14. Разрешение конфликта. Логические этапы процесса разрешения конфликта

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта – сложный и многоступенчатый процесс. Он включает несколько этапов:

-Анализ и оценку ситуации;

-Прогнозирование вариантов и способов разрешения конфликта;

-Определение критериев разрешения конфликта;

-Реализация и коррекция намеченного плана;

-После завершения конфликта – анализ ошибок; обобщение полученных знаний и опыта

Этапы следуют друг за другом в определенной логической последовательности. Нарушение логики разрешения конфликта может привести к неудовлетворительным результатам.

Анализируя ситуацию, специалист, в процессе управления конфликтом, должен обратить внимание на следующие моменты:

-объект конфликта (материальный он или идеальный; делим или неделим; может ли он быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

-оппонент ( данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы; правовые и нравственные основы его требований; действия в конфликте, ошибки; в чем интересы совпадают, в чем –нет);

-собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы требований; ошибки; возможность их признания);

-причины и повод (инцидент), приведший к конфликту;

-социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция рук-ва, подчиненных, общественности, если они у оппонентов есть; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте).

15. Психологические условия успешного разрешения конфликта

Большинство условий успешного разрешения конфликтов носит психологический характер.

- Прекращение конфликтного взаимодействия: до тех пор, пока стороны активно пытаются усилить свою позицию и ослабить позицию оппонента,- не может быть речи о разрешении конфликта;

- Поиск точек соприкосновения оппонентов предполагает анализ своих целей и целей и интересов другой стороны;

- Смягчение негативного отношения оппонентов друг к другу. Для начала - снизить интенсивность негативных эмоции. Перестать видеть в оппоненте врага, противника, понять, что проблему лучше решать сообща, объединив усилия. Необходимо понимать, что не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей, в каждом есть что-то положительное, и на это положительное и надо опереться при разрешении конфликта. Этому способствует: критический анализ собственной позиции и действий, понимание интересов другого, выделение конструктивного начала в поведении и намерениях оппонента. Среди приемов выделяют такие: положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций; обращение к третьей стороне.

- Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон увидеть главное способствует успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы;

-Учет статусов друг друга (должностного положения). Оппонент, занимающий статус младшего или подчиненного, должен осознавать пределы уступок, на которые может пойти руководитель. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону вернуться к конфликту.

-Следующее условие –выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.