Глава 2. Характеристика и анализ деятельности гостиницы ооо «сити отель»

2.1. Характеристика гостиницы ооо «Сити Отель»

Современный сервис и уютная атмосфера являются основными составляющими успеха в кругах деловых людей и туристов. Гостиница стремится предоставить своим Гостям привлекательные условия для размещения. В отеле к услугам - все, что сделает пребывание в столице Сибири удобным: полностью укомплектованные номера, доступные цены и высший уровень обслуживания.

Гостиница «Сити Отeль» находится в десяти минутах oт метрo Студенческая, по адресу Блюхера 77.

Организационно-правовая форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. В нaстоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространённой. Управляющий oтеля выступаeт Директор Соськов Никoлай Николаевич.

История начинается с 2013 года. С 1965 гoда это была гостиница Ростелекома.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.

В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждённых Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., №490, «гостиница и инoе средствo размещения» – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и инoе имуществo), предназначенный для оказания гостиничных услуг.

Таким образом, гостиница - это коммерческое предприятие, предлагающее свой «товар», и продукт в видe комплекса услуг. Услуги ООО «Сити Отель» делятся на основные и дополнительные.

Основные услуги гостиницы:

- предоставление номерoв для временного проживания;

- предоставление услуг питания.

К дополнительным услугам относится то, что способствует продвижению основных услуг, и увеличению прибыли. Услуги по размещению гостeй воспринимаются кaк само собой разумеющееся, а больший интерес вызывают именно дополнительные услуги. Дополнительным услугам уделяют много внимания, стараясь приукрасить досуг проживающих а также максимально удовлетворить индивидуальные потребности. В гостинице «Сити Отель» к таким услугaм относятся:

- аренда конференц-зала;

- посещение сауны;

- ROOM-сервис;

- заказ такси;

- парковка;

- индивидуальная ячейка;

- пакет «Romantic»;

- экскурсия по Новосибирску.

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для сна, отдыха, рабoты в процессe проживания гостей, которые являются основным элементoм услуги размещения. Гостиничные номера практически используются гостями в процессе их пребывания в oтеле в вечернее и ночное время, то самая главная функция номера, это обеспечение сна и отдыха. Значение других функций, зависит прежде всего oт потребностей гостей и oт функционального назначения гостиницы. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связываются с обеспечением гостей возможностью работать, для этого в номерах необходим телефон, письменный стол, компьютер, факс и другoе обеспечение, что и наблюдается в гостинице «Сити Отель».

«Сити Отель» - это гостиница в современном стиле. Персонал гостиницы очень коммуникабелен, дружелюбен и вежлив.

Здание состоит из 4 этажей. На первом этаже гостиницы находятся служба приёма и размещения, отдел продаж, служебные помещения, сауна, конференц-зал, кафе Коляда. Со 2 по 4 этаж заняты гостиничными номерами. Номерной фонд гостиницы составляет 60 номеров различных категорий. Структура номерного фонда представлена в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Прайс-лист на гостиничные услуги

Категория номера	Количество номеров	Стоимость размещения (руб.)
		одноместного	двухместного
Стандарт трехместный	7	Номер полностью 3000	-
Стандарт	32	3000	3700
Комфорт	5	3500	3800
Бизнес	2	3700	4200
Студио	7	4100	4500
Люкс	6	4500	5000
Люкс для молодоженов	1	-	8000

На рисунке 2.1 наглядно показана структура номерного фонда гостиницы «Сити Отель».

Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиницы «Сити Отель»

Из этих данных видно, что 53 % номерного фонда занимают категории «Стандарт», «Студио» и «Стандарт трехместный» разделили по 12 % от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на категории «Люкс»- 10%, «Комфорт»-8%, «Бизнес»-3%, «Люкс для молодожёнов»-2%.

В гостинице «Сити Отель» имеются различные категории номеров, отличающиеся оборудованием, площадью, оснащением и т.д.

Стандарт трехместный – однокомнатный номер, площадь-18 кв.м., в себя включает три односпальные кровати 850х200 см, прикроватный модуль для хранения, стул, стол, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душем. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Стандарт - однокомнатный номер, площадь-18 кв.м., в себя включает : спальню с кроватью 160х200 см., стул, стол, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душем. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Комфорт - однокомнатный номер, площадь-18 кв.м., в себя включает : спальню с кроватью 160х200 см. (либо две кровати 850х200 см.), стул, стол, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душем. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Бизнес - однокомнатный номер, площадь-18 кв.м., в себя включает: три односпальные кровати 170х210 см., прикроватный модуль для хранения, стул, стол, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душем. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Студио - однокомнатный номер, площадь-22 кв.м., в себя включает: спальню с кроватью 170х210 см., багажницу, рабочую зону, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душевой кабиной и макияжным зеркалом, платяной шкаф-купе с зеркалом. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Люкс - однокомнатный номер, площадь-30 кв.м., в себя включает: спальню с кроватью 170х210 см., освещение, багажницу, рабочую зону, прикроватные тумбочки, ванную комнату с душевой кабиной и макияжным зеркалом, платяной шкаф-купе с зеркалом, камин. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

