38 Принципы crm-систем (9).

• Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами;

• Использование всех каналов взаимодействия;

• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений;

39 Классификация crm-систем по функциональности (9).

Классификация по функциональным возможностям

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

Управление маркетингом

Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

40. Классификация crm-систем по уровням обработки информации (9).

Классификация по уровням обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].

Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.

41 Этапы развития crm-систем (9).

Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с Заказчиком эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Посмотрим на них пристальнее.

• Управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;

• Ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков. (Системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management. "Lead" тоже никак не удается перевести;

• Документирование всего процесса работы с клиентами;

• Средства анализа перспективности клиентов.

С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management "выросли" и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок Заказчикам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции:

• Генерация предложений (грамотно, быстро, то, что хочет Заказчик, то, что подойдет Заказчику);

• Управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов);

• Средства прогноза продаж;

• Ведение заказов;

• Предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа. Именно это, по признаниям специалистов, зачастую выступает мерилом грамотности реализации SFA-систем.

Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с Заказчиком, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management