13.2. Коммуникации в организациях. Роль коммуникаций в организации. Коммуникационные роли.

Внутренняя среда организации

Структура и тип организации определяют особенности ее внутренней среды.

• Внутренняя среда организации- часть общей среды, находящаяся в рамках организации, включающая в себя человеческие, технические, коммерческие и финансовые ресурсы

• PR-специалисту необходимо отслеживать движение информации внутри организации, определять эффективность этого движения.

Внутренние коммуникации

• На основе внутренних коммуникаций формируются корпоративные ценности и корпоративная культура организации.

Направления внутренних коммуникаций в организациях:

• Нисходящие коммуникации - передача сообщений сверху вниз, от вышестоящих руководителей к подчинённым. Сообщения обычно передаются в форме приказов, распоряжений, меморандумов, а также через корпоративные издания.

• Восходящие коммуникации характерны для ситуаций, когда подчинённые информируют своё руководство о каких-то сбоях в производственном процессе, выражают свои претензии, пожелания и предложения по совершенствованию работы

( выступления подчинённых на общих собраниях, через корпоративные издания )

Направления внутренних коммуникаций в организациях:

• Горизонтальные (одноуровневые) коммуникации. Коммуникатор и коммуникант общаются на равных, с большей степенью доверия друг к другу

( особенно эффективны при взаимодействии различных структурных подразделений, равных по своему статусу).

• Внутригрупповые коммуникации (осуществляются внутри каждого структурного подразделения). Чаще всего именно в рамках внутригрупповых коммуникаций формируются дружеские, неформальные отношения.

• Межгрупповые (разноуровневые) коммуникации осуществляются между структурными подразделениями (группами), находящимися на разных уровнях организационной иерархии( используются, например, при взаимодействии линейных подразделений с функционально-управленческими)

• Неформальные коммуникации (пронизывают всю внутреннюю среду организации).

Л. В. Володина и О. К. Карпухина

• «В процессе коммуникации ... мы выполняем различные коммуникационные роли. Роль определяется тем, как мы распоряжаемся поступающей к нам информацией. Мы можем передать информацию дальше в том виде, в каком получили; а можем вообще никуда не передавать. Учёные Стэнфордского Университета ... выделяют следующие коммуникационные роли: сторожа, связные, лидеры мнений, космополиты. Адекватное выполнение этих ролей значительно повышает эффективность коммуникации»

Г.Н. Татаринова

• «основные задачи внутрифирменных PR – формирование и развитие корпоративной культуры организации, укрепление её имиджа в среде сотрудников»

13.3. Коммуникации в организациях. Внутренний маркетинг.

Р. Уфимцев

• «Внутренний маркетинг – сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльности персонала и создание для него условий, в которыфх качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой»

М. Брун

• Внутренний маркетинг - «систематическая оптимизация внутрифирменных процессов средствами маркетингового и кадрового менеджмента, ведущую к превращению маркетинга в философию предприятия благодаря последовательной и одновременной ориентации на клиента и персонал»

Составляющие внутреннего (внутрифирменного) маркетинга

• маркетинговое планирование,

• маркетинговый учёт и контроль,

• маркетинговые коммуникации

Маркетинговое планирование:

• Маркетинговое планирование позволяет выделить основные уровни, пласты деятельности организации, каждый из которых содержит некие общеорганизационные смыслы.

• Три уровня планирования- цели, задачи, действия компании должна быть прописаны в Маркетинговой программе, которая обосновывает и детализирует маркетинговые планы и цели компании

Маркетинговый контроль:

• контроль всех, кто так или иначе связан с маркетинговой деятельностью компании

• контроль анализа продаж компании, соблюдения интересов клиентов и т. д.,

• контроль планирования продаж,

• создание мотиваций сотрудников и отслеживание их динамики

Маркетинговые коммуникации:

Для того, чтобы удержать и мотивировать на дальнейшую деятельность ценных специалистов необходимо создать им соответствующие условия:

• Продвижение сотрудников по карьерной лестнице.

• Эффективный информационный обмен между подразделениями компании.

• Единые информационные системы (базы данных, корпоративная электронная почта, сайт и пр.).

• Организация специальных мероприятий для повышения уровня вовлечённости сотрудников в достижение единых целей компании (sales-meetings с участием отдела маркетинга, сессии по бизнес-планированию с участием представителей всех подразделений).

• Мероприятия для неформального общения (празднование юбилея компании, выездные форумы, внутрикорпоративные семинары).

• Мотивация и система непрерывного обучения сотрудников, возможность горизонтального передвижения сотрудников внутри организации.

Р. Уфимцев. Элементы стратегии внутреннего маркетинга:

Удержание нужных людей

• Выделять и поощрять лучших поставщиков услуги;

• Рассматривать персонал как клиентов;

• Включить интересы персонала в общую стратегию компании

Наём нужных людей

• Соревноваться за лучших людей;

• Брать тех, кто стремится к оказанию качественных услуг;

• Быть самым предпочтительным работодателем

Повышение уровня персонала

• Обучение техническим и коммуникационным навыкам;

• Увеличение полномочий персонала;

• Поддержка командной работы

Необходимые системы поддержки

• Отслеживание внутреннего качества услуг;

• Необходимые технологии и оборудование;

• Разработка внутренних процессов, ориентированных на клиента

13.4. Коммуникации в организациях. Понятие «корпоративной ответственности».

• «Корпоративная ответственность перед обществом – это философия поведения и концепция выстраивания деловым сообществом, компаниями и отдельными представителями бизнеса своей деятельности с акцентом на следующие ориентиры: производство качественной продукции и услуг для потребителей; создание привлекательных рабочих мест, выплата легальных зарплат и инвестиции в развитие человеческого потенциала; неукоснительное выполнение требований законодательства: налогового, трудового, экологического и т. п.; построение добросовестных отношений со всеми заинтересованными сторонами; эффективное ведение бизнеса, ориентированное на создание добавленной экономической стоимости и рост благосостояния своих акционеров; учёт общественных ожиданий и общепринятых этических норм в практике ведения дел; вклад в формирование гражданского общества через партнёрские программы и проекты развития местного сообщества»

Корпоративная культура, корпоративные ценности

• Успехи и эффективность работы компании во многом зависят от уровня культуры корпоративной организации, или «корпоративной культуры»

• Ядром корпоративной культуры являются корпоративные ценности. Именно на корпоративных ценностях базируется общая стратегия деятельности и развития организации.

На основе корпоративных ценностей формируется корпоративная этика.

• Чёткое следование её принципам обеспечивает продвижение позитивного имиджа организации, способствует её инвестиционной привлекательности, сплачивает персонал.