4. Тактические приёмы на переговорах, условия успеха

Тактических приёмов, применяемых на переговорах множество. Их можно разделить на:

А. Приёмы, относящиеся к переговорам позиционного торга (эти приёмы демонстрируют отношения к оппоненту как к противнику);

Б. Приёмы ведения конструктивных переговоров (эти приёмы ориентированы на партнёрский подход);

В. Приёмы, носящие двойственный характер (их применение зависит от того, в рамках какой стратегии они используются).

А. Тактические приёмы, относящиеся к переговорам позиционного торга

1. «Завышение требований». Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента (на начальном этапе переговоров).

2. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку партнёра.

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Салями» — предоставление информации оппоненту очень маленькими порциями. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

5. «Палочные доводы» – используется в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. В качестве довода прибегают к высоким ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!»

6. «Преднамеренный обман» — дача заведомо ложной информации. Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7. «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

8. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

9. «Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10. «Оказание давления на оппонента». Цель — добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Б. Тактические приёмы ведения конструктивных переговоров

1. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы. Приём помогает избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

3. «Вынесение сложных переговоров за скобки» - используется, если возникают трудности с достижением согласия по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договорённостей.

4. «Один режет, другой выбирает» - основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5. «Подчеркивание общности» - указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

В. Тактические приёмы, носящие двойственный характер

1. «Опережение возражений» - участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент.

- использование этого приёма в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу».

- при стремлении вести конструктивные переговоры приём сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

2. «Экономия аргументов» - все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно.

- если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот приём позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации.

- при конструктивных переговорах имеет место другой вариант данного приема — облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

3. «Возвращение к дискуссии» - уже обсуждавшиеся вопросы повторно выносятся на повестку дня.

- в ситуации торга этот приём используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения.

- участники переговоров, ориентирующиеся на партнёрский подход, используют этот приём в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

4. «Пакетирование» - несколько вопросов предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»).

- «пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные.

- в рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл — «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

5. «Блоковая тактика» - используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком.

- если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот приём позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения.

- при позиционном торге приём «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

6. «Уход» (тактика избежания) связан с закрытием позиции. Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы.

- в рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры.

- участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо: обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Мы видим, что тактических приёмов много, что отличает один приём от другого – цель, ради достижения которой используется тот или иной приём. И эта цель заключается:

- либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата (действия участников отличают искренность и открытость, а приёмы корректны);

- либо в стремлении к одностороннему выигрышу (оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, действия носят скрытый характер. Приёмы в этом случае называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипуляция»).

ВАРИАНТ № 2 ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ НА ПЕРЕГОВОРАХ

В процессе переговоров можно выделить 3 этапа:

1) Этап уточнения позиции

2) Этап обсуждения позиции

3) Этап согласования

Приёмы, используемые на всех этапах:

1) уход (скрытие позиции);

2) затяжка (постепенное раскрытие позиций через серию уходов);

3) выражение согласия или несогласия;

4) салями (не коим образом не относится к официальному сокрытию позиции; наоборот);

5) пакетирование;

6) выдвижение требований в последнюю минуту;

7) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

8) трудные проблемы всегда делить на составляющие части.

На этапе уточнения позиции:

1) завышение требований;

2) расстановка ложных акцентов своих позиций;

3) отмалчивание

4) блеф;

5) открытие позиции при её уточнении;

6) открытие позиции через открытие позиции партнёра.

Этап обсуждения позиции:

1) указание на слабые стороны позиции оппонента;

2) указание на возбуждённое состояние;

3) указание на безаппеляционность позиции оппонента;

4) указание на противоречивость высказываний (отрицательные оценки);

5) упреждающая аргументация (направлена на ослабление позиции оппонента);

6) угрозы и давление на оппонента;

7) поиск общей зоны решения;

Этап согласования позиций:

1) принятие того или иного предложения;

2) выражение согласия с частью предложения;

3) отклонение предложения оппонента;

4) внесение явно неприемлемых предложений;

5) постепенное возрастание требований;

6) двойное толкование.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

УСПЕХ ПЕРЕГОВОРОВ зависит от ряда психологических условий.

