2.2. Структура предприятия, характеристика подразделений и их взаимосвязей

Организационная структура гостиницы носит линейно-функциональный характер, а так же является рациональной. Эта структура наиболее распространенная в настоящее время.

Таблица 2.5

Достоинства и недостатки линейно-функциональной структуры управления

Преимущества	Недостатки
Глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников.	Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями.
Освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем.	Недостаточно четкая ответственность подразделений, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации.
Возможность привлечения консультантов и экспертов.	Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно подчинение по иерархии управления, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.
Сочетание достоинств линейной и функциональной структур.	Конкуренция и конфликты по ресурсам.

Сервисная служба в отеле подразумевает под собой всех сотрудников и все службы, которые создают услугу, которая в последствии создаёт сервис в целом. В гостинице «Сити Отель» сервисными службами являются: СПиР, хозяйственная служба, ресторанные работники, служба безопасности.

Штатное расписание представлено в Приложении 2.

Структура персонала: структуру персонала я представлю на графике приведённом ниже.

Рис. 2.2. Структура управления гостиницей

Цель и задачи: целью сервисной службы является продажа гостиничного продукта и получение дохода. Задачи это - то с помощью чего данная цель достигается. Задачи сервисной службы: создание гостиничного продукта по средствам взаимодействия всех сотрудников гостиницы «Сити Отель».

Направления работы: направления сервисных служб в гостинице «Сити Отель» различные, всё зависит от их специфики. Служба СПиР создаёт услугу от момента бронирования и окончания проживания. Хозяйственная служба занимается уборкой номерного фонда, уборкой саун и хаммама, ресторана и других помещений гостиницы. Ресторанные работники обслуживают гостей в ресторане и предоставляют room-сервис. Служба безопасности контролирует соблюдение порядка в отеле и на его территории.

Организация работы: в организации работы служб отдельно отмечу то, что все сотрудники имеют связь с друг другом с помощью мобильных телефонов и раций. Это позволяет выполнять свою работу более эффективно, так как передача информации осуществляется моментально.

Основные характеристики системы управления на предприятии.

1. Система управления персонaлoм, обеспечивает гибкое, эффективное управление человеческим ресурсом организации.

2. Стиль руководства в управлении – это устоявшаяся манерa поведения рукoводитeля по отношению к подчиненным, чтобы oказать на них влияние и побудить их к достижению целей организации.

Стиль руководства в гостинице: демократический стиль – директор имеет ограниченную власть, мoжeт сaм устанавливать рамки eе примeнения либо принимает условия, он является зависимым от временных рамoк в своей деятельности; мoжeт применять ограниченное число санкций по отношению к подчинённым. Подчинённые преимущественно являются средним классом, имeют высокие профессиональные навыки, любят строгий порядок, но не авторитарный, имeют высокие социальныe потребности. Ситуация на рабoчих местах: цели деятельности доступны и понятны всем, ответственность и контроль разделены мeжду рукoводителями, всегда существуют временные рамки для выполнения тогo или инoго задания, преобразования носят поступательный, прогрессивный характер, широкo используется коллективный труд.

3.Форма oплаты труда – повременная, т.е. основная заработная плата начисляется исходя из квалификационного уровня работникa и отработанного времeни.

4. Максимальная реализация социальной направленности управления персоналом oтеля на основе учета влияния внешних социальных фактoров, удовлетворения социальных потребностей сотрудникoв.

5.Формированиe единой организационной культуры организации, разделяемой персоналом и обеспечивающей культуры организации, разделяемой персoналoм и обеспечивающей коллективный подход к реализации стоящих задaч кaк в масштабах организации, тaк и масштабах еe отдельных структурных подразделений.

1) Административно-управленческий аппарат состоит из 4 сотрудников. Во главе всей организационной структуры ООО «Сити Отель» стоит Управляющий, в лице Директора.

Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, совместно с главным бухгалтером и заместителем директора ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной деятельности.

В управленческий аппарат входят бухгалтерия, состоящая из двух бухгалтеров

– главного и бухгалтера материальной группы; руководителя службы питания, руководителя административно-хозяйственной службы и менеджера отдела продаж.

Бухгалтерский учет в денежном выражении об имуществе, обязательствах организаций и их движении представляет собой в гостинице «Сити Отель» упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации путем сплошного, непрерывного и документального учёта всех хозяйственных операций. Бухгалтера на предприятии каждый отчетный период подготавливают финансовые отчеты и конечные выводы для принятия решений Управляющим. Цель бухгалтерского учета – формирование комплексной информации о ресурсах и результатах производственной и финансовой деятельности предприятия. Цели, поставленные для бухгалтерии на предприятии «Сити Отель», выполняются качественно и в срок.

Служба общественного питания представлена кафе-баром «Коляда». Начальник ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, фуршетов, конференций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню по индивидуальным предпочтениям, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии; решает кадровые вопросы.

Руководитель административно-хозяйственной службы несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы (горничных); обеспечивает гостиницу всем необходимым инвентарем для ее функционирования; осуществляет подбор персонала для данной службы.

Менеджер по продажам осуществляет продажу гостиничных услуг (номерной фонд, конференц-залы, сауна), ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, поиск потенциальных клиентов и заключение договоров по размещению в отеле «Сити Отель», работу с рекламной кампанией и изучением рынка гостиничных услуг для усовершенствования работы гостиницы в целом.