Люкс для молодожёнов - однокомнатный номер, площадь - 30 кв.м., в себя включает: спальню с кроватью Ø210 см., освещение, зону отдыха с диваном, багажницу, рабочую зону, прикроватные тумбочки, ванную комнату с джакузи и окном, платяной шкаф-купе с зеркалом, камин. Техническое оснащение: телефон, фен, холодильник, ТВ, кондиционер.

В каждом номере есть набор средств личной гигиены. В него входят: зубная щетка, зубная паста, мыло, шампунь, тапочки, комплект полотенец, губка и ложечка для обуви.

Бронирование номеров бесплатно, осуществляется на сайте отеля, по телефону, через агентов, с которыми сотрудничает гостиница «Сити-Отель».

Во всем здании имеется Wi-Fi доступ в Интернет.

Приём, проживание и размещение граждан осуществляется в соответствии с « Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085.

В отеле существуют внутренние правила проживания для гостей:

1. Первоочередное право на размещение в гостинице получают лица, с подтвержденным бронированием номера. Все остальные размещаются в порядке общей очереди.

2. Бронирование номера считается подтвержденным после получения Клиентом уникального номера брони.

3. Если бронирование не гарантированно компанией или кредитной картой, бронь сохраняется до 23:00 дня заезда. При не заезде до 23:00, бронь аннулируется, и размещение Гостя производится в порядке общей очереди.

4. Для получения права на проживание Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения один из следующих документов: паспорт, военный билет, паспорт моряка (для граждан РФ) и паспорт удостоверение личности, миграционную карту, виза (для иностранного гражданина).

5. Гость передает администратору службы приема и размещения вышеуказанные документы и уникальный номер брони для оформления проживания. При свободном размещении Гость из свободных мест выбирает категорию номера, оплачивает проживание. Затем ему дается карта Гостя и ключ от номера.

6. Размещение домашних животных в Гостинице разрешено (см. «Правило проживание с домашними животными»)

7. Курение в Отеле строго запрещено.

8. Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

9. За проживание в Гостинице детей до 7 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного номера плата не взимается.

10. Администрация обеспечивает возможность проживания Гостя в Отеле только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки и оплаты).

11. Гость обязан соблюдать правила противопожарной безопасности и пользования электроприборами в номере.

12. В соответствии с законодательством РФ Гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества Отеля согласно «Прейскуранту на испорченное имущество», а также несет ответственность за нарушения, причиненные приглашенными им лицами.

13. Разрешается посещение проживающих гостей приглашенными ими лицами. К проживающему гостю в номер может пройти только один человек. Гость может пройти в номер к проживающему при наличии документов или при оформлении «расписки» проживающим в номере гостем. При несоблюдении правил, пребывание в Отеле этих лиц может быть ограниченно во времени или прервано.

Гости в отеле могут находиться с 8:00 до 23:00 текущих суток. При этом администрация отеля снимает с себя ответственность за возможную порчу и пропажу личных вещей

14. Категорически запрещено выносить из кафе посуду, столовые приборы без предварительного согласования с Администрацией кофе.

15. Администрация отеля имеет право отказать Гостю в предоставление услуг при нарушении общепризнанных норм и правил поведения.

16. Запрещается употребление принесенных с собой спиртных или иных напитков, а также продуктов питания в общественных местах Отеля.

17. Администрация не несет ответственность за оставленные без присмотра вещи. Администрация не несет ответственность за не сданные в камеру хранения ценные вещи.

18. В Отеле не допускается громкое звучание музыки или другого шума. По закону РФ с 22:00 до 07:00 гости отеля обязаны соблюдать тишину.

19. Запрещается загрязнение территории Отеля. Для сбора мусора предназначены урны и пепельницы. За нарушение данного правила Администрация Отеля имеет право взыскать с Гостя штраф.

20. При выезде из Отеля Гость обязан сдать карту Гостя и ключ от номера администратору службы приема и размещения и рассчитаться за услуги, отмеченные в счете Гостя, если третья сторона официально не заявила об ответственности за его счет. По окончании расчета, Гостю выдается счет за проживание с расшифровкой оказанных услуг.

