22. Мова і культура мовлення. Мовний етикет службовця

Етикет (від франц. etiquette - встромляти) має широке тлумачення: від “зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності при дворах монархів, титулованих осіб (придворний етикет), а також у дипломатичних колах до усталених норм поведінки і правил ввічливості в якому-небудь товаристві”.

Мовленнєвий етикет тісно пов’язаний з культурою мовлення і є виразником загальної культури.

Український мовленнєвий етикет історично має такі ознаки, як увічливість (ввічливість), ґречність, чемність, вихованість, тактовність, обхідливість, коректність, делікатність, приязність, звичайність. Усі слова, що характеризують мовленнєвий етикет, становлять синонімічний ряд з домінантою ввічливість. Доречним буде з’ясування значень окремих слів. Так, обхідливість - увічливість, привітність у поводженні з людьми. А приязність - це приязнь, дружня прихильність, симпатія до когось, дружелюбність, привітність. Звичайність - вихованість, ввічливість, уважність до кого-, чого-небудь, делікатність.

Кожна розмова має свій зачин : “Як справи?”, “ Як здоров’я?” - особливий тип мовлення, де простий обмін звичайними фразами наштовхує співрозмовників вести ділову чи товариську розмову, психологічно підводить їх до суті справи.

Якщо знайомлять чоловіка й жінку, то першим називають чоловіка, потім - жінку. Лише коли жінку знайомлять з вельми старим чоловіком, то першою називають жінку. Під час зна­йомства називають спочатку ім’я, по батькові, прізвище, а потім - посаду

23. Телефонний етикет

Якщо це вхідний дзвінок, після привітання обов'язково потрібно пред­ставитись, спочатку назвати установу чи структурний підрозділ, потім власне ім'я (більше поширено у компаніях з іноземним капіталом). Експерти ра­дять усміхатися, розмовляючи з клієнтом, адже усмішка за допомогою інто­нації передається, відчувається по телефону; що також дозволяє налагодити контакт. Важливо зберігати доброзичливість протягом усієї розмови.

Для ефективного спілкування при вхідних дзвінках варто дотримуватися таких правил:

1) привітатися;

2) представити організацію, підрозділ;

3) представити себе (ім'я, посада);

4)пропонувати допомогу (краще сприймається більш конкретне за­питання "Чим я можу Вам допомогти?", ніж загальне "Чи можна Вам допо­могти?");

5)прислухатися до співрозмовника;

6)поважати того, хто телефонує, підбадьорювати, використовуючи прийоми рефлексивного слухання;

7)подякувати розмову.

Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тоді розпочинати наступну.

Під час спілкування з діловими людьми домовтеся про регла­мент розмови й дотримуйте його.

Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував. Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.

1. Перебуваючи у громадському місці й одержавши вхідний дзвінок на мобільний, по можливості потрібно вийти на вулицю чи в інше приміщен­ня, інакше можна заважати присутнім своєю розмовою.

2. Якщо ви очікуєте на важливий дзвінок і тому не можете виключити телефон, включіть беззвучний режим чи скористайтеся послугою ''Голосо­ва пошта".

3. Існує певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні заклади, театри, кіно­театри, прес-конференції, громадські зустрічі, круглі столи, наради, засі­дання тощо;

4. Потрібно пам'ятати про оточуючих, адже телефонна розмова - це приватне і глибоко персональне питання.

24. Відвідувач і посадовець. За правилами етикету службових взаємин, посадовець (керівник), менеджер зобов´язані приймати відвідувачів у точно призначений час. Насамперед бажано чітко визначити дні, години і місце прийому. Якщо керівник через обставини, що склалися, не в змозі сам провести прийом, він має доручити це своєму заступникові, котрий зобов´язаний потім повідомити його про результати прийому.

Доцільно практикувати попередній запис на прийом із зазначенням питання, з яким відвідувач має намір звернутися. Це дасть керівникові змогу підготуватися до проведення прийому, отримавши необхідні відомості від співробітників установи або інших компетентних осіб.

Утім, такий порядок не є обов´язковим, відвідувачів можна прийняти і без попереднього запису. У такому разі секретар має доповісти начальникові, хто і з якого питання прийшов, і в жодному разі не вирішувати самостійно, кого пропустити, а кому відмовити.

Етикет прийому на прохання відвідувача має низку особливостей. Передусім варто брати до уваги те, що відвідувач йде на прийом з власної ініціативи, сподіваючись, що його вислухають, не перервуть, до його прохання або пропозиції поставляться уважно. На прийомі він прагне обговорити наболіле питання й домогтися позитивного рішення. Будь-які вияви тяганини й бюрократизму, зверхності й чванливості під час прийому неприпустимі.

Прийом має проходити так, щоб посадовця не відривали інші відвідувачі, телефонні дзвінки тощо. Треба дати відвідувачу можливість спокійно викласти своє прохання або пропозицію, створивши при цьому обстановку невимушеної бесіди. Необхідно зважати на характер відвідувача, а також на ту обставину, що під час прийому посадовця пересічна людина зазвичай хвилюється. Етикет зобов´язує терпляче вислухати відвідувача. Якщо він відхиляється від основного питання, слід тактовно спрямувати розмову в потрібне річище. Якщо відвідувач прийшов зі скаргою стосовно якоїсь події, потрібно уточнити, де і коли ця подія сталася, з´ясувати, які особи і якою мірою до цього причетні. Посадовець має вміти ставити питання в такій формі, щоб вони спонукали до відвертої, довірчої й аргументованої розмови.

Керівник і підлеглий. · При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з недобросовісною, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Опирайтеся при цьому на сильні сторони її особистості.

· Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

· Зауваження співробітнику повинно відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити самого співробітника причину невиконання завдання, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і почуття людини.

· Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.

· Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» - заховайте критику між двома компліментами. Закінчите розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.

· Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.

· Не обростає улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.

· Ніколи не давайте співробітникам можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу.

· Дотримуйтесь принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.

Відзначимо, що при виборі форми розпорядження слід враховувати, перш за все, два фактори:

1) ситуацію, наявність часу для нюансів;

2) особистість підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

25. Розгляд скарг в установ Органи державної влади і місцевого самоврядування, установи, організації незалежно від форм власності, об´єднання громадян, підприємства, посадові особи зобов´язані розглянути пропозиції (зауваження) та повідомити громадянина про результати розгляду.

Пропозиції (зауваження) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і підприємств особисто.

Розгляд заяв (клопотань)

Органи місцевої влади, місцевого самоврядування та їх посадові особи, керівники та посадові особи установ, організацій незалежно від форм власності, об´єднань громадян, підприємств, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопотань), зобов´язані об´єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань).

Заяви (клопотання) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і підприємств особисто.

Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов´язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов´язки.

Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон України.