36.Управление конфликтом: понятие, содержание, принципы.

Необходимость управления конфликтом обусловлена возможностью деструктивного исхода, разрушительным потенциалом конфликта.

Управлять конфликтом значит контролировать ход его развития, воздействовать на процесс конфликта, направляя его в конструктивное русло и предупреждая возможные негативные последствия.

Управление конфликтом включает в себя:

• прогнозирование хода развития конфликта, анализ конфликта, его причин, условий;

• предупреждение и профилактику деструктивного конфликта через оптимизацию взаимодействия, устранение потенциальных причин конфликта;

• стимулирование развития конструктивного конфликта;

• регулирование и разрешение конфликта.

Прогнозирование развития конфликта может осуществляться следующими путями:

• экстраполяция данной конфликтной ситуации на будущее состояние системы;

• моделирование возможной конфликтной ситуации;

• статический метод;

• опрос экспертов.

Кроме того, осуществляется разработка частных методик, позволяющих прогнозировать возможность развития конфликта (например производственного конфликта в условиях нововведений) с целью последующей его профилактики.

Возможности профилактики конфликтов ограничены. К мерам профилактики конфликтов относят следующие: оптимизация функционирования организации, эффективное управление социальной системой, повышение коммуникативной компетентности, владение навыками эмоциональной регуляции, а также пропаганда через СМИ и систему образования идей мира и сотрудничества. Создаются также институциональные механизмы профилактики конфликтов и регуляции конфликтного взаимодействия (законодательная система, консультативные и др. службы).

Стимулирование конфликта оправдано только по отношению к функциональным, конструктивным конфликтам при условии, что руководитель обладает необходимыми для управления ситуацией ресурсами. К средствам стимулирования относятся вынесение спорного вопроса на открытое обсуждение, открытая критика сложившейся ситуации, существующего положения дел в непосредственном общении, через СМИ и т.д.

Разрешение конфликта предполагает достижение согласия между его участниками. Критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом. Разрешение конфликта может быть полным, если устранена основа конфликта, и неполным, если проработаны лишь некоторые структурные элементы конфликта.

Разрешение конфликта следует отличать от его завершения как любого прекращения конфликта. Конфликт может быть прекращен, например, механически, оставаясь при этом неразрешенным.

Модели разрешения конфликтов:

Силовая модель предполагает реализацию собственных интересов за счет интересов оппонента, стремление победить любой ценой, даже с использованием силы.

Интегративная модель разрешения конфликтов имеет в своей основе поиск взаимовыгодного решения, полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте.

Компромиссная модель разрешения конфликтов характеризуется стремлением достичь соглашения на основе взаимных уступок.

Существует четыре подхода к разрешению конфликта:

«Выигрыш – проигрыш»: участник конфликта ориентирован на удовлетворение в конфликте своих интересов вопреки интересам другой стороны, характеризуется стремлением в конфликте одержать победу. При этом важно, чтобы оппонент, который в данном случае рассматривается как противник, проиграл, понес ущерб.

«Проигрыш – выигрыш»: участник конфликта заранее готов к тому, что победит другая сторона, и идет на уступки. Такой подход к разрешению конфликта может быть связан с тем, что оппонент воспринимается как сильный противник, столкновение с которым пугает и видится нецелесообразным. Кроме того, возможны ситуации, когда представленные в конфликте интересы не представляются значимыми, а предпринимать усилия и привлекать дополнительные ресурсы для разрешения конфликта оказывается невыгодно. Возможно использование этого подхода как манипулятивной уловки с целью получения выгоды в чем-то другом.

«Проигрыш – проигрыш». Этот вариант наиболее часто встречается, если стороны не видят выхода из ситуации, а также когда в конфликте поражение противника становится более приоритетной целью, чем собственная выгода. «Пусть я проиграю, но и ты своего не получишь».

«Выигрыш – выигрыш». Такой подход к разрешению конфликта отражает ориентацию сторон на сотрудничество. Оппонент воспринимается как партнер.

Принципы управления конфликтом:

Объективность предполагает адекватный анализ конфликтной ситуации.

Конкретный подход требует при организации управленческого воздействия учитывать специфический характер данного конкретного конфликта.

Гласность предполагает, что наличие конфликта никоим образом не скрывается, не маскируется внешним благополучием.

Оперативность и своевременность. Обращение к конфликту на более раннем этапе развития расширяет возможности его разрешения. При этом в ряде случаев целесообразно выждать время для того, чтобы собрать необходимую для решения проблемы информацию, преодолеть эмоциональное напряжение и создать благоприятную для сотрудничества атмосферу.

Демократичность проявляется в возможности всех участников высказать свое мнение и повлиять на принимаемое решение.