- •Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Калининградский институт управления»
- •Глава 1. История и теория управления вокзальными комплексами
- •1.1. История вокзального комплекса «Калининград - Южный»
- •1.2. Анализ современных мировых тенденций развития
- •1.3. Обзор существующей системы управления железнодорожными вокзалами России
- •Глава 2. Особенности управленческой деятельности на вокзальном комплексе калининград-южный
- •2.1 Основные характеристики вокзала Калининград-Южный
- •2.2. Организационная структура вокзала.
- •Описание процесса
- •Показатели процесса
- •Процесс «Общее планирование и бюджетирование» Цель процесса
- •Ответственность
- •Описание процесса
- •Описание процесса
- •Показатели процесса
- •Процесс «Имущественное управление» Цель процесса
- •Матрица ответственности процесса
- •Описание процесса
- •Показатели процесса
- •Описание бизнес – процесса «Оказание услуг на вокзалах» Цель процесса
- •Услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (зал ожидания)
- •Услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).
- •Кассовое обслуживание
- •Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению экономической эффективности
- •3.1 Скрытые резервы и возможности в управленческой системе вокзального комплекса
- •3.2 Предложения по эффективному управлению имуществом вокзального комплекса.
- •Глава 4. Финансово-экономическое обоснование предлагаемых рекомедаций
Услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (зал ожидания)
Цель услуги: предоставление пассажиром комфортных условий для ожидания поездов
Матрица ответственности услуги
Элемент услуги (вид деятельности) |
Начальник вокзала |
Главный инженер |
Дежурный помощ. |
Выделение зон для ожидания поездов, инвалидов и организованных групп |
И |
О |
У |
Обеспечение местами для сидения |
У |
О |
|
Организация проходов, размещение схем расположения помещений вокзала |
У |
О |
|
Размещение указателей обозначения выходов и входов, плана эвакуации |
У |
О |
|
Поддержание комфортного температурно-влажностного режима |
У |
О |
У |
Примечание - О – несет ответственность, У – участвует, И – информируется
Описание услуги
Зал ожидания площадью на 200 сидячих мест.
Нормы площади зала ожидания, ширина проходов, размеры индивидуальных сидений с учетом требований уборки помещений и др требования определены санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на ж.д. транспорте от 03.06.2003 года
Показатели услуги
Показатель |
Значение |
Комфортность |
|
Жалобы |
Нет |
Благодарности |
Есть |
Нарушения техпроцесса |
Нет |
Услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).
Цель услуги: оказание помощи по посадке и высадке пассажирам с ограничением способности к самостоятельному передвижению, организованным группам детей и воинским командам.
Матрица ответственности услуги
Элемент услуги (вид деятельности) |
Начальник вокзала |
Дежурный |
Ведущий инженер |
Прием заявок от руководителей групп, инвалидов на размещение в зале ожидания |
О |
У |
|
Оповещение сотрудников ЛОВДТ для обеспечения безопасности нахождения на территории вокзала |
У |
О |
|
Назначение приказом состава посадочных групп |
О |
И |
У |
Сопровождение при посадке и высадке, принятие мер по разрешению конфликтных ситуаций, связанных с оформлением проездных документов (посадочные группы) |
У |
О |
|
Регистрация детских групп и сопровождающих их лиц в журнале учета/отправления/прибытия детских групп |
И |
О |
У |
Оповещение работников медпункта о следовании пассажира с ограничением способности к самостоятельному передвижению (при необходимости) |
И |
О |
У |
Анализ качества услуги, предоставление отчетности СЗ РДЖВ |
У |
У |
О |
Примечание - О – несет ответственность, У – участвует, И – информируется
Описание услуги
Требования к обеспечению посадки и высадки, порядок взаимодействия работников вокзала, с работниками ЛБК (линейные билетные кассы), билетными кассами С-З РДОП и работниками станции Калининград НОД-5, утвержденный С-З РДЖВ 11.06.2007 года.
Показатели услуги
Показатель |
Значение |
Ежемесячный контроль за количеством организованных групп детей по прибытию / отправлению. |
Соответствие графику |
Составление ежедекадного (на 10, 20, 30 и 31 число) отчета по обеспечению организованных групп детей с указанием количества групп, детей, количество сопровождающих. |
Наличие и качество отчета |
Составление отчета при отправлении организованных групп детей более 100 человек. |
Наличие и качество отчета |
Травмы пассажиров и встречающих при посадке и высадке |
Нет |
Жалобы, заявления. |
Нет |
Благодарности. |
Есть |