План производства Способ оказания ремонтных услуг

В данном разделе последовательно рассматривается вопрос о том, как будет оказываться услуга проведения ремонта от момента заказа до момента окончания работ на объекте и приемки результатов работ заказчиком.

1. Заявка клиента о ремонте, согласование условий

В нашей компании планируется использоваться четыре способа связи клиента с нами.

• Осуществление звонка по телефону/Skype

• Заявка на сайте (+обратный звонок)

• Отправка письма по электронной почте

• Общение с клиентом непосредственно на объекте

Звонок по телефону является самым простым и распространенным способом связи с клиентом. На каждый звонок отвечает наш менеджер по работе с клиентами, который выясняет цель звонка, предоставляет всю интересующую клиента информацию и по возможности налаживает дальнейшее сотрудничество.

Процесс подачи заявки на сайте заключается в том, что клиент заполняет форму на нашем сайте, где указывает услугу или информацию, в которой он заинтересован, и оставляет свои контакты для последующей связи с ним. Наш менеджер изучает запрос, готовит ответ, после чего связывается с клиентом.

Отправка письма по электронной почте является еще одним способом связи клиента с нами. Клиент в письменной форме излагает свои пожелания и отправляет их менеджеру. Плюсом этого метода является то, что клиент может отвечать на письма в любое удобное для него время, поскольку нет необходимости быть постоянно с телефоном.

И наконец, последний и самый эффективный способ это непосредственное общение на объекте. Конечно, данный подход требует от клиента наличия свободного времени и желания вести переговоры лично, но тем не менее является наилучшим для точного выявления его потребностей. Личный контакт может происходить в нескольких случаях: когда перед началом работ прораб производит оценку объекта; затем в процессе разработки дизайн-проекта дизайнер в случае необходимости выезжает на объект лично; во время ремонта клиент может назначить встречу с прорабом, ведущем контроль за ходом выполнения работ.

На данном этапе цель всех контактов с клиентом – вызывать у него интерес к нашей компании и желание продолжить сотрудничество. Здесь клиенту демонстрируется одна из важнейших политик нашей компании: открытость. Мы хотим, чтобы наши клиенты нам доверяли, поэтому не стремимся скрывать какие-либо детали относительно наших методов работы. Важно отметить, что все вышеперечисленные способы коммуникации требуют от менеджера по работе с клиентами индивидуального подхода, поскольку он значительно усиливает лояльность клиента в отношении компании.

2. Оформление документов, разработка дизайн-проекта и архитектурного плана

Когда клиент выразил желание воспользоваться услугами нашей компании, с ним заключается юридически грамотный договор оказания услуг, где прописываются обязанности сторон с указанием всех выполняемых работ. Следуя политике открытости нашей компании, договор составляется так, чтобы быть максимально понятным для клиента – данный факт будет способствовать дополнительной лояльности клиентов и распространению положительной информации о политике компании среди знакомых клиента. С этого момента начинается тесное сотрудничество.

После согласования общих условий проведения ремонта необходимо разработать так называемые дизайн-проект и архитектурный проект. Здесь под дизайном понимается то, как будет выглядеть интерьер после проведения всех работ, а под архитектурой – планировка комнаты, включающая расположение перегородок, проемов, а также расположение коммуникаций (электричество, водопровод). Соответственно, в оба проекта также включается перечень производимых работ: демонтажных, сантехнических, электромонтажных, всех видов отделочных работ и т.д. Сюда входят чертежи, рисунки, планы начального и целевого состояния объекта. Проекты составляются для ответственного за объект, прораба или иного лица, которому будет доверено доводить до сведения рабочих суть изложенной в проектах информации. В связи с этим, важно предусмотреть объективные комментарии по чертежам для этих лиц.

Нашему клиенту предоставляется выбор: он может самостоятельно нарисовать эскизы желаемого интерьера и планы комнат, составить соответствующие комментарии и разъяснить, что и каким образом он бы хотел сделать. Второй вариант заключается в том, что клиент на словах объясняет, чего бы он хотел добиться, и на основе этого наш дизайнер-архитектор составляет дизайн- и архитектурный проекты. Также возможен смешанный вариант, когда часть работы выполняет клиент по своему желанию, а остальную часть дорабатывает дизайнер.

3. Проведение работ

Как уже упоминалось, одним из конкурентных преимуществ нашей компании является концепция «непрерывного» ремонта. Это означает, что фирма делает акцент на постоянном совершенствовании технологии проведения работ, направленном на повышение скорости и уменьшение задержек без ущерба качеству.

Для достижения высокой слаженности работ будут использоваться следующие методики и понятия:

• Диаграммы Ганта и документация к ним

• Отлаженная система управления заказами (на материалы)

• Гибкая система управления персоналом, исключающая вероятность простоя ремонта

• Четкая система работы с клиентом, регламентирующая оплату проведенных работ точно в установленный договором срок

Все вышеперечисленное может быть объединено в одной ERP-системе, например, в системе «1С: Управление небольшой фирмой». Такая система будет хорошим подспорьем в работе предприятия, однако это не является строго обязательным активом компании – так что в случае нехватки средств на первых порах можно отложить покупку такой системы на более позднее время. Подробная оценка внедрения данной системы в производство будет представлена в последующих разделах производственного плана.

Рассмотрим теперь непосредственно суть технологий ремонта. Основное производственное правило в данном случае заключается в том, чтобы добиваться от рядовых работников выполнения требований по составу ремонта, указанных в архитектурном и дизайн проектах. Прораб или иные лица, ответственные за организацию работ, являются связным звеном между дизайнером-архитектором и исполняющими работниками: они разъясняют рабочим их первоочередные задачи и требования по качеству, срокам и технологическим свойствам производимых работ.

Одним из других не менее важных элементов технологии ремонта должно быть выдерживание технологических сроков (например, для этапов ремонта, где используются вяжущие материалы, краски, грунтовки, шпатлевки и т.п.). Кроме того, следует оптимизировать сроки конкретных работ по ремонту так, чтобы, например, время сушки стяжки пола не сказывалось на увеличении сроков ремонта (работы такого типа следует планировать перед выходными, искать возможности выполнения иных этапов ремонта в это время). В крайних случаях, чтобы рабочий персонал не простаивал, можно «перебросить» его на период сушки на другие объекты. Для достижения таких результатов следует заранее спланировать весь период ремонта и знать технологические сроки для всех материалов. Как правило, время высыхания указано на упаковке, об этом как высококвалифицированный специалист должен знать прораб.

В завершение, следует упомянуть т.н. технологическую уборку помещений в процессе ремонта. Технологической уборкой называется поддержание порядка на объекте во время проведения работ с целью недопущения ухудшения их качества и исключения демотивирующих факторов для рядового персонала из процесса работы (имеется в виду, что беспорядок во время работы снижает стимул сотрудников к работе и вызывает безалаберное отношение к процессу ремонта). Такое исключительное значение технологической уборки помещений должно быть донесено до рядовых работников прорабом или другим ответственным за организацию процесса ремонта лицом.

4. Приемка работ заказчиком

По окончании работ заказчик принимает проделанную работу в присутствии прораба, получает смету о выполненных работах по факту. Стороны завершают сделку согласно условиям договора. По завершении ремонта его стоимость, как правило, отличается от указанной в предварительной смете суммы, что является нормальным отклонением в определенных пределах. В связи с этим, следует изначально учитывать возможное повышение стоимости ремонта и условия этого повышения в договоре, а также стремиться предоставить заказчику более или менее объективную исходную предварительную смету.