2.2 Организация маркетинговых исследований

Проведением маркетинговых исследований в компании «Цитадель» занимаются коммерческий директор и отдел продаж. Сторонние организации не привлекаются. В среднем различные виды исследований проводятся 1-2 раза в месяц.

Однако полноценных маркетинговых исследований не проводится.

Основными методами проведения исследований являются количественные (опрос, анализ документов) и mix методики (Mystery shoping).

Источникам маркетинговой информации ООО «Цитадель» являются: СМИ, специальные издания, обзоры рынков, официальные документы компании.

Результаты маркетинговых исследований используются разработке новых продуктов и совершенствовании старых, установлении цены, разработке политики продвижения.

Тема последнего исследования проводимого на предприятии «Эффективность реализации политики продвижении». В результате данной работы было выявлено, что основными источниками информации, из которых потребители узнают о «Цитадель» - сайт компании и рекомендации знакомых. Однако наиболее удобным источником потребители посчитали телевизионную рекламу.

2.3 Товарная политика

В настоящее время компания производит металлические стальные двери на основе 5-ти базовых конструкций: «Стандарт», «Оптима», «Лабиринт», «Цитадель», сертифицированные противопожарные двери серии ДП, а также нестандартные стальные двери, глухие или со стеклопакетами. При производстве стальных дверей ООО «Цитадель» использует технологию цельногнутого изготовления короба и наличника: короб и наличник штампуются из единой прямоугольной заготовки стального листа толщиной 1,5-2мм. Конструкция в сечении имеет замкнутый контур, что придает дверному блоку особую жесткость. В качестве утеплителя используется пенополиуретан и изовер. Герметичность прихлопа обеспечивает уплотнитель, один контур которого закреплен в паз по периметру дверной коробки, второй расположен по периметру дверного полотна. Количество контуров уплотнителя зависит от конструкции металлической двери. Для того, чтобы полотно двери не поддавалось выдавливанию, а также исключить его съем при спиливании устанавливаются «противосъемные штыри» со стороны противоположной замку или «противовзломный лабиринт». Каркас дверного полотна усилен вертикальными и горизонтальными ребрами жесткости.

В качестве наружной и внутренней отделки используется: полимерные покрытие («Шагрень», «Эффект крокодиловой кожи», «Антик», «Муар черный»), кованые элементы, панели ЛДСП, панели МДФ, фрезеровка, натуральный массив, аэрография, ротанг, Sibu.

ООО «Цитадель» использует замки и фурнитуру следующих производителей Гардиан, Эльбор, Кале, CISA , MOTTURA , Апекс, Nora и др.

Противопожарные двери производства компании «Цитадель» сертифицированы, предел огнестойкости ЕI 60, имеют сертификат соответствия и отвечают требованиями пожарной безопасности. Изготавливаются в двух вариантах: одностворчатая (ДП) и двухстворчатая (ДП-2). Может быть глухой, а также с частичным остеклением огнестойкими стеклоблоками. Коробка дверная изготовлена из стального листа 1,5-2мм. В сечении имеет замкнутый контур, объединенный с наличником. Внутренняя полость коробки заполнена огнестойким гипсоволокнистым листом. Дверное полотно состоит из 2-х листов металла, образующих короб с заполнением гипсоволокнистым листом и базальтовой ватой. Дверь комплектуется: замком «Nemef 1739»с цилиндровым механизмом, противопожарной ручкой, доводчиком. Герметичность конструкции обеспечивают 2 контура уплотнения от холодного дыма и лента термоуплотнительная от горячего дыма.

Так же ООО «Цитадель» занимается продажей окон «Олимп» из ПВХ. В данной продукции используется немецкий профиль KBE трех- и пятикамерный.

В компании «Цитадель» работает складская программа, так же возможно изготовление дверей под заказ в зависимости от пожеланий клиента.

Цитадель оказывает следующие виды услуг: замер, установка стальных дверей и окон ПВХ.

Упаковка, используемая для розничной продажи стрейч-пленка, для оптовой усиленная упаковка (в нее входит стрейч-пленка, 10мм пенопласт, гофракартон со стяжкой). Упаковка выполняет функцию сохранности товара от порчи и повреждений.

Вся продукция ООО «Цитадель» выпускается под ТМ Цитадель, которая был зарегистрирована 18.11.10.

Компания использует стратегию единой торговой марки. Предполагает применения одного и того же марочного названия для всех производимых товаров.

Процесс формирования ассортимента ООО «Цитадель» осуществляется по следующим этапам:

1. Изучение потребностей покупателей.

2. Разработка ассортиментного перечня.

3. Изучение ассортимента предлагаемого конкурентами.

4. Формирование ассортимента (добавление и исключение ассортиментных групп, подгрупп и т.д).

Формированием ассортимента в компании занимаются генеральным директором, коммерческим директором, отдел продаж, конструктора.

Факторы, оказывающие влияние на формирование ассортимента:

1.Материально-техническая база компании.

2.Уровень спроса.

3.Товары, предлагаемые на рынке.

Для совершенствования ассортимента можно выделить следующие направления:

1. Разработка новых технологических решений при производстве стальных дверей.

2. Разработка новых дизайнерских решений в отделке стальных дверей.

