости создаются штабные управляющие структуры, решающие возникшие трудности.

Безусловным достоинством линейно-функциональной структуры управления является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации.

Однако наряду с достоинства линейно-функциональная структура управления имеет ряд недостатков, а именно: проблемы межфункциональной координации, возможные конфликту между отделами; узкая специализация работников, которая сужает горизонт их профессионального видения, принижает общеорганизационные цели и задачи до функциональных;  ограничение возможности профессионального развития функциональных и особенно линейных руководителей; как правило, недостаточность полномочий у функциональных и линейных руководителей.

Численность персонала гостиницы составляет 62 человеку. Штатное расписание гостиницы представлено в Приложении Б. Весь персонал гостиницы можно разделить на три категории: персонал управления (19 чел.), специалистов (10 чел.) и обслуживающий персонал (33 чел.). Если численность персонала (62 чел.) принять за 100%, то можно представить структуру персонала гостиницы по категориям (рисунок 2).

Большую долю в структуре персонала гостиницы «Мон-Блан» занимает обслуживающий персонал (53,2%), что соответствует нормам для гостиничных предприятий. Удельный вес персонала управления гостиницы «Мон-Блан» в общей структуре персонала составил 30,7%, а удельный вес специалистов – 16,1%. В целом можно отметить, что в гостинице необоснованно высокая доля управленческого персонала по сравнению с долей обслуживающего персонала.

Рисунок 2 – Структура персонала гостиницы «Мон-Блан» по категориям, %

Кадровая работа в гостинице осуществляется управляющим гостиницы, который координирует работу всего персонала, а также проводит найм, отбор, оценку и аттестацию персонала. Необходимо отметить, что возложение всей кадровой работы на одного сотрудника является недостатком в гостинице, так как управляющий слишком загружен своей основной деятельностью и вопросам кадровой работы уделяется меньше внимания.

Важное место в структуре кадровой политики гостиницы «Мон-Блан» занимает система обучения кадров. Обучение проходят в обязательном порядке все вновь поступающие на работу сотрудники с последующей аттестацией, в результате которой определяется пригодность сотрудника для дальнейшей работы. Также сотрудники гостиницы «Мон-Блан» (в основном обслуживающий персонал) ежегодно посещают тренинги «Психология общения с клиентами» и проходят обучение по информационным системам гостиницы. Однако недостаточно развитым в гостинице является обучение вновь поступивших работников и адаптацию. Процесс адаптации в гостинице закреплен документально, однако на практике вновь прибывший сотрудник, пройдя этап знакомства с организацией, зачастую предоставлен сам себе. Процесс адаптации в гостинице регламентирован и одинаков для каждой категории сотрудников, то есть отсутствуют планы адаптации для каждой отдельной должности.

Обучение и последующая аттестация персонала в гостинице носят и мотивационную функцию. Так, сотрудники успешно прошедшие аттестацию получают материальное вознаграждение в виде премий, а сотрудников не прошедших аттестацию – штрафуют и направляют на переаттестацию. Для стимулирования сотрудников в гостинице используются в основном материальные стимулы, однако для повышения эффективности работы персонала необходимо развивать нематериальные стимулы.

Помимо аттестации, оценка деятельности сотрудников гостиницы производится клиентами гостиницы. Для оценки качества услуг в гостинице гостям предлагаются к заполнению специальные анкеты, где они могут оценить уровень и качество обслуживания.

В гостинице уделяется особое внимание качеству обслуживания гостей. Документально стандарты обслуживания в гостинице «Мон-Блан» закреплены в «Фирменные Стандарты обслуживания» (приложение В).

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных услуг:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема;

- эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- прием заявок на местах и их обработка;

- подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждую (неделю, десять дней) карты движения номерного фонда.

Процедура бронирования осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, на собственном сайте гостиницы «Мон-Блан». Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после полной оплаты.

Служба приема и размещения. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения, где происходит регистрация и получение номера. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Технология производства услуги размещения гостей в гостинице «Мон-Блан» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Схема технологического цикла обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путевки (заявки оплата услуг). Администратор уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию в гостиницу служба размещения определяет посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учета посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей, а также информирует о том, где предоставляются дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Заранее выдается необходимая информация о дате и времени отъезда гостей.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого заполняется специальная карточка, в которой содержится информация. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа важна для целей при обретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Смена постельного белья производится раз в десять дней.

Служба общественного питания (кафе гостиницы) обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой концепции, независимо, к какому типу данное предприятие относится. Кухня является производственным центром. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания на базе является повар.

В целом можно отметить, что работа в области обеспечения качества услуг построена и организована в гостинице эффективно, однако в условиях конкуренции на рынке гостиничных услуг «Мон-Блан» необходим поиск путей и способов повышения качества обслуживания гостей.