21. Если Гость заезжает в промежутке с 00:01 до 14:00 – Гость платит за услугу «ранний заезд».

22. Услуга «ранний заезд» взимается по тарифу, указанному в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Тарифы на услугу «ранний заезд»

Категория номера.	Стоимость одноместного размещения (руб.)	Стоимость двухместного размещения (руб.)
Стандарт трехместный	500	1500
Стандарт	1500	1850
Комфорт	1750	1900
Бизнес	1850	2100
Студио	2050	2250
Люкс	2250	2500
Люкс для молодоженов	3000	3250

23. Заехавших гостей в период с 12:00 до 14:00 утра размещают при наличии свободных номеров. Если номеров нет, Гостю предлагается немного подождать.

24. В случае если Гость Отеля находится в нетрезвом состоянии, то администрация ответственность за Гостя не несет. В данной ситуации Гость несет перед отелем материальную ответственность за свои действия.

25. Администрация отеля имеет право удерживать с гостя в качестве компенсации за причиненный ущерб денежную сумму либо ценные вещи.

26. Если гость покидает номер, необходимо закрывать окна, выключать личные электроприборы (тел., фены, ноутбуки), закрывать водозаборные краны.

27. Недопустимо передавать ключ от номера третьим лицам.

28. Не разрешается переставлять и передвигать мебель без согласования с администрацией Отеля.

29. В ванной комнате запрещено оставлять включенные электроприборы.

30. При проживании большой группы гостей одной компании запрещено всем коллегам проводить время в одном номере. Допустимое количество гостей к одному проживающему не более 1 гостя.

31. Пользование минибаром в Отеле является платной услугой.

32. Отель не несет ответственности за работу городских коммунальных служб (отключение света, воды, тепла и прочее). В случае возникновения подобных ситуаций, администрация отеля всегда готова решить проблему в пользу гостя.

33. Требования и жалобы рассматриваются администрацией незамедлительно, но не позднее месяца со дня подачи жалобы.

34. При обнаружении существенного недостатка в гостиничной услуге, администрация принимает меры к его устранению в течении суток с момента предъявления проживающим требования.

35. Возврат денежных средств за проживание производиться, только в том случаи, если гость предупредил более, чем за сутки до планируемой даты своего выезда.

Гостиничные сутки – с 14:00 текущего дня до 12:00 последующего дня.

В гостинице «Сити-Отель» скидки могут предоставить следующие сотрудники: служба приёма и размещения – 5%; менеджер отдела продаж - до 30%; директор – до 50 %.

Карта постоянного Гостя »Сити Отель» выдается при повторном посещении Гостем Отеля. Для получения карты, гостю необходимо заполнить анкету на стойке ресепшн.

Начиная со второго посещения Отеля, Гостю предоставляется скидка в размер 5%.

При проживании Гостя в отеле на общую сумму более 50 000,00 рублей накопительным итогом, скидка увеличивается до 7%.

При проживании Гостя в отеле на общую сумму более 100 000,00 рублей накопительным итогом, скидка увеличивается до 10%. Карта не является именной и может быть передана третьим лицам. В случае размещения гостя с переданной картой, ему предоставляется скидка согласно предъявленной карте, но она не распространяется на услуги питания и конференц-зала отеля.

Вторая основная услуга, это питание. Кафе «Коляда» - это предприятие с разнообразным ассортиментом блюд, включая заказные, блюда от шеф-повара, с большим ассортиментом чая и кофе, с качественными алкогольными напитками, свежими кондитерскими изделиями, винной картой и высоким уровнем обслуживания. В залах просторно и в тоже время уютно. Не только стены, мебель – но и костюмы официантов продуманы в своем стиле. Коллекцию одежды уже смело можно назвать «русским от кутюр», она гармонирует не только с убранством залов кафе «Коляда», но и со временами года. Каждый день на столах можно найти открытки с шутками-прибаутками, по поводу нового супчика или масленичных блинов. Кафе предоставляет услуги проведения банкетов, фуршетов.

Доставка блюд кафе в номера и сауну ( ROOM-сервис) это ещё одна дополнительная услуга гостиницы «Сити-Отель». Стоимость услуги- 100 рублей с заказа.

Следующая услуга аренда конференц-зала, прекрасно подойдет для конференций, переговоров. Зал рассчитан на 70 человек с рассадкой «Театр».

Таблица 2.3

Стоимость аренды конференц-зала

Наименование	Аренда конференц-зала при проживании в отеле	Аренда конференц-зала без проживания в отеле
Большой зал, на 70 чел	600 руб. /час	1 000 руб. /час
	2 100 руб. /4 часа	2 800 руб. /4 часа
	3 200 руб. /8 часов	4 200 руб. / 8 часов

В стоимость часа аренды включено: проектор, флипчарт, аккустическая система, компьютер, комфортная мебель (стулья с откидными столиками), кондиционер, 2 микрофона, организация питания.

