16. Основные формы участия третьей стороны в процессе урегулирования и разрешения конфликта

Процесс завершения конфликта, проходящий при участии третьей стороны (медиаторство), рассматривается как одна из форм управления конфликтом. Обращение к третьей стороне, обладающей авторитетностью, нейтральностью, компетентностью, беспристрастностью не является каким-то новым изобретением.

Роли третьей стороны (медиатора) могут быть разными, в зависимости от степени влияния. Это может быть:

-третейский судья – наиболее авторитарная роль, обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается;

-арбитр- также обладает значительными полномочиями; он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязательное для выполнения; при несогласии с решением стороны могут обжаловать его в вышестоящих инстанциях;

-посредник- более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами;

-помощник – в урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, для организации встреч и переговоров; не вмешивается в полемику и принятие окончательного решения;

-наблюдатель- своим присутствием сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии; им создаются условия для решения спорных вопросов путем переговоров

Условия целесообразности определенного типа медиаторства:

-авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) – требуется быстрое решение; конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти приемлемое решение.

Происходит ужесточение конфликта, эскалация эмоций.

-неавторитарный стиль (посредник, помощник) – наблюдается взаимное стремление оппонентов к разрешению конфликта и наличие у них навыков обсуждения проблемы.

17. Роль психолога по предотвращению и профилактике конфликтов в организации

В организации крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Практический психолог проводит консультирование руководителей различного уровня с целью повышения их социально-психологической компетентности. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях; умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации; умение предвидеть возможные последствия конфликтов; умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты; наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов наличие навыков управления конфликтными явлениями

Практический психолог проводит обучение персонала навыкам бесконфликтного общения.

Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга. Классические психологи предлагают использовать метод "Я-высказывания". Это способ передачи другому лицу вашего отношения к определенной проблеме так, чтобы другой человек изменил свое отношение, но не провоцировал конфликт.

Компоновка заявления от "я" состоит из события, реакции человека, предпочитаемого для него исхода. "Я-высказывание" полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен, раздражен, хочет свое недовольство выразить, но в цивилизованной форме.

        В предконфликтной (противоречивой) ситуации психолог должен:

– уметь оценить и объяснить возникающие проблемные ситуации, не допустить перехода к конфликтному взаимодействию.

В конфликтной ситуации:

- помочь снять депрессивные состояния, вспышки гнева, ярости, агрессии у сотрудников, чувство вины у ответственных лиц;

Практический психолог может оказать помощь в разработке приказов и инструкции ( психологическая составляющая), которые могут быть использованы для разрешения типичных конфликтных ситуаций, что позволит работникам защитить и отстоять свои интересы, не создавая конфликт.