Источник информации

Передатчик

Канал

Приемник

Адресат

Сообщение

Источник шума

Сообщение

Рис.1.1. Схематическое изображение процесса коммуникации

Основная модель процесса коммуникации содержит источник информации, который дает первоначальное сообщение, передатчик, канал и приемник, который непосредственно связан с адресатом. Кроме того, К. Шенон ввел понятие «шум», который влияет на поток информации между передатчиком и приемником. Источники шума, создающие помехи в информационном процессе, могут быть самыми разными: различное восприятие; различный статус отправителя и получателя информации или их психологическая несовместимость; механические помехи и др. Независимо от сложности коммуникационного процесса, все названные в схеме элементы присутствуют всегда.

Данную модель коммуникации К. Шенона использовали и другие авторы путем дополнения или замены терминологии. Так, например, Н. Винер дополнил коммуникационный процесс обратной связью и утверждает, что любая система работает эффективно, если она получает информацию о состоянии этой системы. С. Бир, углубляя понятие обратной связи, утверждает, что положительная обратная связь при увеличении сигнала на выходе уменьшает сигнал на входе, что делает процесс коммуникации стабильным. При этом система функционирует эффективно, если обратная связь дает достоверную информацию.

На современном этапе в менеджменте используется схема коммуникационного процесса, предложенная М. Месконом. Он выделяет четыре базовых элемента (рис.1.2):

отправитель – лицо, которое генерирует или собирает информацию и передает ее;

сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

канал – способ передачи информации;

получатель – лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Отправитель

Кодирование

Сообщение

Декодирование

Получатель

Помехи

Ответная реакция

Обратная связь

Рис.1.2. Элементы коммуникационного процесса

Движение информации от отправителя к получателю не происходит без помех (случайные или целенаправленные конкурирующие сообщения, которые заметно влияют на отправленное обращение). Для того, что обращение было эффективным, оно должно быть закодировано так, чтобы получатель смог его адекватно декодировать (расшифровать). Наиболее удачными будут в обращении знаки, знакомые получателю. При этом, чем больше опыт отправителя совпадает с опытом получателя, тем эффективнее будет сообщение.

Получатели информации могут не получить намеченного сообщения как минимум по трем причинам:

• выборочное внимание. Внимание привлекают только сообщения яркие, заметные и не отягощенные текстом. По данным статистики из 1,6 тыс. рекламных обращений потребителем запоминается только 76, из которых только 12 вызывают какую-то реакцию;

• выборочная интерпретация. Часто потребитель слышит только то, что хочет слышать. Это приводит к различным домыслам и нивелированию;

• выборочная память. В долговременной памяти человека задерживается только небольшая часть обращений, которые он слышит. Переход информации из оперативной памяти человека в долговременную, зависит от количества и типа рекламных обращений.

В соответствии с законом коммуникационных технологий при передаче сообщений предприятия, как правило, пользуются уже существующими в обществе коммуникационными потоками (существующая информация в средствах массовой информации, связи с общественностью и т.д.).

Внутренняя среда предприятия также может быть рассмотрена с позиции коммуникационных потоков.

Схематично коммуникационные связи в системе управления предприятием показаны на рис.1.3.

Таким образом, деятельность предприятия обеспечивается необходимыми потоками информации и принятием рациональных решений, а система коммуникаций является главным элементом, на основании которого строится организационная структура предприятия.

Коммуникации необходимы производителям, так как покупатели стремятся удостовериться точно, удовлетворяет ли покупаемый товар ту потребность, ради которой он приобретается.

Вход

Информация, люди, капитал, материалы, товары, энергия

Действие факторов внешней среды

Процесс управления

Координация

Действие внутренних факторов системы

Выход

Рис.1.3. Коммуникационные связи в системе управления предприятием

В некоторых случаях можно испытать товар до момента его покупки, например, примерив костюм. Однако в подавляющем большинстве это невозможно, поэтому покупатель принимает решение на основе разного рода сообщений. Изменяются при этом личная и общественная позиции покупателей. На решение потребителей может повлиять множество аспектов деятельности производителя, не связанных с коммерческими характеристиками покупаемого товара, поэтому предприятие вынуждено объяснять свои действия широкой общественности как посредством коммуникаций.