Описание процесса

Вокзал руководствуется в своей работе законодательством Российской Федерации, уставом ОАО «РЖД», приказами и другими нормативными документами ОАО «РЖД», а также Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД», региональной дирекции и Положением о вокзале.

Основным документом, определяющим порядок управления работой вокзала, в том числе и по предоставлению обязательных и дополнительных услуг, является Технологический процесс работы вокзала. Технологический процесс работы вокзала разрабатывается на основании «Типового технологического процесса работы вокзалов».

По каждой услуге, на основании «Технологического процесса оказания услуги», спускаемого с уровня СЗРДЖВ, разрабатывается «Технологический процесс оказания услуги» вокзала, в котором детально описывается технология оказания конкретной услуги с учетом специфики вокзала.

Ответственными за разработку услуг и технологических процессов на них являются специалисты ДЖВ, СЗ РДЖВ, вокзала или рабочие группы (далее-разработчики).

Услуги и технологические процессы на них разрабатываются на основании технического задания или плана мероприятий. Техническое задание содержит требования к разрабатываемой услуге или процессу. В Плане мероприятий по разработке услуги/процесса определяются этапы работ, мероприятия, ответственные лица, сроки окончания работ, требуемые отчетные данные.

При разработке нового технологического процесса услуги на уровне вокзала техническое задание/план мероприятий утверждает начальник вокзала СЗРДЖВ или главный инженер СЗРДЖВ. Ответственность за регистрацию, тиражирование, ознакомление исполнителей работ несет назначаемый приказом начальника вокзала ответственный работник.

Анализ разработки услуги/процесса осуществляется на совещаниях у начальника вокзала. При необходимости внесения изменений производится корректировка технического задания/плана работ в рабочем порядке.

Верификация разработки производится путем согласования подготовленного технологического документа, оказания пробной услуги.

Письменные замечания согласующих лиц, подписи согласователей, хранятся вместе с оригиналом технологического документа в течение одного года после введения документа, а затем уничтожаются. Отчёт по результатам испытания услуги хранится в течение трех лет.

Валидация разработки услуги/тех. процесса производится путем анализа и утверждения технологического документа.

Вокзал осуществляет свою работу во взаимодействии со структурными подразделениями филиалов ОАО «РЖД», а также в установленном порядке с органами государственной власти и организациями, на основе «Регламентов взаимодействия», Положений о подразделениях, распорядительных документов. Общие требования к планированию, выполнению, мониторингу, анализу качества и услуг, предоставляемых на вокзале, определены в СТК.ДЖВ.1.02.005 «Управление процессами оказания услуг».

Показатели процесса

	Показатель			Значение
	Наличие Перечня услуг			100%
	Наличие актуализированных «Технологических процессов оказания услуг» на все услуги, предоставляемые на вокзале			100%
	Наличие Типового технологического процесса работы вокзалов			100%
	Наличие на вокзале Технологического процесса работы вокзала			100%
	Удовлетворенность потребителей качеством услуг			75%
	Удовлетворенность потребителей номенклатурой услуг			90%