2.3 Анализ качественных параметров в управлении персоналом гостиницы

В управлении персоналом гостиницы «Званица» применяются следующие методы управления:

1. административно-организационные методы:

   • регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;

   • использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью средства размещения

2. экономические методы управления:

   • материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, система поощрений и штрафов

3. социально-психологические методы управления:

   • развитие у сотрудников чувства принадлежности к гостинице с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, обеспечения сотрудников форменной одеждой и т.д.

   • стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.д.), организация праздников для сотрудников и их детей

Основные принципы и функции, применяемые отелем при организации заработной платы:

1. Воспроизводственная функция, заключающаяся в обеспечении своих работников, а также членов их семей необходимыми жизненными благами. Уровень зарплаты в отеле устанавливается не ниже минимального размера зарплаты (МРОТ).

2. Стимулирующая функция, сущность которой в отеле состоит в том, что устанавливается прямая зависимость заработный платы работника от его трудового вклада (премии, штрафы и т.п.).

3. Принцип простоты, логичности и доступности форм и систем оплат труда обеспечивает широкую информированность работников отеля о сущности систем оплаты труда (работники четко представляют, в каком случае размер заработной платы, т.е. уровень их материального благосостояния, повысится).

4. Принцип равной оплаты за равный труд в отеле определяется тем, что в организации нет дискриминации в оплате по полу, возрасту, национальной принадлежности.

Существующую кадровую политику гостиницы целесообразно представить через фазы воспроизводства персонала (таблица 6).

Таблица 6 – Динамика структуры гостиницы «Званица» по уровню образования за 2011 – 2012 гг.

Уровень образования	2011 г.		2012 г.
	численность, чел	удельный вес, %	численность, чел	удельный вес, %
Высшее	5	11,9	5	12,5
Среднетехническое	22	52,4	22	55
Среднее	11	26,1	11	27,5
Ниже среднего	4	9,5	2	5
Всего	42	100,00	40	100,00

Анализируя данные таблицы 6, можно увидеть, что большую часть среди персонала составляют работники со среднетехническим образованием. Анализируя возрастной став работников гостиницы «Званица», можно отметить, что преобладает категория работников в возрасте от 30 до 40 лет (т.е. наиболее трудоспособное население), их доля составляет в среднем 48,5% от общего количества работающих. Невысока доля людей предпенсионного возраста и молодых сотрудников. Требования к персоналу предъявляются на основании квалификационного справочника, обучение персонала проводится на рабочем месте, в основном для работников кафе организовывают мастер-классы, приезжают специалисты из Твери и Санкт-Петербурга. Управление персоналом в гостинице осуществляется через отбор, оценку, развитие и мотивацию персонала.

При наборе персонала руководство гостиницы пользуется следующими критериями и принципами (рисунок 4). Несмотря на структуризацию процесса отбора, руководству иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда поиск и отбор персонала заранее не планируется и осуществляется лишь в момент, когда руководитель сталкивается с необходимостью заполнения тех или иных вакансий. Потребность в персонале оценивается директором гостиницы «Званица» и основывается на изменении объема работ.

Рисунок 4 – Принципы и критерии, используемые руководством гостиницы «Званица» при подборе кадров

Главным моментом является оценка персонала, которая осуществляется для определения соответствия работника занимаемому им вакантному месту (должности) и выполняется следующими способами:

• оценка потенциала работника (профессиональные знания, опыт, деловые и нравственные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры;

• оценка индивидуального вида (позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника и его соответствие занимаемой должности).

В гостинице главным лицом в оценке персонала является непосредственно директор. Он отвечает за полноту и объективность информационной базы, необходимой для текущей оценки персонала, которая проводится по следующей схеме (рисунок 5).

Рисунок 5 – Система оценки персонала директором гостиницы «Званица»

Посредством оценки персонала в гостинице решаются следующие задачи (рисунок 6).

Рисунок 6 – Задачи, решаемые с помощью оценки персонала в гостинице «Званица»

Кроме того, оценка может помочь в решении некоторых дополнительных задач:

• установление обратной связи с работником по профессиональным и организационным вопросам;

• удовлетворение потребности работника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Основным методом воздействия на систему управления персоналом для обеспечения ее эффективности является обучение кадров (переподготовка и повышение квалификации). Система переподготовки и повышения квалификации кадров быстро реагирует на изменения потребностей в рабочей силе и предоставляет работникам возможность для обучения в соответствии с их интересом.

На практике в гостинице «Званица» не применяются такие методы, что является существенным недостатком гостиницы.

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом в гостинице, т.е. те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал (таблица 7).

Таблица 7 – Методы управления персоналом, используемые руководством гостиницы «Званица»

Методы	Меры воздействия
Административные	Распорядительные	распоряжение руководства; координация работ; контроль исполнения.
	Материальная ответственность	депремирование; штраф.
	Дисциплинарная ответственность	выговор; увольнение.
Экономические	Оплата труда	премия; вознаграждение
Социально-психологические	Психологические	убеждение; просьба; похвала; запрещение.
	Социальные	наблюдение; собеседование.

