II. Словарь жестов

№ п/п

Жест, поза ...

Что это может означать в поведенческом плане?

1

2

3

1.

Раскрытые руки ладонями вверх

2.

Руки спрятаны (за спину или в карманы)

3.

Пиджак расстегнут или снимается в Вашем присутствии

4.

Руки скрещены на груди

5.

Кисти рук расслаблены

6.

Руки сжаты в кулаки (или пальцы сцепились так, что побелели суставы)

7.

Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена, опирается на руку

8.

Опирается щекой на руку

9.

Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

10.

Голова слегка наклонена набок

№№ п/п

Жест, поза ...

Что это может означать в поведенческом плане?

1

2

3

11.

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

12.

Ладонь охватывает подбородок, прикасаясь к нижней губе

13.

Медленно и осторожно снимает очки, тщательно протирает стекла

14.

Прихватывает губами, или прикусывает дужку очков или другие предметы, находящиеся в руках

15.

Расхаживает по комнате

16.

Пощипывает переносицу

17.

Прикрывает рукой рот во время высказываний

18.

Старается на Вас не смотреть

19.

Взгляд в сторону (от Вас)

20.

Ноги или все тело обращено к выходу

21.

Потрагивание или легкое потирание носа, обычно указательным пальцем. Часто сопровождается ерзанием, поворотом туловища боком.

22.

Потирание за ухом или перед ухом, потирание глаза

23.

При рукопожатии рука партнера стремится быть сверху

24.

При рукопожатии рука партнера стремится быть снизу

25.

Поднятые брови, слегка наклоненная голова и сомнение во взгляде (начальника)

26.

Начальник начинает избегать встречи взглядом с подчиненным

'

27.

Хозяин кабинета во время разговора начинает собирать бумаги на столе

28.

Рука засунута в карман пиджака, большой палец снаружи

29.

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

30.

Пиджак застегнут на все пуговицы

31.

Зрачки расширены

32.

Зрачки сузились

33.

Пощипывает мякоть руки между большим и указательным пальцами

34.

Руки ухватились одна за другую, образовав как бы один большой кулак, при этом большие пальцы могут ритмично потирать друг друга

35.

Взгляд опускается, лицо отворачивается

36.

Рот расслаблен, подбородок слегка выпячен вперед

37.

Взгляд собеседника встречается на несколько секунд с Вашим, на лице -легкая боковая улыбка

38.

Отводит глаза, услышав вопрос

39.

Во время ходьбы голова опущена, руки сцеплены за спиной

40.

Сидит "верхом" на стуле

41.

Скрестил ноги (нога на ногу)

42.

Скрестил руки на груди, скрещены ноги

43.

Женщина, скрестив ноги, покачивает верхней

44.

Взгляд поверх очков

45.

Быстро срывает очки и бросает их на стол

46.

Захватывает нос в щепоть часто при этом глаза закрыты

47.

Сидит отклонившись назад

48.

Наклон головы вперед, взгляд исподлобья

49.

Тело повернуто в сторону, взгляд сбоку

50.

Руки на бедрах (стоя)

-

51.

Руки опираются на колени (сидя)

52.

Стоя, опирается на стол руками, широко расставив их

53.

Переплетены пальцы рук, большие пальцы потирают друг друга

54.

Женщина медленно поднимает руки к шее, если надето ожерелье, то притрагивается к нему

55.

Грызет ногти, ручку или карандаш

56.

Короткое дыхание, часто сопровождаемое неясными звуками

57.

Кисти рук сжимают друг друга

58.

Потирание шеи ладонью

59.

Женщина поправляет прическу (без нужды)

60.

Мужчина начинает пинать (стол, например)

61.

Держится прямо

62.

Раскрытые кисти рук упираются друг в друга пальцами (наподобие "домика")

63.

Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх

-

64.

Одна ладонь мягко вложена в другую

65.

Покашливает (но не болен)

66.

Закуривает сигарету

67.

Гасит или оставляет догорать сигарету, не докурив

68.

Локти на столе, кисти рук перед ртом

69.

Позвякивание монетами в кармане

70.

Подергивает мочку уха

71.

Теребит ухо

72.

Руки заведены за спину и одна сильно сжимает другую

73.

Скрещенные лодыжки, руки вцепились в подлокотники кресла

74.

Крепко держит себя за запястье или сдерживает всю руку, держа ее за спиной

75.

