9. Электронная коммерция как часть организации бизнес-процесса

Электронная коммерция – это любая форма бизнес-процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным образом.

Бизнес-процесс – это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта с целью достижения определенных измеримых результатов в виде продукции или услуги для удовлетворения внутренних и внешних потребителей.

Основные составляющие электронной коммерции

Электронная коммерция включает в себя 3 взаимосвязанных компонента: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы).

Основными субъектами электронной коммерции являются:

1. Финансовые институты – организации, оказывающие услуги, связанные с финансами. В первую очередь это банки, т.к. именно в них все остальные субъекты электронной коммерции имеют счета, по которым производится реальное движение средств.2. Бизнес-организации – любые организации, взаимодействующие через Интернет. В более узком смысле это организации, что-либо продающие или приобретающие через Интернет, т.е. осуществляющие торговые операции.

3. Клиенты – покупатели или потребители услуг. Раньше этого третьего класса не было в числе субъектов электронной коммерции.

Участие в электронной коммерции, если это делается на серьёзном уровне, влечёт перенос части структуры организации в «электронную» среду (проблема адаптации – организационные проблемы). Изменение модели ведения дел – методологическая проблема. Проблема заключается в выборе стратегии внедрения новых систем:

1. Подстроить готовую систему «под себя» – в этом случае существует опасность никогда не окончить адаптацию системы (по мере адаптации системы меняется бизнес-модель, и систему приходится адаптировать снова). 2. Адаптировать собственные бизнес-процессы под систему – «постороннее решение» не всегда можно применить к «собственному бизнесу». Проблема как на уровне бизнес – процессов, так и на уровне психологии. Создание торговой площадки (интернет-магазина) – технологические проблемы.

Процессы, возникающие в ходе электронной коммерции

Торговый цикл – последовательность действий, обеспечивающих куплю-продажу товаров и услуг. На этапах торгового цикла создаются источники дохода компании.

Специфика электронной коммерции

Основная специфика электронной коммерции – в удалённости участников сделки, и затруднённости «прямого» контакта между ними (т.е. не всегда имеется возможность оперативной связи с помощью телефона, ICQ, или подобных средств).

Из-за удалённости участников сделок возникает ряд рисков и проблем, связанных недостатком доверия покупателя – продавцу, и наоборот: Риск неполучения платежа, Риск недоставки заказа, Риск перехвата конфиденциальной информации.

Риски обусловлены затруднённостью проверки личности покупателя и добросовестности продавца, отсутствием в России традиции торговли по каталогам, недостаточным развитием платёжных средств и доставки, проблема правового обеспечения сделок и решения спорных ситуаций.

В целях снижения влияния указанных рисков и проблем используются соответствующие решения: Разработаны механизмы идентификации покупателей и продавцов (номера платёжных карт, клубные системы, цифровые сертификаты). При передаче критичных данных используются защищённые протоколы (например, SHTTP) и шифрование (в т.ч. для идентификации сторон сделки). Доставка осуществляется почтой или специализированными службами (курьерскими, собственными силами продавца (в пределах города/района)). Используются адаптированные схемы доставки и платежей (оплата почтовым/банковским переводом, оплата по факту доставки (например, курьеру)).

Для частичного решения проблемы недоверия покупателя, многие on-line бизнесы стараются максимально раскрыть информацию о предлагаемых товарах и услугах, способах доставки, в некоторых случаях публикуются финансовые отчёты и другая сопроводительная информация. В этом случае, возникает проблема нецелевого использования информации конкурентами.

Основные классы систем для электронной коммерции

Основными классами систем для электронной коммерции являются:

• Business-to-Business (B2B) – Бизнес-Бизнес. Взаимодействие одного бизнеса с другим (организация поставок, обмен документацией, заказы, финансовые потоки, координация действий, совместные мероприятия). Решения для корпоративной электронной коммерции;

• Business-to-Customer (B2C) – Бизнес-Потребитель. Взаимодействие продавца и покупателя (приобретение клиентом товаров, услуг, получение консультаций, приобретение страховок и пр.).

Выделяют также и другие категории:

• Business-to-Government (B2G) – Бизнес-Правительство. Специальный вид торговли по заказам правительственных организаций.

• Government-to-Citizens (G2C) – Правительство-Граждане. Обеспечение свободного доступа граждан ко всей необходимой государственной информации.

• Government-to-Governmen (G2G) – Правительство-Правительство. Cфера отношений государственных органов между собой.

• Customer-to-Customer (С2C) – Потребитель-Потребитель. Продажа товаров, непосредственно от одного человека (пользователя) другому (например: аукцион).

• Consumer-to-Business (C2B) – Потребитель-Компания. Примером модели электронной коммерции C2B служит компания Priceline, где потребитель указывает цену, за которую он хочет купить товар, например авиабилеты, или услугу, например, забронировать номер в отеле.

• Business-to-Partners (B2P) или Business-to-aLLiance (B2L) – Бизнес-Партнеры. Взаимодействие с филиалами и партнерами, совместные предприятия и общение с поставщиками услуг

• Business-to-Employee (B2E) – Бизнес-Сотрудник. Внутрикорпоративная система электронного бизнеса, позволяющая организовывать работу персонала компании и вести совместную бизнес-деятельность сотрудников, отдельных структур или подразделений. Подобные системы предназначены для обеспечения удобства и привлекательности работы высококвалифицированного персонала на данном предприятии, организации его работы с гибким режимом времени, предоставления возможностей обучения, социальных льгот, информации о системе премирования, корпоративных мероприятиях и т.п.

• Business-to-Business-to-Customer (B2B2С) – Бизнес-Бизнес-Потребитель. Интеграции систем класса B2B и B2C в единой платформе.

• Exchange-to-Exchange (E2E) – Биржа-Биржа. В рамках данной модели продавцы и покупатели выполняют транзакции не только в масштабе конкретной электронной биржи, но и между различными электронными биржами

Наибольшую распространенность получили системы класса В2С. В2С фактически представляет собой сеть односторонней связи, которая создает продавцу гораздо больше преимуществ, чем покупателю.

К системам B2C на сегодняшний день относят:

Web-витрины, – размещённые в Сети каталоги продукции или товаров компании, имеющие минимальные средства оформления заказа.

Интернет-магазины, – содержащие кроме витрины всю необходимую бизнес-инфраструктуру для управления процессом электронной торговли через Интернет (т.н. back-office).

Торговые Интернет-системы (ТИС), – представляющие собой Интернет-магазины, back-office которых полностью интегрирован с торговыми бизнес-процессами компаний.

Электронные платежи. Особенность электронных платежей – весь процесс от начала до конца проходит в цифровой форме. В настоящее время электронные платежи могут осуществляться с помощью:- банковских карт,- клубных систем,- электронных чеков,- электронных денег.