Литература

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – С. 366-413.

2. Дафт Р.Л. Менеджмент – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – С. 464-496.

3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – С. 488-515.

4. Основы менеджмента: Учебное пособие/Под ред, В.С.Верлоки, - 2-е изд. – Х.: Издательский дом «ИНЖЭК», 2004. – С.166-192.

5. В.В.Черкасов, С.В.Платонов, В.Н.Третьяк. Управленческая деятельность менеджера.Основы менеджмента. К.:Ваклер, Атлант, 1998. – С. 96-105; 143-157.

Тема 10 коммуникации в управлении

План темы

1. Понятие коммуникации и ее роли в системе управления

2. Процесс коммуникации

3. Коммуникации между людьми

4. Организационные коммуникации

5. Управление организационными коммуникациями

Учебные цели

В результате изучения материалов данной темы студент должен:

иметь представление о:

• значении коммуникаций для процесса управления;

• природе и сложностях коммуникаций, потенциальных западнях на пути к пониманию сути сообщений.

знать:

• основные элементы коммуникативного процесса;

• влияние на межличностные коммуникации восприятия, невербального поведения и умения слушать;

• концепции емкости каналов коммуникации, влияние каналов на качество коммуникаций между менеджерами;

• различие формальных и неформальных организационных коммуникаций и их значение для менеджмента;

• коммуникативные барьеры и способы их преодоления.

Уметь:

• повышать эффективность межличностных обменов;

• улучшать обмен информацией в организации.

1. Понятие коммуникации и ее роль в системе управления

Термин «Коммуникация» происходит от латинского «communis» - делаю общим, связываю, общаюсь. Под коммуникацией понимают общение, обмен информацией со смысловым значением между двумя или более людьми.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах решений и реализации функций управления. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности и является связующим процессом. Количество обмена информацией может прямо влиять на степень достижения целей, поэтому для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Роль коммуникации заключается в содействии обеспечению согласованного функционирования внутренней среды организации и ее взаимодействия с внешней средой. Важность коммуникаций в деятельности организации обусловлен тем, что:

• коммуникация является источником и носителем информации;

• участники коммуникаций получают информацию посредством общения с коллегами внутри и вне своих организаций;

• коммуникация выступает в качестве высокоэффективного инструмента при реализации стратегии организации.

Коммуникация между организацией и ее средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы. В отношениях с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию имиджа организации. Организации поддерживают связь с государственными институтами, профсоюзами, политическими группами.

Коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей (с высших уровней на низшие) или по восходящей (с низших уровней на высшие). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях между подразделениями для координации задач и действий.

Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненными. Обмен информацией между ними связан с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Каждый сотрудник имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о недавних проблемах и достижениях, о предстоящих изменениях.

Неформальные коммуникации (слухи, сплетни, интриги). Слухи – это обычно обрывки информации делового характера, циркулирующей между людьми. Слухи «витают» возле автоматов с охлажденной водой или кофе, по коридорам, в столовых, в «курилках» и в любом другом месте, где люди собираются группами. По каналам распространения слухов в организации обычно передается информация о предстоящих сокращениях производственных рабочих, новых мерах по наказаниям за опоздания, изменениях в структуре организации, грядущих перемещениях и повышениях, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании, кто кому назначает свидания после работы.

Поскольку по каналам слухов информация передается быстрее, чем каналам формального сообщения, руководители специально запускают нужные слухи, чтобы подготовить общественное мнение к каким-либо изменениям. Например, по слухам, грядет сокращение персонала наполовину. Все живо обсуждают новость, негодуют, подыскивают новые рабочие места. Через некоторое время начальство действительно объявляет о сокращении, но четверти персонала. Это уже воспринимается как радостная новость.

Сплетни – обычно касаются личной информации – когда обсуждаются второй брак Марьи Петровны или симпатичная блондинка, с которой директор сегодня пил кофе. Обычно такие ситуации возникают, когда люди нацелены на выяснение отношений внутри организации. Это значит, что руководством другие цели четко не сформулированы или сотрудники недогружены работой.

Иногда возмутителем спокойствия может являться трудоголик, который хочет что-то изменить. Сотрудника, работающего больше всех, часто начинают «съедать», чтобы не выделялся. Возникает конфликтная ситуация.

Сплетни могут возникать и в том случае, если у руководителя возникают личные проблемы. Он становится более чувствительным, начинает жалеть людей, прислушиваться к разговорам, сопереживать, перестает понимать, что сотрудники – это его инструмент достижения целей в бизнесе. Три чувства губят руководителя – чувство вины, чувство страха и сомнения.

Интрига – это многоходовая комбинация цель которой кого-либо подставить и/или самому занять «теплое» место. Здесь в ход идут уже спланированные сплетни. Сотрудник хочет проявить себя за счет других. Классические сплетни всегда знают куда «бить». Вычислить их можно по присущему им активному интересу к личной жизни сотрудников.

Опасная ситуация, когда руководитель становится жертвой сплетников и принимает кадровое решение на основании необъективной информации. Если же руководитель сталкивается с ситуацией, когда пошли сплетни лично в его адрес, то такую информацию лучше игнорировать.