Постукивание по столу или по полу ногой

76.

Щелканье колпачком ручки

77.

Голова лежит на ладони, глаза полуприкрыты

78.

Машинально рисует на бумаге

*

79.

Отсутствие какого-либо движения глаз

80.

Мужчина прикладывает руку к груди

81.

Женщина прикладывает руку к груди

82.

Мужчина поправляет галстук (запонки, пиджак)

83.

Мужчина выпрямляет тело, двигает подбородком вверх-вниз

84.

Женщина балансирует туфлей на кончике пальцев ноги

85.

Женщина поглаживает себя по коленям, бедрам

86.

Потирание ладоней

87.

Скрещивание среднего и указательного пальцев.

Посетителю должна быть предоставлена возможность самому выбирать то место, где ему удобнее расположиться. Высказывают следующее суждение: "Нужно указать на конкретный стул, иначе он может сесть далеко от меня и мне будет неудобно с ним разговаривать". Тот, кто высказывает данное суждение, забывает основное правило деловой этики: создать удобство другому человеку. Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета подчеркивает свое превосходство (выражение "указать на место" имеет и такой смысл), лишний раз акцентируя внимание на том, "кто здесь хозяин". Бывают случаи, когда из психологических соображений стоит идти на нарушение данного правила. Например, руководитель вызвал на дисциплинарную беседу злостного нарушителя, с которым "по-хорошему" уже много и бес толку говорил. В этом случае руководитель с первых слов "указывает на место" приглашенному. Аналогично поступает следователь, ведя допрос в своем кабинете.

2 

Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами "Я Вас слушаю" (или аналогичными). Начинать разговор без приглашения со стороны хозяина – неэтично.

3 

Хозяин кабинета допускает нарушение следующего правила: "Проявление внимания к другому человеку - важнейшее из правил этики". Но ведь не сделаешь замечание лицу, который будет решать твой вопрос. И многие начинают говорить, обрекая себя практически на проигрыш (смиряемся с пренебрежительным отношением к себе, понижаем этим свой имидж и провоцируем пренебрежение к своему вопросу; хозяин кабинета слушает в этом случае нас "вполуха", т.е. практически не слышит. Любые аргументы здесь бессильны. Все это усиливает вероятность отрицательного решения). Нельзя начинать говорить, не добившись внимания от руководителя. А как поступить? - Молчать. Это привлекает внимание, и многие столоначаль-ники отрываются от бумаг. Но есть и такие, которые повторяют "слушаю Вас", не отрываясь от бумаг. Тогда лучше подать письменное изложение Вашего вопроса (заявление записка, проект ...): "Пожалуйста, взгляните, здесь все изложено. Это лишний раз подтверждает правило, что не стоит ходить за решением, не имея письменного обращения. Если вопрос решается сразу — Вы получаете "визу". Если "надо подумать" - оставляете документ. Не забудьте в этом случае его зарегистрировать.

4 

Не акцентируйте внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека. Не заставляйте человека оправдываться. Все это создает внутренний дискомфорт, результатом которого становится ответная агрессивность, неуступчивость в переговорах. И наоборот, опоздавший будет благодарен, если Вы благородно примите извинения, "не заметите" промаха. Задают вопрос: "Так что, значит, потакать подобным нарушениям этики? Человек может обнаглеть и перестать считаться со мной". В случае с "наглецом" действуют другие правила. Стоит подумать вообще о целесообразности деловых отношений с таким человеком. В нормальных же отношениях, где к сожалению, бывают неожиданности (они могут приключиться и с Вами) действует правило: "Зло не искоренять злом. Только - добром, тактом".

5 

Правильный ответ - никак не реагировать, "пропустить мимо ушей" эту заведомую ложь. Поймав человека на лжи, мы создаем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. А это разрушает любые деловые отношения. Если Вы нуждаетесь в деловом контакте, в основе встречи лежит "деловая задача", лучший выход - никак не реагировать, сразу переходить к делу. Я подчеркиваю - не подыгрывать обманщику, не соглашаться с ним, а именно переходить к делу без реакции. Иначе Вы можете создать мнение, что Вас легко обмануть, что Вы нуждаетесь в нем больше, чем он в Вас. В дальнейшем присмотритесь к партнеру, если обозначенное выше поведение случайность - это одно; если же он склонен к об-ману, подумайте о смене партнера.

