7.13Уход за ламинированными напольными покрытиями

Ламинированное покрытие защищено от пыли по своей природе. В качестве ежедневного ухода пол достаточно пропылесосить. Влажная уборка должна производится влажной (не мокрой) тряпкой. Для удаления сильных загрязнений используются специальные чистящие средства для ламинированных полов, которые позволяют удалять даже следы от фломастера, восковых мелков, сапожного крема или клея. Использовать для чистки абразивные чистящие средства и щелочесодержащие средства не допускается. Приклеивание на ножки столов и стульев фетровых накладок продлит срок службы напольного покрытия. При входе в помещение следует предусматривать хорошо оборудованное место для задержки грязи и влаги. Если ламинированному покрытию было нанесено небольшое повреждение, оно может быть устранено с помощью специальной пасты, необходимого цвета.

Производители ламинированных покрытий, представленные на российском рынке: KRONOSPAN (торговая марка Комфорт Лок, Россия), KRONOTEX (Германия), TARKETT, SOMMER (Германия), Unilin Décor (торговая марка Quick Step, Бельгия), PERGO (Швеция), WITEX (Германия), CLASSEN (Германия), BERRY FLOOR (Франция, Бельгия), EGGER (Германия), EPI (Франция), HDM (Германия), ALLOC (Норвегия).

Технологии взаимодействия с покупателями для различных групп сотрудников.

• В обслуживании Покупателей в магазине принимает участие весь торговый персонал магазина, а также секретарь, заведующие секциями и директор. Администрация магазина обязана руководствоваться требованиями Стандарта обслуживания, а также являться примером их выполнения для подчиненных. Директор магазина отвечает за соблюдение требований и рекомендаций данного Стандарта обслуживания в руководимом им магазине. Все сотрудники магазина, без исключений, обязательно должны здороваться с покупателем при встрече с ним и прощаться, когда Покупатель уходит из магазина.

7.13.12.1.Требования, предъявляемые Компанией к работе Продавца на различных этапах продажи товара и общения с Покупателем.

• При продаже различают несколько этапов продажи. Продавец магазина должен соблюдать алгоритм поведения и правила поведения на каждом этапе продажи.

-Приветствие. Установление контакта.

-Выявление потребностей и мотивов Покупателя.

-Презентация. Демонстрация товаров.

-Работа с возражениями

-Завершение продажи.

-Комплексная продажа-предложение сопутствующего товара.

-Завершение контакта с Покупателем.

а. Приветствие. Установление контакта.

Цель Продавца на первом этапе, поздороваться и предложить Покупателю консультацию.

1. Когда Покупатель зашел в магазин/секцию, Продавец обязан подойти и первым поздороваться (не более чем через три минуты). Приветствие должно быть подкреплено внимательным и дружественным взглядом. Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы Покупателю сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

• Если в секции находится несколько покупателей, и в секцию зашел новый Покупатель, Продавец, который общается с другим покупателем, должен, если это возможно и уместно, встретиться с вошедшим Покупателем глазами, поздороваться и приветливо улыбнуться, после завершения беседы подойти, поздороваться, представиться и предложить помощь.

Запрещены оценивающие взгляды, пристальное рассматривание деталей одежды, аксессуаров и т.д. Степень уважения, внимания, вежливость и обходительность по отношению к потенциальному Покупателю не должна зависеть от внешнего вида Покупателя.

b. Выявление потребностей и мотивов покупателей. Общие правила беседы Продавца с Покупателем.

Цель Продавца на данном этапе – помочь Покупателю свободно говорить о своих потребностях, выявить предпочтения Покупателя.

• Продавец обязан инициировать диалог с Покупателем, после того как Покупатель приступил к осмотру образцов в торговом зале и проявил признаки заинтересованности ( ищет глазами Продавца, задержался перед каким-либо товаром более чем на 15-20 секунд, хаотично бродит по секции более чем три минуты)

Поведение Продавца должно быть естественным. В начале беседы не рекомендуются фразы «Чем могу Вам помочь?», «Что Вам подсказать?», «Что Вас интересует?»

Рекомендуется применять для начала беседы открытые вопросы, комментарии, комплименты.

• При выяснении потребностей Покупателя Продавец обязан задавать наводящие вопросы.

__________________________________________________________________________

Рекомендуется задать следующие вопросы:

-О назначении помещения;

-О предпочитаемой цветовой гамме;

-О предпочитаемом стиле/ дизайне помещения;

-О размерах помещения.

-О технологических особенностях помещения (этажность и т.д.)

• В случае, когда потребность Покупателя может покрыться несколькими товарами в разных ценовых сегментах, продавец презентует эти товары, подчеркивая, в числе прочих, разницу в цене. Например: Из синего ковролина мы можем предложить А, В.С. В дороже чем А, но более прочный, С - наиболее прочный, выдерживает в 10 раз больше влажных чисток и т.д.

5. Вопрос об ориентировочной сумме планируемой покупки, Продавец может задавать только после подробного рассмотрения других предпочтений Покупателя (вопросы о размере, назначении помещения, потребительские свойства и т.д.).

• Недопустимо Продавцу начинать отвечать, не дослушав до конца вопрос Покупателя, перебивать его ответ, спорить.

• Продавцу рекомендуется не произносить очень длинных монологов, не реагируя на ответную реакцию Покупателя.