3. Поиск направлений, способствующих удешевлению продукции, не влияя при этом на качество.

В компании Цитадель вопросами качества занимается ОТК, кладовщик, начальник производства.

Функции ОТК

1. Контроль за качеством и комплектностью изготавливаемой предприятием товаром за соответствие их стандартам, техническим условиям, чертежам,

2. Клеймение принятой и забракованной продукции, оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию, а также контроль над изъятием из производства окончательно забракованных изделий в специально организованные изоляторы брака и сдачей их в отходы.

3. Анализ и технический учет брака и дефектов продукции предприятия, отмеченных в рекламациях и протоколах испытаний.

4. Выявление лиц, виновных в изготовлении недоброкачественных изделий.

5. Контроль за комплектованием, упаковкой готовой продукции.

6. Контроль за своевременной подготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов, технических условий и нормалей.

7. Инспекторский контроль за соблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующих изделий, сырья, материалов и готовой продукции.

8. Проведение не предусмотренных утвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, качества выполнения отдельных технологических операций и переходов, качества и состояния технологического оборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировки продукции.

9. Участие в испытаниях новых и модернизированных образцов продукции, а также в согласованиях технической документации на эту продукцию с целью обеспечения условий для эффективного контроля ее качества.

10. Разработка предложений о повышении требований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, о совершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей эти требования, направленных на стимулирование выпуска продукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.

Функции кладовщика

1. Контроль за качеством поступающих в компанию для изготовления изделий основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков;

2. Составление актов на недоброкачественное сырье, материалы, полуфабрикаты и готовые изделия для предъявления претензий поставщикам.

ОТК осуществляет контроль над продукцией производимой компании «Цитадель». При выявлении недочетов сотрудники ОТК решают вопрос самостоятельно, а так же по мере сложности сложившейся ситуации обращается к руководству. Кладовщик контролирует качество поступающей продукции, сырья и материалов и при выявлении недочетов сообщает в отдел снабжения.

Контроль качества, производимый в компании, осуществляется на специальном посту, при этом проводится обязательный контроль всей готовой продукции.

Таким образом, в ООО «Цитадель» представлен глубокий, специализированный ассортимент товаров. Ассортимент формируется исходя из соответствия характеру спроса потребителей и материально-технических возможностей компании.

Оценка реализации клиент-ориентированного

подхода в компании «Цитадель»

Принцип клиент-ориентированной организации	Особенности реализации клиент-ориентированого подхода в компании
1. Принцип удовлетворения потребностей. Фирма проводила/ит маркетинговые исследования целевой группы потребителей, четко знает потребности и мотивы своих покупателей; рекламирует свои товары, подчеркивая их потребительскую ценность.	ООО «Цитадель» не проводила маркетинговые исследования, направленные на выявление потребностей и мотивов покупателей.
2. Принцип открытости. Потребитель должен иметь право прямо обратиться в фирму, минуя посредников по любому вопросу, включая жалобы и предложения. Это предполагает наличие «горячей линии» для связи со своими клиентами.	на сайте компании www.citadel-kostroma.ru есть раздел для написания сообщений, где каждый может оставить пожелания, предложения, жалобу или позвонить 49-22-25
3. Принцип доверия. Приобретая товар или услугу у данной фирмы, потребитель должен быть совершенно уверен в том, вместе с покупкой приобретает надежного друга в лице компании, к которому он всегда может обратиться за консультацией, вернуть или обменять товар, а значит, доверять	Предоставление сервисных услуг клиентам, таких как доставка, сборка, ремонт, консультативная помощь при покупке и использовании товара, подготовка персонала для работы с конфликтными клиентами.
3. Принцип долгосрочности отношений. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. Поэтому компании разрабатывают и реализуют различные программы лояльности клиентов.	В компании «Цитадель» для розничных покупателей действуют дисконтные карты 6%. Оптовые покупатели закупающие продукцию крупными партиями так же получают скидки, которые обговариваются в зависимости от заказа, или для некоторых из них существует отдельный прайс.

Оценка компании с точки зрения соответствия принципам клиент-ориентированной организации представлена в таблице 9.

На основании которой можно сделать можно сделать вывод, что не все принципы клиент-ориентированой организации действуют в компании ООО «Цитадель» или действуют частично, полное выполнение всех клиент-ориентированных принципов поможет лучше удовлетворять потребности целевой аудитории, а значит и повысить объем продаж.

В процессе сегментирования рынка и позиционирования своей продукции фирма придерживается стратегии селективного маркетинга. При производстве дверей «Цитадель» применяет как складскую программу, так и возможность выполнения индивидуального заказа. Различные комплектации дверей оказывают влияние на формирование цены, что в свою очередь на выбор потребителя.

Критерии сегментирование рынка B2C:

• Географический критерий

Область (Костромская и Ярославская область);

• Социально-экономический критерий

Уровень дохода (средний и высокий уровень дохода);

Критерии сегментирования рынка B2B:

• Географическое критерий: РФ

• Масштаб организации: мелкие - крупные

• Отрасли экономики: розничная торговля, строительство

• Критерии выбора: качество продукции, организация поставки

• Организация закупок: централизованная