6 

Для важного визита необходимо прибыть не позднее чем за 10 минут до назначенного срока.

Нужно помнить: руководитель, освободившись немного раньше, может поинтересоваться, ожидает ли кто его ... И пригласить Вас к себе на насколько минут раньше назначенного времени. Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Для встречи с деловыми партнерами на нейтральной территории, можно прибыть за 5 минут до назначенного времени. Но определенный запас резервного времени никогда не бывает излишним.

7 

Упавшую во время деловой беседы чайную ложку не поднимают.

8 

В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят: "Будьте здоровы", при деловых контактах "чих" не замечают. Действует известный принцип деловой этики: не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера. Есть простой способ удержаться от чихания: потереть себе переносицу - желание чихнуть, как правило, пропадает.

9 

Входя в любое служебное помещение, мужчина должен снимать головной убор. С вестибюля и лифта начинается учреждение, так же как "театр начинается с вешалки". Задают вопрос: "И в жилых домах нужно снимать в лифте убор?" Конечно, нет. Приведенное правило касается деловой этики, а не бытовой. В жилом доме, в магазине, в метро действует бытовая этика, ибо люди там связаны бытовыми, а не деловыми отношениями.

10 

Есть правило, которое мы часто забываем: приводить себя в порядок можно только в специальном помещении (туалете). Но как же быть, если Вы приехали что называется "впритык" и времени на поход в туалет уже нет. Но не идти же на переговоры со взъерошенной головой и сдвинутым на сторону галстуком. Первый совет - никогда не прибывать впритык, а немного раньше. Но уж если так случилось... Посмотрите друг на друга, скажите: "У тебя все в порядке" или "поправь галстук" ... Все это можно сделать незаметно для хозяев.

11 

Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, в обеденное время. Это личное время хозяина кабинета. Если на стук не последует ответа - открывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

12 

Подошедший к группе людей должен приветствовать наклоном головы незнакомых и пожать руки своим знакомым. Пожатие руки незнакомым означает желание познакомиться, а значит, необходимо назвать себя. Рукопожатие при встрече знакомых не обязательно, но желательно, так как является более дружеским приветствием.

13 

Принято, что идущий приветствует стоящего первым. Объяснить это правило можно тем, что сближение (в пространстве) происходит по инициативе идущего. Стоящий не знает, идет ли тот к нему или проходит мимо. Так что характер приветствия (кивок, слово или рукопожатие), естественно, определяет тот, кто подходит.

14 

Обгоняя сослуживца, женщина приветствует его первой. Мотивировка этого правила та же, что и в предыдущей ситуации.

15 

При встрече женщин, первой здоровается та, что идет с мужчиной. От характера приветствия зависит продолжительность контакта. Поэтому инициатором общения должна быть "дама с мужчиной". Женщина, идущая с женщиной также здоровается первой с встретившейся знакомой.

16 

При встрече подчиненной с начальником она приветствует его первая.

17 

Проходя мимо группы знакомых или присоединяясь к ней, женщина, как впрочем, и мужчина, здоровается первой. Это естественно, так как статус группы выше статуса индивида.

18 

При прочих равных обстоятельствах, преимущество пройти первым отдается тому, кто справа. А как же быть в странах с левосторонним движением, где все подобные правила - "с точностью наоборот". Ответ следующий: правила менеджмента более универсальны, чем дорожные. В деловом мире человек находившийся справа, имеет преимущество пройти первым.

19 

Поскольку находящийся справа имеет право пройти первым, то только он (но не левый) может это право передать другому ("Прошу Вас..."). Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и сделать это. Торговля типа "нет, я не спешу", "нет, только после Вас" и т.д. - это признак плохого тона и незнания деловой этики. Вспомните сцену, описанную Гоголем в пьесе "Ревизор": Бобчин-ский и Добчинский долго упрашивали друг друга пройти первым, а потом, чтобы выйти из создавшегося тупика, каждый попытался проскользнуть в дверь и оба в ней застряли.

20 

Обозначенные правила действуют только для людей равного статуса. Разное общественное положение диктует разное действие: мужчина пропускает женщину, подчиненный начальника, младший - старшего, хозяин - гостя, учащийся - преподавателя.