• Рекомендуется, чтобы Продавец рассказывал Покупателю в уместной форме о новинках и новшествах. О модных тенденциях в направлении, при этом, не навязывая выбор Покупателю

Продавцу при беседе с Покупателем рекомендуется использовать рекомендации экспертов, на которые возможно ссылаться. Например, рекомендации специализированных журналов, выставок, информацию о наградах товара, и т.д.

Продавцу рекомендуется вести свой разговор примерно в том же темпе, что и клиент, используя его основные ключевые слова и выражения, не перебивая Покупателя, не оценивая негативно его замечания или выбор.

• Если Продавец замечает во время беседы с Покупателем, что его внимания требует другой покупатель, например, он взглядом ищет внимания. Продавец должен выбрать удобное время, извиниться перед первым покупателем, отойти на минуту, повторить фразу приветствия, извиниться и объяснить, что он через минуту займется его вопросом, поблагодарить, и вернуться к первому покупателю.

Консультанту-продавцу необходимо иметь под рукой ряд каталогов, которые он, если это целесообразно, в данном случае должен предложить Покупателю для ознакомления.

• Не допустимы фразы «Я занят» или «Не знаю», «НЕ видите, я занят» и т.д.

• Презентация. Демонстрация товаров.

Цели и задачи данного этапа донести до Покупателя мысли и рекомендации Продавца на основании выявленных предпочтений Покупателя; облегчить выбор Покупателю, опираясь на знание классификации товара и умение переводить ее в контекст потребностей и интересов Покупателя

1. При презентации товара Продавцу должен предложить Покупателю 2-3 модели на основании полученных в ходе предыдущей беседы критериев выбора Покупателя.

2. Продавец должен подробно объяснять принципиальные отличия в цене на данные модели, указывая на такие существенные факторы, как

Функциональность товара.

Дизайн товара.

Престижность бренда.

2. В случае, когда Продавцу необходимо время для выяснения каких-либо вопросов, связанных с наличием товара, Продавец обязан сообщить Покупателю возможно точное время, которое может быть затрачено на поиски, и спросить у Покупателя, есть ли у него возможность подождать.

3. При необходимости прервать разговор для ответа на поступающий параллельный вопрос (или для поиска информации) Продавец обязан предупредить об этом Покупателя и спросить у него, есть ли у него возможность подождать (по возможности, четко определяя время его ожидания). В случае невозможности получить необходимую информацию за обещанное время, Продавцу обязан поставить в известность Покупателя, что о его просьбе (вопросе) не забыли и поиск информации продолжается. Если ожидание может затянуться Продавец обязан предложить Покупателю присесть.

4. Продавец обязан активно демонстрировать товары, держать инициативу и задавать по ходу демонстрации уточняющие вопросы.

5. Продавец обязан четко описывать характеристики товара и на основании полученной от Покупателя информации акцентировать внимание Покупателя на том или ином товаре.

6. Характеризуя товар, Продавец должен указывать как на его преимущества, так и на недостатки.

7. При использовании в разговоре специальных терминов, которые могут быть непонятны Покупателю, Продавец обязан убедиться в том, что эти термины известны Покупателю и, при необходимости, разъяснить информацию.

Если Продавец предлагает несколько товаров, рекомендуется провести сравнение товаров. Продавцу рекомендуется рассказывать одинаковый объем информации о каждом товаре, сравнивая товары между собой.

Продавцу рекомендуется порекомендовать какой-то определенный товар, исходя из тех параметров, которые задал Покупатель

2. При отсутствии необходимого Покупателю товара (если речь не идет о конкретном артикуле и номере партии), обязательно предлагать альтернативу, указывая на широкие возможности выбора товара в магазине.

• Продавец обязан информировать Покупателя о скидках и рекламных акциях, проводимых в магазине.

При этом информация о скидках и рекламных акциях должна быть целесообразной и уместной. Необходимо спрашивать разрешения Покупателя проинформировать его (ее, их) о скидках и рекламных акциях в других отделах и в магазине. Например: «На этой неделе в нашем магазине проводится ряд рекламных акций, как в нашей секции, так и в других отделах, если Вас это интересует, Вам могут рассказать поподробнее…». Но недопустимо скрывать, замалчивать рекламные акции от Покупателя.

2. Продавец должен не забывать отмечать наличие дополнительных услуг (преимуществ) магазина

К такой информации относится информация о действии дисконтных карт и скидок по ним, о наличии доставки, о возможности резервирования товара на определенное время, о возможности воспользоваться услугами фирм по установке , настилу покрытий и т.д., о возможности получить консультацию «дизайнера», о возможности осуществить покупку товара по каталогу, , о возможности оплаты по наличному и безналичному расчету, о возможности оплатить выбранный им товар в любом магазине сети и т.д.

Презентация данной информации должна быть активной, там где это уместно, например, при презентации ковролина уместно упомянуть о доставке и «оверлоке», не дожидаясь вопроса Покупателя.

2. В случае поиска Покупателем определенного товара (по коду или артикулу) и отсутствия такового в магазине на данный момент, Продавец обязан предложить альтернативу: покупка клиентом товара самостоятельно в другом магазине, или оплату товара в этом магазине (если у продавца есть информация о наличии искомого товара на складе или в другом магазине). Продавец обязан объяснить Покупателю, что можно оформить доставку, а можно и забрать товар самостоятельно.