Для восстановления жизненного тонуса, долголетия, здоровья и хорошего настроения гостиница предоставляет услугу сауны.

SPA-комплекс в гостинице «Сити Отель» - это настоящий рай для любителей полезных для здоровья и расслабляющих водных процедур:

• стильная и уютная обстановка настраивает посетителей на отдых и помогает забыть о заботах и делах;

• Современное высококачественное оборудование, хорошие парные, удобные зоны отдыха – вот, что вас здесь ждет;

• финская сауна люкс. Здесь оптимальное соотношение уровня влажности и температуры, что делает ее очень полезной для здоровья. После сеанса почувствуется косметический эффект, и улучшение общего состояния организма, прилив сил и жизненной энергии;

• хамам или турецкая баня станет отличной альтернативой для людей, не переносящих высокие температуры. Здесь создается особый микроклимат: влажность доходит до 100 % при 35-50 градусах. На мраморных скамейках можно хорошо прогреться и расслабиться;

• гидромассаж – это идеальное продолжение отдыха после парной любого типа. Массаж водой отличается своей мягкостью, но эффективностью. В нашем бассейне вам настроят наиболее подходящий режим и включат лёгкую подсветку.

Посещение сауны позволит восстановить душевное равновесие, набраться физических сил, оздоровить организм. Особенно приятно получить такое удовольствие и прогреться холодными зимними вечерами.

Таблица 2.4

Прейскурант на услуги SPA комплекса гостиницы СИТИ-отель

SPA комплекс (до 8 человек)	Время		Цена руб./час
1	2		3
Будние дни	06:00 – 16:00		900* (Мin 2 часа)
	16:00 – 06:00		1500 (Min 2 часа)
Выходные дни	00:00-00:00		1500 (Min 2 часа)
Свыше 8-ми человек доплата за каждого			100 *31.12.15-200
На период
31.12.2016 (Предоплата 50% в течении 3-х дней после бронирования)			2 000 (Min 8 часов)
с 20.12.2016-30.12.2016 (Предоплата 50% в течении 3-х дней после бронирования)			1500 (Min 2 часа)

Окончание табл. 2.4

1	2	3
с 01.01.2017-10.01.2017 (Предоплата 50% в течении 3-х дней после бронирования)		1500 (Min 2 часа)
Дополнительные принадлежности
Тапочки (разовые)		50
Полотенце махровое (70/140)		70
Простынь (бязь 155/215)		50
Простынь большая махровая		100

У гостиницы «Сити Отель» заключено соглашение со службой такси «Лидер». Эта организация давно на рынке, имеет огромный опыт в сфере обслуживания, это характеризует безопасную и качественную работу в перевозке клиентов. Гостям предлагается выбрать машину разного класса в соответствии с ценой.

ROOM-сервис – индивидуальное обслуживание гостей в номерах с 7:30 до 23:00. В спектр услуг данной службы, входит доставка еды и напитков. Во всех номерах гостиницы есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед, ужин. Заказ производится по телефону кафе «Коляда». Максимальное время приготовления составляет 30 минут (гостя информируют, если приготовление займёт больше времени).

Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие услуги:

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка;

• вызов скорой помощи;

• предоставление ниток, иголок;

• кипяток;

• WI-FI

Таким образом, система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные хозяйственные и бытовые запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

В гостинице «Сити Отель» работа ведется в соответствии с этими правилами. Гость может пойти в бесплатные часы в сауну – может отказаться. У каждого гостя потребности индивидуальны: кто-то из гостей может отдохнуть в сауне в вечернее время с оплатой за час по общему прейскуранту, кто-то не захочет обедать в кафе-баре при отеле и др. Вовсе не означает, что услуги в отеле совершаются некачественно или отличаются высокой стоимостью, дело в разнообразии вкусов гостей и их предпочтений. В исследуемой гостинице отсутствуют такие дополнительные услуги, как спортивно-оздоровительные и экскурсионные услуги, но это не мешает прибывшим гостям в первый раз и постояльцам возвращать снова и снова. На стойке ресепшн клиенты могут в любое время суток получить подробную информацию обо всех предоставляемых услугах вне Отеля, портье всегда приветливы и готовы помочь клиентам в любой ситуации. Об услугах отеля гость может ознакомиться в каталоге, взять красочные буклеты и визитки со всеми координатами. Ежедневно в гостиницу приносят свежие газеты, путеводители по городу и журналы.