1. Переговорный процесс, его сущность, виды, функции и основное содержание

Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Объектом широкого научного исследования они стали во второй пол. XX в., когда искусству переговоров стали уделять особое внимание. Пионером исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор первой книги, посвящённой переговорам («О способах ведения переговоров с монархами»).

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разносторонними интересами сторон. Пример – конфликт между руководителем и его замом, Заместитель настаивает на своём отпуске в июле, а руководитель – в другое время. Зам. не хочет уступать, т.к. спланировал отдых с семьёй заранее, а руководитель не хочет уступать, т.к. уже пообещал июль в отпуск другому заместителю, а без помощников остаться не может. Что делать?

Это сложные сочетание интересов делает участников конфликта взаимозависимыми, сторонам очень важно договориться путём переговоров, найти совместное решение.

Итак, переговоры – процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Преимущества переговоров по сравнению с другими способами урегулирования конфликтов:

- в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

- участники конфликта имеют возможность:

- максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия,

- самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения,

- влиять на процесс переговоров,

- определять рамки согласия;

- переговоры позволяют участникам конфликта выработать соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило бы избежать длительного судебного разбирательства, которое в любом случае закончится проигрышем одной из сторон;

- принятое решение имеет неофициальный характер, является частным делом договаривающихся сторон;

- специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Выделяют два вида переговоров:

- переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений;

- переговоры в условиях сотрудничества.

Цель переговоров – принятие совместных решений. Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Если противоречие можно решить на основе законодательных или нормативных актов – переговоры не нужны! Но зачастую конфликт, решаемый через судебные инстанции, может быть решен путём переговоров (т.е. переговоры здесь могут иметь место – по желанию сторон – спор по защите прав потребителей).

Возможны различные типологии переговоров. Критерии:

1) по количеству участников – двусторонние переговоры,

- многосторонние переговоры;

2) на основе факта привлечения третьей, нейтральной стороны –

- прямые переговоры (только участники),

- непрямые (вмешательство третьей стороны);

3) в зависимости от целей участников переговоров:

- переговоры о продлении действующих соглашений, когда сторонам требуется «передышка», чтобы затем приступить к более конструктивному общению (продлевается временное соглашение о прекращении военных действий или продлевается амнистия для сдачи имеющегося вооружения без уголовной ответственности);

- переговоры о перераспределении, это свидетельствует о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счёт другой стороны;

- переговоры о создании новых условий, (формирование новых отношений, заключение новых соглашений);

- переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов, например – уяснение позиций, обязанностей и др.).

В зависимости от целей участников переговоров, выделяются различные функции переговоров:

- поиск совместного решения проблемы;

- информационная (позволяет получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе);

- коммуникативная – связана с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон;

- регулятивная – речь идёт о регуляции и коммуникаций действий участников конфликта. Эта функция реализуется в тех случаях, когда стороны достигли определённых договорённостей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений;

- контроля (по поводу выполнения соглашений);

- отвлечения внимания или «маскировочная» (понятно, что стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы и решают совсем другие проблемы; возможно одна сторона стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

- пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности, цель оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников). Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки леса для использования территории под застройку. Если строительная компания оперативно сумела через СМИ донести до общественности свою интерпретацию ситуации, то даже, если стройка действительно принесёт негативные последствия – эти действия укрепят позицию строительной компании;

- проволочек (одна из сторон идёт на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Выделяют четыре этапа переговоров:

1) Подготовительный этап – на этом этапе осуществляется:

- сбор информации о содержании конфликта,

- об участниках конфликтного взаимодействия,

- анализируются причины, последствия, варианты решения…

2) Начало переговоров – на этом этапе:

- осуществляется взаимный обмен информацией.

- участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы…

3) Поиск приемлемого решения – на этом этапе:

- обсуждаются варианты решения проблемы,

- уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта,

- прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4) Завершение переговоров – на этом этапе:

- уточняются детали договора,

- определяются сроки выполнения обязательств,

- распределяются обязанности,

- устанавливаются формы контроля и т.п. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной формы о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Отдельная тема – это участие медиаторов в переговорах. Мы лишь обозначим, что выделяют три варианта поведения медиатора в переговорах:

- дизъюнктивный (разъединительный),

- конъюнктивный (объединительный),

- смешанный.

Вариант 2 О СОДЕРЖАНИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка переговоров

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по психологическим и тактическим причинам.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями сторон. Уровень переговаривающихся сторон пока ещё является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнёре правил, обычаев, внутренних взаимоотношений («кто есть кто») позволит избежать просчётов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Примером такого просчёта служит ссылка на мнение человека, которого собеседник не признаёт в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

При планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнёра на ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие вас вопросы. Непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только заблаговременной подготовкой альтернативных предложений.

В общем виде план переговоров должен содержать:

- место, дату и время встречи;

- состав участников;

- вопросы обсуждения;

- альтернативы на случай контрпредложений;

- ответственного за подготовку справочных материалов;

- ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

- ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

- ответственного за организацию и проведение приёма после переговоров.

Проведение переговоров

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны. Воспринимается, как неуважение к партнёру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (в солидных фирмах это делается «у порога»). При этом ваши жесты и улыбки, обращённые к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать к у гостей настороженность, а манерность и высокомерие – обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнёры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, т.к. это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращён, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнёров в окончательное решение.

Завершение переговоров

Если ход переговоров был позитивным, то на этой стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров и те положительные моменты, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчётливо представляют суть основных положение будущего соглашения. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнёром. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон. Это разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринуждённой атмосферы прощания.

Анализ итогов деловых переговоров

Цель анализа:

- сравнение целей переговоров и их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов переговоров должен проходить по следующим трём направлениям:

1. Анализ сразу после завершения переговоров:

- помогает оценить ход и результаты переговоров,

- обменяться впечатлениями,

- определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

2. Анализ на уровне высшего руководства организацией:

- обсуждение отчёта о результатах переговоров и выяснение причин отклонения от ранее установленных директив;

- оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

- получение дополнительной информации о партнёре по переговорам.

3. Индивидуальный анализ деловых переговоров. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков на будущее.

ЕЩЁ ВАРИАНТ о СОДЕРЖАНИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Процесс переговоров имеет конкретные фазы (этапы), которые имеют свои специфические черты, особенности.

Фаза целеполагания и анализа. На этой фазе:

- необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях.

- необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на те реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

Фаза планирования. На этой фазе:

- необходимо сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров.

- следует учесть, мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

Фаза активной дискуссии - спора. На этой фазе:

- следует не спешить "раскрывать свои карты", выдвигать все свои требования и условия. Это обычно приводит к тупиковому результату. Запомните правило: вести переговоры лучше не спеша! Этот стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Но нецелесообразно и затягивать процедуру переговоров, так как это грозит большими потерями, а чаще всего дополнительными осложнениями и даже срывами переговоров вообще.

Фаза принятия решения и взаимоприемлемого соглашения:

-следует вновь обратить внимание на людей, ведущих переговоры, заручиться если не дружеским их отношением, то хотя бы взаимопониманием и удовлетворением от совместно проделанной работы. На этой фазе очень важно задать себе вопросы типа: достигнута ли намеченная цель переговоров? Цель достигнута полностью или частично?