1 Введение

1.1 Краткие сведения об объекте автоматизации

ТЦ ЭСТОМ торговое-промышленное объединение, на Российском рынке функционирует около 10 лет.

Основные виды деятельности объединения:

• Продажа, ремонт и прокат электрооборудования

• Продажа садового оборудования

• Производство и продажа керамической плитки

• Проектирование и реализация ландшафтного дизайна

1.2 Задача создания CRM (см. Приложение 1)

ТЦ ЭСТОМ работает с различными категориями клиентов: небольшими и крупными, разовыми и постоянными. В основе маркетинговой политики данного объединения стоит концепция продукто-ориентированная бизнеса. Концепция означает, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация только на одну маркетинговую политику не приведет к успеху. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятий применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и пр. Системы данного класса реализую концепцию клиенто-ориентированного бизнеса.

Именно реализации системы CRM данного класса, называемой далее “ CRM-ЭСТОМ”, посвящен данный диплом. Система создается для решения следующих задач:

1.3 Задачи crm

• Создать единое хранилище информации, куда помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

• Отслеживать результаты маркетинговых исследований и их воздействие на рынок.

• Анализировать собранную информацию о клиентах.

Существует большое множество CRM систем. Но вследствие проведенного анализа (см 1.6. Обзор существующих CRM систем) выявлено, что ни одно из них не отражало особенностей предприятия. Основная сложность состояла в автоматизации сбора информации из уже существующей системы 1С (см. Приложение 1). Рассмотренные CRM системы или не предусматривали связи с внешними приложениями или предусматривали связь со стандартными конфигурациями на платформе 1С. Изменения программы по желанию заказчика требовало больших материальных затрат.

Отсутствие модуля импорта из 1С в CRM увеличивало нагрузку на пользователей программы на порядок в плане ввода необходимых данных для полноценной работы программы.

Острая необходимость в данном модуле состоит в следующем. Любой программе данного класса необходимы входные данные, на которые она обрабатывает. На основе этих данных программа строит свою бизнес-логику и аналитику. Одной из групп обязательных данных являлись данные о продажах клиентам. Которые включали: номер накладной, дату продажи, сумму накладной, прибыль по накладной, принадлежность к клиенту, наименование товара, количество товара, закупочная цена товара, розничная цена товара. В среднем в день происходит около тридцати продаж и в каждой из них в среднем около двух позиций товара. Т.к. ни одна программа не могла импортировать эти данные, то их необходимо было заносить вручную. Ввод подобного объема информации составлял значительное время и способствовал увеличению ошибок.

И так мы обозначили круг проблем, которые необходимо решить при реализации. И можем изложить ряд функций и характеристики, которые должна обеспечивать система: