Показатели процесса

Показатель	Значение
Коэффициент использования площадей	Не менее 70%
Коэффициент использования рекламных мест	Не менее 70%

Описание бизнес – процесса «Оказание услуг на вокзалах» Цель процесса

Цель процесса – предоставление обязательных и дополнительных видов услуг пассажирам и посетителям вокзала, соответствующих требованиям нормативной базы и ожиданиям потребителей.

Матрица ответственности процесса

Элемент процесса (вид деятельности)	Начальник вокз.	Главный инженер	Ведущий инженер	Подразд. вокзала, сторон. организ.
Планирование и обеспечение качества услуг	И	О	У	У
Доведение объемов оказания услуг до подразделений	И	У	О	И
Согласование режимов работы и порядка обслуживания пассажиров и посетителей	О	У	И	У
Информирование потребителей об услугах и их стоимости	У	У	О	И
Предоставление услуг на вокзале	О	У	У	У
Контроль процессов оказания услуг	О	У	И	И
Мониторинг, сбор данных о качестве услуг	У	О	У	У
Анализ качества услуг, подготовка и направление в СЗ РДЖВ отчета о результативности процесса	О	У	И	И

Примечание - О – несет ответственность, У – участвует, И – информируется

Описание процесса

Настоящий процесс устанавливает требования к управлению услугами, оказываемыми персоналом вокзала и к услугам, оказываемым на вокзале сторонними организациями (аутсорсинговыми услугами) в рамках области распространения СМК.

К услугам, оказываемым персоналом вокзала Калининград-Южный относятся следующие услуги:

• справочно-информационные услуги на вокзале для пассажиров и посетителей

• услуги по предоставлению комнат отдыха

• услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров (камеры хранения)

• услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (зал ожидания).

• услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).

• санитарно-бытовые услуги.

К услугам, оказываемым на вокзале Калининград-Южный сторонними организациями, относятся следующие услуги:

• услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам

• услуги по организации охраны общественного порядка, обеспечению личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.

• кассовое обслуживание.

Процесс управления услугами, оказываемыми на вокзале, регламентирован в документе ОАО «РЖД» «Корпоративный стандарт услуг на вокзалах». На его основе разработаны в СЗРДЖВ и конкретизированы в технологических процессах на услуги требования к услугам, оказываемым на вокзале.

Требования к оказания услуги определены с СТК.ДЖВ.1.02.005 «Управление процессами оказания услуг».

Условия взаимодействия по аутсорсинговым услугам (кроме кассового обслуживания) предусмотрены договорами, в которых установлены требования по контролю качества услуг, порядок рассмотрения претензий.

Кассовое обслуживание осуществляется смежными структурными подразделениями ОАО «РЖД». Порядок взаимодействия со смежными СП определен в соответствующих регламентах взаимодействия.

Регламентами взаимодействия со смежными структурными подразделениями ОАО «РЖД» определен порядок действий персонала вокзала в случае сбойных ситуаций при оказании услуг и ЧС.

Материально- техническое обеспечение услуг осуществляется в соответствии с СТК. ДЖВ.1.08.006 «Порядок обеспечения материально-техническими ресурсами».

Планирование расходов и доходов по услугам осуществляется в рамках процесса «Планирование и бюджетирование».

Услуги по предоставлению комнат отдыха.

Цель: предоставление платных услуг длительного отдыха пассажиров и граждан РФ в комнатах отдыха вокзала.

Матрица ответственности услуги

Элемент услуги (вид деятельности) комнат отдыха	Начальник вокзала	Главный инженер	Ведущий инженер	Дежурный комнат отдыха	Дежурный помощник нач. вокзала
Прием заявок на проживание (лично, по телефону, по факсимильной связи) резервирование мест	И	-	-	О	-
Подготовка комнат отдыха	И	У	И	О	И
Регистрация проживающих, ознакомление с правилами проживания и правилами пожарной безопасности, оформление подтверждающих документов	И	-	-	О	И
Предоставление дополнительных услуг (утюг, фен, чайник, душ, телефон, подзарядка телефонов, вызов такси, прием заказов питания в номер, дополнительные постельные принадлежности и т.)	-	-	-	О	И
Предоставление бесплатных услуг КДО при длительном перерыве движения поездов по вине железной дороги	О	У	-	О	У
Сдача в стирку и камерную обработку белья и мягкого инвентаря, приемка	-	-	-	О	И
Уборка помещений комнат отдыха	-	-	-	О	-
Ежесменный контроль соблюдения требований (правила внутреннего трудового распорядка, чистота и порядок, правила проживания, регистрация, инкассация, график уборки)	И	О	У	У	У
Контроль соблюдения технологических требований требований (чистота и порядок, правила проживания, регистрация, инкассация, график уборки)	У	О	У	У	У
Подготовка и сдача кассового отчета и выручки кассиру производственного участка по оформлению проездных документов СПЖА ОП	И	У	И	О	-
Анализ данных и предоставление отчетов по услуге (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой и годовой отчет по работе КДО; еженедельный, ежемесячный отчет по проживанию в КДО работников ж.д. и локомотивных бригад)	И	У	О	У	И

Примечание - О – несет ответственность, У – участвует, И – информируется

Описание услуги

На вокзале Калининград-Южный предоставляются для длительного отдыха пассажиров и кратковременного проживания граждан (сроком не более, чем трое суток.) один одноместный, один двухместный, один трехместный, один четырехместный, один пятиместный номера.

Прейскурант цен на услуги проживания и дополнительные услуги определяет СЗ РДЖВ на основании предложений вокзала. Информация о стоимости услуг размещается на информационных стендах вокзала и КДО.

Оформление проживания осуществляется при наличии паспорта, удостоверения личности (военный билет для военнослужащих), свидетельства о рождении (для детей до 14 лет) регистрации РФ.

Регистрация проживающих осуществляется в журнале регистрации пассажиров в комнатах отдыха.

Уборка номеров производится один раз в сутки согласно утвержденного графика уборки и по необходимости в течение дня.

Претензии, предложения и отзывы проживающих регистрируются в Книге жалоб и предложений, которая находится у дежурного комнат отдыха и предъявляется по первому требованию проживающего. Информация о месте нахождения Книги жалоб и предложений размещена на информационном стенде КДО.

Стирка и обработка белья и мягкого инвентаря осуществляется сторонней организацией на основании заключаемого СЗ РДЖВ договора.

Контроль качества уборки осуществляется каждую смену дежурным по комнатам отдыха. При проведении контроля качества оказываемых услуг начальник вокзала обязательно проверяет записи в Книге жалоб и предложений КДО. При наличии зафиксированных обращений производится служебное расследование и дается письменный ответ заявителю. Копия ответа хранится в деле у начальника вокзала. Отметка о принятых мерах фиксируется в Книге жалоб и предложений КДО.

Показатели услуги:

Показатель	Значение
Количество проживающих (за день, месяц, квартал, полугодие, год)- чел	По отн. к пред. периоду в %
Количество жалоб, претензий со стороны потребителей услуг	Нет
Количество предложений, предложения	Есть
Сумма выручки за оплату проживания (за день, месяц, квартал, полугодие, год)- тыс. руб.	По отн.к пред. периоду в %
Сумма выручки за предоставление дополнительных услуг (за день, месяц, квартал, полугодие, год), тыс. руб.	По отн. к пред. периоду в %
Рентабельность оказания услуги (показатель рассчитывается на уровне СЗ РДЖВ)	В соотв.с планом
Прибыль от услуги(показатель рассчитывается на уровне СЗ РДЖВ)- тыс. туб	В соотв.с планом