21 

Наиболее эффективный прием сразу запомнить имя/отчество - это повторить его сразу вслух. Например: "Очень приятно, Иван Петрович! Следующий по эффективности прием: мысленно ассоциировать услышанные имя/отчество с именами и отчествами известных Вам личностей - знакомых или исторических. Если такого лица не найдется, то можно взять имя одного, а отчество - другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому такой "дуэт" позволяет запомнить лучше. Следующий прием применяется, если первые два почему-либо невозможны. Состоит он в том, чтобы несколько раз мысленно "проговорить" услышанное. И последнее -дать себе установку на запоминание.

22 

Чем более персонифицированно, чем менее избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. Поэтому лучшее обращение - указанием времени дня и конкретного человека: "Добрый день, Иван Петрович!"

23 

Эффект - 1: При поступлении противоречивой информации проверить которую не можем), мы склонны отдавать предпочтение той информации, которая поступила первой. Эффект - 2: При поступлении непротиворечивой информации мы отдаем предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.

24 

Наилучший ответ - (е): называете фирму (организацию), отдел, фамилию. Он лучше других экономит время, отсеивает ошибочные звонки, дает возможность позвонившему сориентироваться. Ответ - (г) неплохой. Но первым принято здороваться тому, кто обращается

25 

Лучший ответ - (в): "Чем я могу помочь?" В зависимости от ситуации, затем идут варианты - (г) и (д).

26 

Лучший ответ - (б): Напишите записку и положите на его стол. Вариант (а) - имеет тот минус, что Вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в) - наихудший. Информацию ни в коем случае нельзя передавать через третьих лиц. Происходит, как правило, искажение ее смысла (механизм "размывания" смысла информации при передачи). Предложение (г): - перезвонить - может привести к потере партнера. Не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

27 

Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку – например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до 4 звонка. Если вступить в телефонный разговор сразу не можете, то Ваши действия (как хозяина кабинета) зависят от того, в какой стадии находится реальная встреча (беседа): • если она заканчивается, то трубка снимается и кладется на стол (микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор); • если до окончания разговора далеко, то следует поднять трубку, спросить у посетителя, сколько ему еще нужно времени, после чего сказать в трубку: "Перезвоните через ... минут", указав время с запасом; • не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым Вы будете втянуты в разговор.

28 

Предпочтительнее более конкретный вариант - (б).

29 

Служебный телефон нельзя занимать долго. Это может вызвать раздражение коллег. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное (для Вас с запасом) время.

30 

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (в) или (г).

31 

Да! Улыбка "слышна" по телефону. При улыбке в голосе появляются "теплые" интонации, они производят благоприятное впечатление на телефонного собеседника.

Жест "раскрытые руки ладонями вверх" обычно скоротечен: во время разговора одна или две руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями кверху. Означает - искренность, открытость.

2 

Руки прячутся в карманы, когда испытывают чувство вины или напряженно воспринимают ситуацию

3 

То, что расстегнут пиджак (или снят), означает открытость, дружеское расположение

4 

Руки, скрещенные на груди, - это защита, оборона. Суммируя последние два жеста, отметим, что первый - как бы "душа нараспашку", а второй - "душа на замке".

5 

Расслабленные кисти рук указывают на спокойствие человека

6 

Руки, сжатые в кулак, означают защиту, оборону. Резюмируя жесты № 1-2, 5, 6 видим, что состояние кистей рук очень информативно. Именно поэтому во время деловых бесед, переговоров рекомендуется держать руки на столе. Это воспринимается как уважительное отношение к партнеру, желание не лишать его информации о себе.

7 

Если собеседник сидит на краешке стула, склонившись вперед, то это свидетельствует о его заинтересованности. Человек как бы "тянется" к своему партнеру.

8 

Опираются щекой на руку обычно при погруженности в раздумье.

9 

Подбородок на ладони, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта. Этот жест означает критическую оценку.

10 

При внимательном слушании голова непроизвольно склоняется набок (и не только у человека; обратите внимание - также у собак, у птиц).

11 

Почесывание и обхватывание подбородка отмечает момент принятия решения.

12 

В подбородке находится нервный центр, регулирующий мозговое кровообращение и связанные с ним биологически активные точки - БАТ. Не случайно удар в челюсть приводит к нокауту – потере сознания. Прикасаясь к соответствующим БАТ, мы стимулируем мозговое кровообращение, что активизирует работу мозга

13 

Жест с очками означает желание выиграть время, подготовку к решительному сопротивлению.

