9. Банк қызметіндегі маркетингтік коммуникациялар түсінігі

Коммуникация банктің клиенттерінің мінез-құлқына әсер ету үшін жүргізілетін маркетингтің ерекше түрі. Коммуникациялық әрекет 2 бағытта жүргізіледі: тікелей және жанама. Тікелей әдісте – банк клиенттерімен өз-өзінің қызметкерлері арқылы байланысады. Жанама әдісте банк пен клиент арасында делдалдар көмектеседі. Артықшылығы: делдалдар клиенттердің үлкен аймағын қамтуға көмектеседі. Кемшілігі: делдалдар банктің ойлаған саясатын, сапасын қамтамасыз ете алмауы мүмкін.коммуникациялық іс-әрекет ұзақтығына байланысты:

1.Қысқа мерзімді коммуникациялық шаралар, бұған банктің бір өнімін сатуды ынталандыру үшін көрсетілетін акциялар жатқызылады.

2. орта мерзімді шаралар, бұған демеушілікті жатқызуға болады.

3. Ұзақ мерзімді шаралар. Оған банктің фирмалық стилі, имиджі, бренді жатады.

Маркетингтік коммуникациялық шаралар келесі объектілерге арналуы мүмкін:

1.банктің клиенттеріне. Клиенттер банк туралыы дұрыс көзқараста болу үшін үнемі ақпаратпен алмасып отыру керек.

2.банктің бәсекелестеріне. Банк бәсекелестерінен артық және тиімді коммуникация жүргізбесе клиенттерін жоғалтады.

3.банк әріптестеріне. әріптестер дегеніміз- банктермен бірігіп, ұқсас саясат жүргізуші көмектесуші топ. Сақтандыру қоры, зейнетақы қоры.

4.банктің өзінің қызметкерлеріне. Банк үнемі жаңа өнім шығарып, ережесін өзгертіп, қаулылар жариялап отырады, мұны кез келген банк қызметкері жылдам әрі уақытылы алып отыруы керек.

5.мемлекеттік банктің мемлекеттік органдармен қарым-қатынасы. Банк ҰБ пен Салық органдарымен т.б. үнемі байланысып отырады. Оны дұрыс ұйымдастырмаса, банк жұмысына кедергі келеді.

6.қоғамдық пікір мен қоғамдық көзқарасқа бағытталады. Банк өзі туралы қоғамның оң көзқарасын қалыптастыру керек. Ол қоғамдық көзқарасты бағалап, жақсарту шараларын ұйымдастыру керек.

Б.м. коммуникацияның келесі әдістерін қолданады.

1.жарнама

2.жеке сату

3.сатуды ынталандыру шаралары.

4.қоғаммен байланыс

5.банктің фирмалық стилі

6.банктің ғимараттары мен кеңселерін өзіне сай стилде безендіру.

7.әр түрлі оқиғалар мен спорттық шараларға демеушілік немесе кейбір шараларды өзі ұйымдастыру

8. интернет арқылы ақпарат тарату

9. банктің ашық есік күнін өткізу

10.банктің конференцияларға және көрмелерге қатысуы.

10.Бөлшек рыноктың клиенттік базасын сегменттеудің принциптері және оларды талдау.

Банктің клиенттермен қарым-қатынасын қарастыратын болсақ, онда ең бірінші клиенттер нарығы бірыңғай еместігін ескеруіміз керек. Клиенттерді зерттеудің мақсаты – банк әр түрлі нарық сегменттеріне қызмет етуге ұмтылуына байланысты клиенттердің мінез-құлқын анықтау. Бұл мына сұрақтарға жауап бере отырып, басқару шешімдерін қабылдауға көмектеседі:

Клиенттерге жаңа қызмет түрлерін әзірлеу және оны ұсыну;

Филиалдық жүйені дамыту: банктің жаңа филиалдарының ашылуы, және керісінше, қазіргілерінің жабылуы;

Клиенттерді филиалдар бойынша бөлу, нақты қызмет түрлері бойынша клиенттердің мұқтаждықтарын анықтау, банк қызметтерінің икемді баға жүйесін орнату арқылы банк шығындарының құрылымын рационалдау.

Клиенттермен қарым-қатынасты қалыптастыруда банк бірінші мәліметтер базасына көңіл бөледі. Банктің клиенттерінің деректер базасы жеке және заңды тұлғалардан тұрады. Жеке тұлғалар нарығында географиялық жағдайы, әлеуметтік-демографиялық жағдайы (клиенттердің жасы, жынысы, отбасы құрамы, біліміне), мүліктік жағдайына байланысты сегменттеуге болады.

Клиен топтарының жалпы 4 негізгі түрі бар: бірлескен(корпоративный) рынок, бөлшек рынок, кредиттік-қаржылық рынок, үкіметтік (правительственный) нарық.

Бөлшек нарық клиенттерін сегменттеудің маңызды критерийі, біріншіден, олардың табыстары, екіншіден, банк өнімдерінің ұсынылуы және талап етілуі. Бөлшек рынок клиенттерін сегменттеу принциптері:

Географиялық, бұл арқылы нарықты тұтынушылардың аудандары бойынша бөлуге болады. Оның шамасы үлкен болуы мүмкін және ол әкімшілік-территориялық бөлініске сәкес келмеуі мүмкін.

Психографиялық, әлеуетті клиенттерді психологияға көзқарасы, яғни, тұлғалық типі, өмір сүруіне байланысты.

Мінез-құлықтық, психографиялық принциппен тікелей байланысты. Ф.Котлер мынадай мінез-құлықтық айнымалыларды көрсетеді:

• Сатып алудың жолы;

• Ізделіп отырған пайдасы(сапа, сервис, үнемдеу);

• Пайдаланушының статусы;

• Пайдаланудың интенсивтілігі;

• Тауарға қатыр-қатынасы.

Демографиялық, жасы, жынысы, отбасы құрамы, және т.б. жасына байланысты клиенттерді бөлу «өмірлік циклімен» анықталады. Бұл адам туылғаннан өмірінің соңына дейін әр түрлі стадиялардан өтеді және соған байланысты оның нақты қажеттіліктері пайда болып отырады.