2. Процесс контроля

Традиционная система контроля предполагает наличие четырех ключевых этапов:

• установление нормативных показателей;

• измерение фактических результатов;

• сравнение результатов с нормативными показателями;

• осуществление корректирующих воздействий.

Установление нормативных показателей. В рамках общего стратегического плана организации менеджеры определяют структурным подразделениям конкретные цели в форме особых операционных условий, в том числе некие нормативные показатели, по которым сверяется организационная деятельность. Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в повседневной деятельности. Невозможность выразить показатель в количественной форме не должна служить оправданием (а зачастую именно так и бывает) того, чтобы не устанавливать контрольных показателей в этой области. Руководство не может эффективно осуществлять контроль без показателя результативности какого-либо типа.

Измерение фактических результатов. Измерение результатов – это самый трудный и самый дорогостоящий элемент контроля. Для того, чтобы быть эффективной, система измерения должна соответствовать тому виду деятельности, который подвергается контролю. Вначале необходимо выбрать единицу измерения, причем такую, которую можно преобразовать в те единицы, в которых выражен показатель.

Многие организации разрабатывают количественные нормативные показатели (ежедневные, еженедельные, ежемесячные). Эти результаты, особенно хозяйственной деятельности, можно относительно просто измерить в гривнах и/или в процентах. Это предполагает проведение расчета внешних и внутренних факторов наряду с другими основными предпосылками управления за один и тот же временной период.

Из-за высокой стоимости измерений менеджер должен избегать искушения измерить все и как можно точнее. Если проводить измерения подобным образом, то затраты на систему контроля будут столь велики, что ее стоимость превзойдет возможные доходы от ее применения.

Сравнение результатов с нормативными показателями. На этом этапе реально достигнутые результаты сопоставляются с установленными показателями. Здесь менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют нормативным показателям. Менеджер должен тщательно анализировать все отклонения, что позволяет ему осознать всю совокупность определяющих результаты факторов. На этом этапе дается оценка, которая служит основой для принятия решения о начале действий. Менеджер должен решить, необходимо ли действовать, и если да, то как.

Осуществление корректирующих воздействий. На этом этапе менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения: ничего не предпринимать, устранить отклонение или пересмотреть нормативный показатель.

Ничего не предпринимать. Основная цель контроля состоит в том, чтобы добиться такого положения, при котором процесс управления организацией действительно заставлял бы ее функционировать в соответствии с планом. Если установленные цели достигаются, то лучше всего ничего не предпринимать.

Устранить отклонения. Проводимая корректировка должна концентрироваться на устранении настоящей причины отклонения. Смысл корректировки состоит в том, чтобы понять причины отклонения и добиться возвращения организации к запланированному образу действий. Осуществление корректировки может быть достигнуто путем улучшения значения каких-либо внутренних переменных факторов данной организации, усовершенствования функций управления или технологических процессов.

Пересмотр нормативных показателей. Не все заметные отклонения от нормативов следует устранять. Иногда сами нормативы могут оказаться нереальными, потому что они основываются на планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны пересматриваться и нормативы. Успешно действующие организации часто вынуждены пересматривать нормативы в сторону повышения. Если планы составлены чересчур оптимистично, то нормативы надо пересматривать и в сторону понижения. Нормативы, требования которых выполнить очень трудно, фактически, делают тщетными стремления рабочих и менеджеров достичь сформулированных целей и сводят на нет всю мотивацию.