14 

Покусывание предметов означает потребность в дополнительной информации.

15 

Расхаживают, как правило, в момент принятия трудного решения.

16 

Пощипывание переносицы означает напряженное размышление. В переносице находится еще один центр мозгового кровообращения. Стимулируя находящиеся там БАТ (биологически активные точки), мы способствуем притоку крови к мозгу.

17 

Прикрывает рот рукой; при этом старается на вас не смотреть. Эти жесты означают, что человек говорит неправду. Особенно эти жесты явны у детей.

18 

Если же их делает слушатель, то это означает, что он сомневается в услышанном.

19 

Взгляд в сторону означает у нас подозрение, сомнение. Но на Востоке принято, разговаривая, отводить глаза в сторону и лишь изредка бегло "одаривать" взглядом. У японца или корейца - это знак вежливости. Американцы, напротив, привыкли смотреть прямо в глаза собеседнику.

20 

Обращенные к выходу ноги или все тело однозначно говорят о желании уйти.

21 

Потирание ... носа, ... за ухом или перед ухом,... глаза (обычно указательным пальцем), сопровождается ерзанием, поворотом туловища боком. Сомнение, если слушает; обман, если говорит.

22 

Эти жесты также означают: сомнение, если слушает; обман (обманывает), если говорит.

23 

Рукопожатие, при котором рука стремится быть сверху, означает уверенность, превосходство.

24 

... рука снизу. Этот жест означает, наоборот, подчинение

25 

Поднятые брови, сомнение во взгляде, - начальник не принимает идей собеседника.

26 

Избегает встречи взглядом, начинает собирать бумаги на столе. Начальник дает понять, что разговор окончен.

27 

28 

Рука - в кармане пиджака, большой палец снаружи. Жест превосходства, уверенности в себе.

29 

Смысл жестикулирования сжатым кулаком — демонстрация власти или угрозы.

31 

Пиджак, застегнутый на все пуговицы, символизирует официальность, подчеркивание дистанции.

31 

Расширение зрачков свидетельствует о заинтересованности. На этом построена одна из "женских хитростей": закапать в глаза капли (белладонны атропина), расширяющие зрачки, чтобы понравиться (и нравятся! Иначе бы этот способ не пережил столетия). Сужение зрачков означает скрытность, утаивание своей позиции: человек как бы боится, что "по глазам" прочтут скрываемое. На этом эффекте основаны некоторые устройства "детектора лжи" (полиграф): во время ответов прибор фиксирует размеры зрачка - сузились, значит что-то скрывает.

32 

33 

Беспокойство.

34 

Нервное ожидание.

35 

Недовольство, отрицание.

36 

Обдумывает Ваше предложение.

37 

Склоняется к тому, чтобы принять Ваше предложение.

38 

Чувство неудобства, вины.

39 

Решает проблему.

40 

Агрессия, доминантность.

41 

Соперничество.

42 

Сильное соперничество, возможно - противник.

43 

Наскучила ситуация.

44 

"Ну, что там еще?!"

45 

"Ну, это уж слишком!"

46 

Большая сосредоточенность в процессе принятия решения.

47 

ОТРИЦАНИЕ.

48 

49 

50 

Готовность к действию.

51 

52 

"Слушайте же меня, черт возьми!"

53 

Неуверенность.

54 

Произносится то, что ставит в неловкое положение.

55 

Неуверенность.

56 

Злится.

57 

Считает вопрос обвинением для себя.

58 

Защитная реакция.

59 

60 

Гнев, общее возбуждение.

61 

Уверенность в себе.

62 

Доверительность и большая уверенность в своих словах.

63 

Авторитарность.

64 

Доверие.

65 

Неуверенность, обеспокоенность.

66 

Напряжение спадает.

67 

Момент наибольшего напряжения.

68 

Играет с партнером в "кошки - мышки".

69 

Озабочен проблемой денег.

70 

Желание перебить собеседника.

71 

Гнетущая тревога.

72 

Попытки обуздать сильные чувства.

73 

74 

Угрожающая поза.

75 

Беспокойство.

76 

77 

Скука!

78 

Интерес снижается.

79 

Крайняя степень скуки или полное безразличие

80 

Честность и открытость.

81 

Защитная реакция.

82 

Желание нравиться.

83 

84 

85 

"В Вашем присутствии я чувствую себя уютно!"

86 

Ожидание.

87 

Искренность.