58 Культура спілкування працівників дпс України.

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і грунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.

Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.

Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд:

-швидко розпочинайте розмову з платником податків;

-не нагадуйте про негативні моменти;

-аргументуйте свої висловлювання;

-погоджуйтеся з частковим рішенням;

-питання про фінанси залишіть на закінчення розмови;

-говоріть впевнено;

-дивіться відвідувачу у вічі.

На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко. У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.

Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;

-не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;

-має високий ступінь конфліктності.

Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення ; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників.

Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини. Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.

Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження , рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон. Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості. Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати:

-біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача;

-кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису;

-приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати , що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо.

59 Моральні виміри діяльності менеджера.

Будь-яке підприємство, фірма функціонує як соціальна система, обов'язковим елементом якої є ланка «керівник — підлеглий». Саме в межах цієї ланки чи не найвідчутніше проявляються різноманітні моральні проблеми. Наявність високих моральних якостей, толерантність вважалися тоді непотрібними чи й згубними для справи. Пізніше на історичну авансцену вийшов управлінець, який уміло використовував заохочення і покарання (принцип «батога і пряника»). Попри певну недосконалість такого підходу, він, однак, уже не міг не рахуватися з підлеглими, мусив виявляти у стосунках з ними хоча б елементарні моральні якості, послуговуватися принципом «твердість і справедливість».

Сучасний менеджер повинен мати талант керівника, бути висококомпетентним в організації виробництва, психологічно грамотним лідером колективу, володіти ґрунтовними управлінськими знаннями, високими моральними якостями. З погляду соціології та етики, найважливішими для нього є такі ділові й моральні якості:

— здатність діяти відповідно до чинного законодавства держави, правил економічної поведінки, традицій і норм моралі;

— визнання недоторканності приватної власності;

— повага до людей, обов'язковість, вірність слову; турботливість про клієнтів і співробітників;

— відданість фірмі (здатність берегти її репутацію, секрети тощо);

— уміння жити відповідно до своїх статків;

— високий професіоналізм, наявність відповідних знань, умінь і навичок;

— наділеність творчим мисленням, чутливість до інновацій;

— вміння оперативно орієнтуватися в мінливих ситуаціях економічної кон'юнктури;

— здатність прислухатися до думки підлеглих;

— готовність іти на ризик;

— працелюбність, цілеспрямованість, наполегливість, невгамовна енергія;

— вміння переборювати труднощі, перешкоди на шляху до мети;

— висока репутація, позитивний імідж, порядність, добросовісність, чесність і правдивість; досконалість навіть у дрібницях.

Наділений такими якостями керівник значною мірою є запорукою психологічного, морального здоров'я очолюваного колективу, запобігання виникненню конфліктних ситуацій.

Моральні конфлікти і проблеми, які виникають у діяльності фірм, залежать від багатьох обставин (величини фірми, ставлення керівників, персоналу до мети фірми, ролі колективу і кожного працівника в її досягненні). З погляду окремої людини, фірма повинна забезпечити умови для отримання адекватного щодо її кваліфікації, затрат праці, особистісних очікувань матеріального доходу, професійної самореалізації, соціального престижу. На рівні суспільних інтересів обов'язком фірми є забезпечення громадян необхідними товарами і послугами за обґрунтованими цінами. Це означає, що фірма реалізує у своїй діяльності, крім власної, і суспільну мету, суспільне призначення. Важливо, щоб у своєму функціонуванні вона забезпечувала єдність, баланс суспільних та індивідуальних інтересів.

Ефективний менеджмент неможливий без дбайливого використання людських ресурсів, належного рівня моралі працівників, неконфліктних стосунків з найближчим оточенням і суспільством загалом. Кожен із цих чинників сприяє досягненню мети фірми, тому жоден із них не можна ігнорувати. Водночас фірма не є ні філантропічною, ні доброчинною організацією, оскільки засновники створюють її для досягнення цілком конкретної економічної мети.

Однією з умов функціонування фірми є висока економічна ефективність, що дає змогу задовольняти різноманітні інтереси її власників, працівників, розв'язувати конкретні суспільні проблеми. Однак економічна ефективність має не лише прагматичний, а й моральний виміри. Суспільна корисність фірми обумовлюється не тільки її економічною ефективністю, а й моральним кліматом у колективі, моральним самопочуттям її працівників, корпоративною єдністю, турботою менеджерів про ділові справи і благо кожного працівника, характером її взаємодії із зовнішнім середовищем. Усі ці проблеми по-своєму фокусуються в діяльності менеджера, високі вимоги до ділових і моральних якостей якого зумовлені його місцем і роллю у функціонуванні фірми, правами та обов'язками. Головні повноваження менеджера є похідними від його функцій. Право влади над працівниками, їхнім часом та енергією він набуває завдяки трудовій угоді, яка зобов'язує його працювати на користь фірми в обмін на певні матеріальні та соціальні блага. Попри те, що трудова угода окреслює різноманітні повноваження менеджера, вона не може страхувати його від багатьох суперечностей і відповідних моральних проблем. Був час, коли роботодавці, керівники мали необмежену владу для реалізації своїх рішень, їм належали щодо цього всі права, які в явній формі не були заборонені законом чи трудовою угодою. Нині менеджер має лише обумовлені законом і трудовою угодою права. Це означає, що він діє на підставі делегованих йому власником або працівниками прав, і тільки в їх межах реалізує свою владу. Все інше буде порушенням прав працівника. Оскільки право на тлумачення умов такого делегування належить не лише менеджеру, це нерідко породжує численні суперечності, в тому числі й моральні, у його взаємодії з власниками і працівниками фірми.

Більшість повноважень менеджера, як правило, мають чіткі обмеження. Якою не була б його влада, він не має права перетворювати фірму на засіб задоволення власних пристрастей і забаганок. Обмежені його повноваження і правами працівників, акціонерів, постачальників, торгових агентів, суспільства. Оскільки більшість цих прав не завжди чітко сформульовані, то менеджеру іноді непросто з'ясувати, наскільки його дії прийнятні для інших.