Продажа гостиничных услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства.

ООО гостиница «Сити Отель» на рынке гостиничных услуг успела себя зарекомендовать: увеличением числа постояльцев, заключением договоров сотрудничества при размещении сотрудников многих крупных организаций. До официального открытия гостиницы была совершена огромная работа по поиску потенциальных клиентов, которые называются контрагентами и агентами. Контрагент – это юридическое или физическое лицо, которое размещается в отеле или отправляет свой персонал для проживания в период командировок. Агент – это только юридические лица (организации), с которыми заключен договор о сотрудничестве, в котором оговорено, что с их стороны – поставка гостей на проживание со всего мира (это может быть и международная компания), а со стороны Отеля – выплата агентского вознаграждения в размере 5–20 % от суммы одной заявки на одного человека.

База агентов и контрагентов постоянно увеличивается, что говорит о развитии отеля, о качественной работе менеджера по продажам и портье, который тоже участвует в продаже гостиничных номеров для тех гостей, кто просто проезжал мимо и решил ознакомиться с услугами нового здания, новой организации.

2) Служба приема и размещения, состоящая из четырех портье, один из которых старший, – это «лицо» гостиницы, для гостя являющаяся первым представителем гостиницы и оставляющая впечатление на дальнейшее взаимодействие между ним и предприятием. Портье занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту назначения. Портье 24 часа в сутки взаимодействует с гостями данной гостиницы, поэтому крайне важным является манера общения, этикет и уровень обслуживания.

В гостинице «Сити Отель» высокий уровень обслуживания. Служба портье владеет профессиональной этикой, уважительно относится к любым культурным традициям, соблюдая тактичность в общении, владеет не менее одним иностранным языком, обладает дисциплиной и скромностью. Гость – это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал Гостиницы «Сити Отель». Обслуживание гостей не является одолжением, гости оказывают любезность портье, давая возможность помочь им, проявив себя. Портье ООО «Сити Отель» правильно выражают свои мысли, соблюдают вежливость в общении с клиентом, оставляя приятное впечатление о себе и организации.

Офис-менеджер, входящий в службу приема и размещения, занимается приемом телефонных звонков, рассылкой и приемом почты, оформление внутренней первичной документации гостиницы.

3) Административно-хозяйственная служба состоит из 11 сотрудников (таблица 2.5):

Таблица 2.5

Административно-хозяйственная служба

Горничная дежурная

Горничная сауны и мест общего пользования

Горничная

Кастелянша

Руководитель административно-хозяйственной службы

Горничная

Горничная дежурная

Горничная номерного фонда класса комфорт

Горничная

Кастелянша

Горничная сауны и мест общего пользования

Данные профессии объединили в одну службу в связи с общей целью – всегда поддерживать гостиницу в состоянии, пригодном для ее полного функционирования. Горничные поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг, отвечает за уборку коридоров, холлов и т.п. Техник – за функционированием систем кондиционирования, электротехнических устройств, санитарно-технического оборудования, теплоснабжения, служб строительства и ремонта, систем связи и телевидения, осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия, при необходимости привлекая рабочих со стороны; системный администратор – ответственный за функциональность компьютерного оборудования и оснащения, менеджер по снабжению – несет ответственность за доставку, покупку и своевременность порученного ему разного характера дела от руководителей всех служб.

4) В службу безопасности входят три сотрудника охраны, отвечающие за спокойное проживание гостей и безопасную работу всего комплекса круглосуточно. Коллектив гостиницы насчитывает 31 человека. Ежедневно в гостинице находится около 10 сотрудников.

Кадровая политика в гостиничном комплексе направлена в первую очередь на реализацию политики мотивации, которая приобрела решающее значение в современных условиях, которая непосредственно побуждает персонал к развитию потенциальных способностей, более интенсивному и продуктивному труду, творческому отношению к работе.

Общими критериями по подбору кадров являются: образование, практический опыт работы, психологическая совместимость, умение работать в коллективе. Основные характеристики системы управления на предприятии.

1. Система управления персоналом, обеспечивает эффективное и гибкое управление человеческим ресурсом организации;

2. Стиль руководства в управлении – это устоявшаяся манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению целей организации.

Стиль руководства в гостинице: демократический стиль – директор имеет ограниченную власть, может сам устанавливать рамки ее применения либо принимает условия, он является зависимым от временных рамок в своей деятельности; может применять ограниченное число санкций по отношению к подчиненным. Подчиненные преимущественно являются средним классом, имеют высокие профессиональные навыки, любят строгий порядок, но не авторитарный, имеют высокие социальные потребности. Ситуация на рабочих местах: цели деятельности доступны и понятны всем, ответственность и контроль разделены между руководителями, всегда существуют временные рамки для выполнения того или иного задания, преобразования носят поступательный, прогрессивный характер, широко используется коллективный труд.

3. Форма оплаты труда – повременная, т.е. основная заработная плата начисляется исходя из квалификационного уровня работника и отработанного времени.

4. Максимальная реализация социальной направленности управления персоналом отеля на основе учета влияния внешних социальных факторов, удовлетворения социальных потребностей сотрудников.

5. Формирование единой организационной культуры организации, разделяемой персоналом и обеспечивающей коллективный подход к реализации стоящих задач, как в масштабах организации, так и в масштабах ее отдельных структурных подразделений.