Что касается планирования кадров в гостинице «Званица», то в стратегии долгосрочного развития предприятия, планирование кадров не предусмотрено. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Таким образом, используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Набор кадров – один из ключевых моментов работы гостиницы, т.к. от качества отобранных кадров зависит эффективность работы гостиницы и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры – удачный способ их вложения

На основе проведенного анализа управления персонала в гостинице можно выделить следующие отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 8).

Таблица 8 – Преимущества и недостатки системы управления персоналом гостиницы «Званица»

Преимущества	Недостатки
Подготовка кадров перед принятием должностных обязательств; При найме предпочтение отдается кандидату с опытом, что позволяет не тратить средства на обучение; Быстрая адаптация персонала в неформальной обстановке; Учет мнений персонала.	Отсутствие долгосрочного планирования кадров; Отсутствие четкой кадровой политики; Отсутствие кадрового резерва; Возрастной ценз; Отсутствие передвижения кадров для обеспечения взаимозаменяемости на рабочих местах; Отсутствие поощрения инициативы персонала; Частичное отсутствие материального стимулирования. Относительно низкая оплата труда при длительном рабочем дне;

Руководству отеля «Званица» необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на конечном результате деятельности гостиницы, а устранение выявленных недостатков могло бы привести к решению многих проблем управления персоналом.

Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом (требования к персоналу, оплата труда, материальное стимулирование).

Подбор кадров в гостинице «Званица» осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности гостиницы в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу)

Мотивация – это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда – это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз, применяемый в отеле «Званица», имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке), но такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

В современных условиях знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и становятся важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности. Конечный результат деятельности отеля зависит от руководителя, его профессионализма, культуры, нравственных качеств.

Таблица 9 – Основные причины увольнения в гостинице «Званица» в динамике

показатели	2010 (чел)	% к итогу	2011 (чел)	% к итогу	2012 (чел)	% к итогу
1. По собственному желанию, в т.ч.	5	83,3	3	100	1	50
плохие условия труда	3	50	2	66,6	-
неинтересная работа	1	16,6	-		-
отсутствие перспектив роста	-		-		-
неудовлетворенность оплатой труда	1		1	33,4	1	50
переезд	-		-		-
прочее	-		-		-
2. Сокращение штатов
3. Из-за нарушения трудовой дисциплины	1	16,6	-		1	50
ИТОГО	6	100	3	100	2	100

Основная причина увольнений работников в 2010-2011 годах – плохие условия труда, вторая причина, неудовлетворенность оплатой труда и нарушения трудовой дисциплины. Для того чтобы исправить эту тенденцию, руководителю отеля необходимо пересмотреть условия формирования заработной платы и условия труда сотрудников.

Выплата премии работникам гостиницы производится в соответствии с объемом и качеством выполняемой работы, а также по результатам финансовой деятельности предприятия за отчетный период, штрафы в виде лишения премий; полный соц. пакет.

Помимо ежемесячных премий существуют разовые (единовременные) премии. Они не являются частью заработной платы, а являются поощрением работника за особые достижение в труде, по итогам смотров и конкурсов и т.д. Эти премии выплачиваются за счет прибыли, остающейся в распоряжении отеля после уплаты налогов. Единовременное поощрение к юбилейным датам не выплачивается работникам, допустившим недостачу, хищения, нарушения трудовой дисциплины.

Таким образом, фактически премии выплачиваются работникам практически всегда, и являются не стимулирующим фактором, а частью заработной платы, и лишение премии воспринимается работником как несправедливость. Поэтому в данном случае премирование выполняет не стимулирующую, а, напротив, демотивирующую функцию.

Предлагаемые стимулы имеют значение для многих категорий работников, так как доказано, что денежные стимулы (премии и штрафы) влияют на мотивацию только в том случае, если их размер составляет не менее 20% от постоянной зарплаты.

Основными факторами, влияющими на деятельность предприятия, являются: дисциплина и ответственность работников, специализация предприятия, обновление основных фондов, условия труда работников, организация рабочих мест, текучесть кадров, заинтересованность работников в достижении высоких результатов деятельности, применение прогрессивных форм.

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Званица», «Светлица», «Лесная дача» (таблица 12).

Таблица 12 – Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах Удомли

Услуга	Гостиница
	«Званица»	«Светлица»	«Лесная дача»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

Анализируя таблицу 12, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Званица», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес-класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Званица». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Званица» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Несмотря на то, что последние услуги, представленные в таблице 12, абсолютно отсутствуют в гостинице «Званица», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (таблицы 13 - ).

Таблица 13 – Результаты опроса клиентов ООО «Дом плюс» («Званица»)

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице «Званица»	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из таблицы большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически.

Рисунок 9 – Оценка ассортимента в гостинице ООО «Званица»

	Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно	6,7
Н. – нормально	53,3
У. - ужасно	40

Рисунок 10 – Оценка номера в гостинице ООО «Дом плюс» («Званица»)

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно	30

Рисунок 11 – Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Дом плюс» («Званица»)

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно	0

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Званица»

Таблица 14 – Результаты опроса постояльцев ООО «Дом плюс» («Званица»)

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Званица»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.

Как видно из таблицы большинство клиентов гостиницы «Званица» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рисунок).

Рисунок 12 – Желаемые доп. услуги в гостинице «Званица»

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям.

Таким образом, в гостинице «Званица» для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

• ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;

• предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

• предоставление возможности доставки заказа из бара в номер;

• предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

• предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.