5. Технологии регулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные

В процессе разрешения конфликта могут применяться четыре основные технологии их урегулирования:

- информационная технология – предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной , искажённой информации, устранение слухов;

- коммуникативная технология – упор делается на организацию общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонами, на обеспечение эффективного общения;

- социально-психологическая технология – ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряжённости и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

- организационная технология или административно-экономическая – направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

6. Алгоритмы деятельности по урегулированию конфликтов

Алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов – это перечень действий руководителя.

Но алгоритм действий зависит от причин и условий возникновения конфликта. Чтобы правильно действовать необходимо придерживаться следующих принципов управления конфликтом:

- принцип объективности и адекватности оценки конфликта;

- принцип конкретно-ситуационного подхода;

- принцип демократизма, опоры на общественное мнение;

- принцип комплексного использования способов и приёмов воздействия.

Алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов содержит четыре шага:

Первый шаг – изучение причин возникновения конфликта (с использованием методов наблюдения, анализа результатов деятельности и др.).

Второй шаг – ограничение числа участников, которое достигается путём с лидерами в микрогруппах, применение педагогических методов поощрения или наказания.

Третий шаг – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращения к третьей стороне.

Четвёртый шаг – принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй шаг: ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
Третий шаг: дополнительный анализ конфликта	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый шаг: принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Принимая решения необходимо учесть некоторые негативные факторы:

- негативным фактором является суждение руководителя о подчинённых – это мешает понять мотивы конфликтующих сторон и оценить динамику конфликта;

- негативным фактором могут быть интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности – последствием этого может стать ошибочное решение, связанное с субъективной оценкой предмета конфликта;

- стремление как можно быстрее погасить конфликт – это может привести к ошибочным решениям и несправедливым наказаниям;

- к негативным факторам можно отнести межличностные отношения с конфликтующими – решение может быть ошибочным, если у руководителя есть предвзятое отношение к одному из участников.

В литературе можно встретить и такой вариант ответа на вопрос об алгоритме деятельности по урегулированию конфликта:

- получение информации о конфликте по разным каналам: к нему (руководителю) могут обратиться один или оба участника конфликта, он может быть свидетелем лично и т. д. Если полученная информация указывает на опасное обострение ситуации, руководитель прекращает противостояние или ограничивает взаимодействие оппонентов;

- сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, которое лежит в основе конфликта, причинах конфликта, субъектах конфликта, их отношениях, позиции сторон. Источники информации – оппоненты, их руководители, коллеги, друзья, члены семей. При этом важно отказаться от изначальной негативной установки по отношению к конфликту вообще или к одному из оппонентов, в частности, чтобы не исказить восприятие получаемой информации;

- анализ полученной информации - руководителю необходимо уяснить истинные причины и повод конфликта, стадию конфликта, нанесенный ущерб. Анализируя позиции участников, необходимо определить:

- цели,

- интересы,

- потребности, которые привели к конфликту,

- возможности оппонентов по самостоятельному разрешению конфликта;

- оценка конфликтной ситуации - сохраняя объективность, нужно:

- оценить возможные исходы конфликта,

- его последствия при различных вариантах развития,

- свои возможности по урегулированию конфликта;

- выбор способа урегулирования и типа медиаторства; Выбор руководителем своей роли в разрешении конфликта: обладая властью по отношению к подчиненным, он может реализовать любой из типов медиаторства: - третейский судья,

- арбитр,

- посредник,

- помощник,

- наблюдатель.

- уточнение информации и принимаемых решений;

- реализация выбранного способа; Реализация выбранной роли включает: - раздельные беседы с оппонентами,

- подготовку к совместному обсуждению проблемы,

- совместную работу с оппонентами и

- фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов проблема может быть вынесена на собрание коллектива.

- снятие послеконфликтной напряжённости отношений - руководителю необходимо помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ конфликта, чтобы не допустить негативных установок в отношениях;

- анализ опыта - позволяет руководителю:

- осмыслить свои действия в конфликте,

- оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.