Итоги упражнения.
Как вы себя чувствуете?
Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?
Что еще было важно для вас в этом упражнении?
Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:
Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т.д.
Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не…; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т.п.
Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли…». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т.д.
Источник: azps.ru
5.3. Упражнение «Утверждение, вопрос или недовольство»
Цель
Выработка понимания сути сказанного.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
Прочитайте, пожалуйста, фразы и представьте, что вы только что услышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаете фразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажется Вам вопросом - «в», если выражением недовольства - «н».
Дебрифинг
Легко ли удалось справиться с упражнением?
Над каким вопросом вы сильнее всего задумались?
Чем полезно это упражнение для вашей работы?
Источник:
Приложение 5.3. «Утверждение, вопрос или недовольство»
Прочитайте, пожалуйста, фразы и представьте, что вы только что услышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаете фразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажется Вам вопросом - «в», если выражением недовольства - «н».
____ - Мне нравится, как вы обслуживаете клиентов
____ - Сроки доставки в Вашей фирме очень большие
____ - Почему на чеке стоит сумма 3000 рублей
____ - Ваши цены слишком высоки для меня
____ - Вы не понимаете. Мне нужно, чтобы сотрудник по ремонту
холодильника пришел ко мне сегодня
____ - Когда этот товар появится
____ - Что Вы собираетесь делать с невыполненным заказом
____ - Я не могу ждать. Мне нужно поговорить с ней сегодня
____ - Почему его никогда нет на месте, когда он мне нужен
10.____ - Я не собираюсь оплачивать этот счет
5.4. Упражнение «Исследование ожиданий»
Цель
Исследование на тему того, что ждет от продавца покупатель, и что может предложить продавец.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Коллеги, в рамках нашего тренинга хочу предложить вам провести небольшое исследование. Для этого разделимся на две команды. Первая команда - покупатели, вторая - продавцы.
Задача для первой команды подумать и ответить на вопрос: что надо предпринять продавцу, чтобы Вы у него купили. Задача для второй команды: что Вы как продавцы можете предложить клиенту, для того, что бы он купил именно у Вас.
Каждая команда через 15 минут должна представить лист флип-чарта с ответами на свой вопрос и провести презентацию этих ответов.
Выводы и дебрифинг
Выводы из упражнения строятся на сравнении этих двух презентаций.
5.5. Упражнение «Черный и белый ангелы»
Цель
Вызов к теме работы с возражениями.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Для следующего упражнения нужен доброволец, который сможет абстрагироваться от того, что он работает в нашей компании и сможет стать независимым и непредвзятым судьей.
Выходит доброволец.
Остальная группа должна разделиться на две части.
Разделились.
Одна команда должна подготовить перечень утверждений, почему стоит покупать наш продукт. Вы будите «белыми ангелами». Вторая команда готовит перечень утверждений, почему не стоит покупать наш продукт. Вы соответственно «черные ангелы». На подготовку 10 минут.
Подготовились.
Прошу команды разойтись в противоположные стороны. Встаньте в разных концах комнаты. Судью прошу встать в центр комнаты. Команды высказывают по очереди свои аргументы. «Судья» слушает их по очереди, и каждый раз делает шаг к той, чей довод кажется ему более убедительным.
Начинаем.
Итоги
Мы видим, какая команда оказалась более убедительной. Почему произошло именно так?
Как сделать так чтобы победа «белого ангела» была неизбежной?
Я предлагаю использовать утверждения «черных ангелов» для дальнейшей работы и разобраться, как же нам нейтрализовать эти утверждения.
Источник:
5.6. Упражнение «Не надо у нас ничего покупать!»
Цель
Работа со страхом возражений. Подготовка к теме возражений.
Время
15-20 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Представьте себе, что вы на вечеринке встретились с незнакомым человеком и он, узнав, что вы работаете в компании Х, захотел прийти к вам в магазин или что-то купить у компании. Скажите ему: «Не надо у нас покупать, потому что ...». Надо назвать причины реальные или чуть гиперболизированные.
Ведущий выписывает все причины на флип-чарт.
Дебрифинг
Что вы чувствуете?
Как вы думаете, что это мы написали?
Что из перечисленного в ваших силах предотвратить?
Озвучьте основной эффект от этого упражнения лично для вас.
Источник:
VI. Личные качества продавца
6.1. Упражнение «Три капитана»
Цель
Упражнение демонстрирует важность в продажах такого качества, как настойчивость.
Время
15-20 минут
Размер группы
12-18 человек
Инструкция
Для следующего упражнения мне нужны три добровольца.
Представьте себе, что вы живете на необитаемом острове. Известно, что через некоторое время этот остров уходит под воду и перестает существовать. И так случилось, что мимо этого острова проплывают три корабля, которые временно причалили, но через некоторое время обязательно уплывут. Ваша задача в течение 10 минут, получить от капитанов согласие взять вас на корабль. Согласие получается в виде подписи капитана корабля. Для этого вам нужен будет какой-либо листочек для сбора подписей. При этом важный момент связан с тем, что количество подписей тем оно лучше для вас. Подумайте как вы будете получать эти подписи, а мы с капитанами – добровольцами пока выйдем.
Выходим с добровольцами за дверь, для того, чтобы остальная группа не слышала инструкции.
Капитаны, ваша задача давать подпись на каждое пятое обращение. Но не говорите никому, почему вы ставите подпись.
Возвращаемся.