6.2.2. Свободный рассказ посетителя

На этапе свободного рассказа в наибольшей степени должно проявиться умение слушать - важнейшее качество юриста, свидетельствующее о его коммуникативной компетентности. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно изложить все, что он считает необходимым сообщить. Неумение выслушать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

В рамках психологии общения выделяется несколько видов слушания и дается оценка эффективности этих видов. Так, большими возможностями обладает нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание посетителя без вмешательства со стороны. От юриста требуется умение «внимательно молчать». В это время допускаются только краткие вербальные или невербальные сигналы типа: «Да, да, продолжайте..»; «Надо же!..»; «Да, понимаю...» и т.д., которые могут сопровождайся соответствующими жестами и мимикой со слегка заметной подачей корпуса в сторону собеседника.

Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опровержения утверждений заявителя, даже если они выглядят абсурдно. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда нерефлексивное слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к приемам понимающего слушания. Одним из них является прием выяснения, который состоит в постановке уточняющих и детализирующих вопросов, т.е. в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации, например: «Извините, я не совсем понял...»; «Уточните, пожалуйста..»; «Что Вы имели в виду, когда говорили о..» и т.п. Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые примеры: «Иначе говоря, Вы утверждаете, что..»; «Если я Вас правильно понял, то Вы...» и т.д. Весьма близким к перефразированию является прием резюмирования, суть которого состоит в том, что своеобразный подводится итог собеседованию с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. При этом юрист должен очень внимательно следить за поведением посетителя, обращая внимание на невербальные элементы общения, которые могут свидетельствовать о несогласии с выводами юриста о сути происшедших с ним событий либо о желании заявителя сделать какие-либо замечания и уточнения. Если заявитель начинает вновь повторять по существу уже сказанное юристом, но иными словами, это означает, что понимание достигнуто не было и есть основания вернуться к некоторым невыясненным вопросам.

Другой вид слушания называется эмпатическим. Это своего рода «вчувствование», понимание собеседника не «умом, а сердцем». Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлексивное слушание, но при этом требует проявления сопереживания, искреннего сочувствия к заявителю. Тем более, что нередко к юристам обращаются люди, находящиеся в состоянии стресса. Они требуют к себе более внимательного отношения. Будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, они часто испытывают острое желание выговориться. Но, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.

Остановить непрекращающийся монолог клиента можно путем превращения внимательного молчания в невербальную демонстрацию отсутствия интереса к тому, что говорит посетитель. Например, прервать зрительный контакт, отвести глаза в сторону, изменить позу, перестать поощрять рассказ одобрительными междометиями и репликами, либо вежливо попросить ответить на вопросы, которые возникли у юриста как бы по поводу сообщенного заявителем.