1) учёт личностного фактора (личностные характеристики, свойства оппонентов, характер, темперамент). Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному ведению переговоров, называют: высокие моральные качества, ровный характер, нервно-психическая устойчивость, толерантность, скромность, профессионализм, корпоративное чувство;

2) особенности избираемой тактики – от этого зависит успех переговоров;

3) учёт различий полов при ведении переговоров – мужчины демонстрируют более высокую удовлетворённость собой и процессом переговоров с партнёром противоположного пола. При переговорах в однополой паре (мужчина - мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом;

4) оптимальное сочетание количества переговорщиков (диада – есть опасность смещения переговоров в эмоциональную сторону; триада – большая устойчивость). В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более глобальные темы;

5) усиление контроля общения – позволяет уменьшить влияние эмоций на выбор вариантов решения;

6) своевременность применения жёсткой позиции – позволяет понизить требования другой стороны, вызвать у неё готовность согласиться на меньшее;

7) взаимозависимость противостоящих сторон (становится фактом в процессе переговоров; мой успех зависит от оппонента как в процессе, так и в конце);

8) учёт времени переговоров – как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок;

9) умение вовремя завершать переговоры – если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв, отложить вопрос на более позднее время.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ (ДЛЯ СЕМИНАРА) О секретах успеха в переговорах можно узнать из статьи Патрика Форсайта, руководителя консалтингового агентства, специализирующегося на рекомендациях в области управления.

1. Найдите время для подготовки - подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Поэтому:

- не жалейте времени на предварительную подготовку и, несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее;

- правильно подбирайте участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь;

- заранее соберите и проанализируйте необходимую информацию

2. Обеспечьте чёткую коммуникацию - ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно чёткими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Вы:

- избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня;

- ваше чёткое объяснение производит хорошее впечатление, а ясность изложения создаёт ощущение уверенности, определенности и, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто" – ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Важно учитывать значение манеры поведения – это тоже производит впечатление хорошо подготовленного, уверенного, опытного человека или наоборот.

4. Уважайте партнёра:

- показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция,

- записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении.

- будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что её воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьёзно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели - торг обычно начинается с верхней отметки, далее можно немного уступить, уменьшить свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения.

6. Согласовывайте пакет условий – выясните полный список того, что хочет согласовать оппонент и в дальнейшем не позволяйте ему часть условий согласовывать отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространства для манёвра нет.

7. Ищите переменные для торга – составьте список (чтобы что-то не пропустить) переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Всё может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной и вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

8. Гибко применяйте общие подходы – успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его:

- делайте заметки;

- регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

- держите в поле зрения как можно более общую картину;

- не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

- будьте готовы адекватно реагировать в критический момент, не думая о том, как это будет выглядеть (например, возьмите паузу, чтобы оценить ситуацию). Практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

10. Будьте начеку - не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если всё идёт хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим — остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

ЕЩЁ ВАРИАНТ (НА СЕМИНАР) 10 ПРАВИЛ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Первое правило: правило Гомера

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу.

Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.

Второе правило: правило Сократа

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу – поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глубокие - физиологические (!) - причины, объясняющие эффективность данного приема.

Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.

Третье правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего

Одно дело, когда убеждающий - человек авторитетный, уважаемый, другое - когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним - и вес его аргументов. Поддержка уважаемого лица также повышает убедительность. (Фактически правилом 3 пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.)

Чтобы применять правило 3, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.

Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).

Четвертое правило: не принижайте статус

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Один из мэтров рекламы выразился так: «Не думайте, что потребитель рекламы глупее вас».

Пятое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный - наоборот. Приятное впечатление, как известно, создаётся многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.

Шестое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем собеседник согласится с вами

Седьмое правило: проявите эмпатию

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру».

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения потребителя, т. е. мы должны поставить себя на его место.

То же касается и правила Сократа - нужно предвидеть реакцию потребителя на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию.

Аналогично для использования имиджа и статуса в процессе убеждения необходимо оценить статус и имидж убеждающего персонажа с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.

Восьмое правило: избегайте конфликтогенов

Конфликтогенами называются слова, действия/бездействия, могущие привести к конфликту. Дословный перевод – «рождающий конфликт». Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдёт». Но часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Девятое правило: мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям.

Выражение лица – главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются отрицательные эмоции – печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой:

- удивление – подняты брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

- страх – приподнятые и сведённые над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

- гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

- отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

- печаль – брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;

- счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и отведены назад.

Художникам и фотографам известно, что лицо человека ассиметрично, левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по-разному. Это объясняется тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое – эмоции, воображение, сенсорную деятельность. Работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придаёт ей выражение, поддающееся большему контролю. Работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица – на этой стороне труднее скрыть чувства. Но оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.

Десятое правило: покажите, что предлагаемое вами обязательно удовлетворит какую-то из потребностей слушателя.