Контрольные вопросы

Что вы понимаете под термином "самоменеджмент"?

Функциональная модель самоменеджмента.

Преимущества самоменеджмента.

Причины, побуждающие заниматься саморазвитием.

Главные направления самосовершенствования менеджера.

Качественные результаты самосовершенствования.

Содержание различных аспектов развития личности.

Сбалансированность личности и как ее достичь.

Низшее и высшее "Я".

Основные методы самосовершенствования.

Цель критики в менеджменте.

Ситуация: критикуют вас, ваши действия.

Ситуация: критикуете вы.

Реакция на критику в менеджменте.

Критика подчиненных.

Глава XIII. Подготовка и принятие управленче­ского решения

1. Выявление проблем как обоснование подготовки решения

Важнейший вопрос хозяйственной практики состоит в том, как предпринимательская структура может выявлять свои проблемы и как она их может решать. Каждое хозяйственное решение должно быть нацелено на какую-то проблему, а правильное ее решение — это такое решение, которое дает максимум выгод для хозяйствующего субъекта. Но определение цели, еще не формулировка проблемы, а без этого нет необходимости в решениях и действиях. Цели, которые часто пытаются достичь, бывают в ряде случаев недостаточно осозна­ны. Установление неправильных целей означает в то же время и решение неправильно сформулированных проблем, что может приве­сти к гораздо большему расточительству ресурсов, чем неэффектив­ное решение правильно сформулированных проблем.

Между тем для менеджера главная задача состоит как раз в том, чтобы дисциплинировать свои способности вырабатывать правиль­ные суждения, правильно осмысливать реальные (а не взятые из за­ранее составленного перечня) проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее события. Выявление проблем в настоя­щем обеспечивает возможность прогнозирования проблем в буду­щем, а следовательно, предупреждать неожиданное появление проблем и увеличивать лаг времени для подготовки соответствую­щих решений. Поэтому выявление проблем является постоянно дей­ствующей функцией менеджмента в любой организации. Без этой функции невозможно осуществлять принцип постоянного совершен­ствования организационно-производственной системы.

В менеджменте понятие "проблема" используется для обозначе­ния разрыва между желаемым состоянием (прежде всего целями) той или иной системы и ее фактическим состоянием, а само решение проблемы рассматривается как средство преодоления такого разры­ва, выбор одного из многих объективно существующих курсов дей­ствий (альтернатив), позволяющих перейти от наблюдаемого состоя­ния к желаемому.

Управленческая проблема возникает тогда, когда задачи организации и индивидуальные цели в чем-то несовместимы друг с другом. Однако, как справедливо замечают исследователи, многочисленные факты свидетельствуют, что человеческие действия определяются потребностями и целями организаций куда больше, чем свободно принятыми решениями самого индивида.

Проблемы принятия решений, как и управления в целом, есте­ственно привлекают больше внимания как исследователей, работаю­щих в различных научных направлениях, так и практиков-организа­торов. Теория и методология принятия решений представляет собой важнейший раздел современной науки об управлении — менедж­мента. Основным назначением методологии принятия решений яв­ляется разработка подходов, рекомендаций, позволяющих обосновать выбор наиболее приемлемого решения в сложных и неопределенных конкретных ситуациях.

Традиционно задача выбора наилучших решений осуществлялась с помощью единой числовой функции, называемой критерием опти­мальности. Лучшим считалось решение, обеспечивающее максимум (или минимум) выбранного критерия. Однако в большинстве совре­менных практических задач принятия решений качество последних обычно характеризуется не одним, а многими несопоставимыми кри­териями. Поэтому сегодня приходится принимать решения, все более основываясь не на одном, а на многих критериях. А для этого руко­водителю необходимо овладеть общеметодологическими, общетеоре­тическими вопросами анализа ситуаций и самостоятельного приня­тия решений.

Технологии принятия и реализации управленческих решений — это весьма непростые операции, имеющие свою специфику и слож­ность. Ведь решение не только процесс, но и один из видов мыслитель­ной деятельности и проявления воли человека. Его характеризуют, например, такие признаки: возможность выбора из множества альтер­нативных вариантов: если нет альтернативы, то нет выбора и, следова­тельно, нет решения; наличие цели: бесцельный выбор не рассматри­вается как решение; необходимость волевого акта лица, принимающе­го решение при выборе решения, так как лицо, принимающее решение, формирует решение через борьбу мотивов и сомнений.

Кульминационным моментом процесса подготовки и принятия решения является выбор методов оценки сформулированных альтер­натив. Существует целая система выбора управленческих решений: системный анализ, теория массового обслуживания, линейное про­граммирование, динамическое программирование, теория управления запасами, сетевое моделирование, экспертные оценки, изучение и обоб­щение опыта, метод индукции и т. д. Использование руководителем

тех или иных методов выбора альтернативных решений зависит в первую очередь от его профессиональной компетентности, опыта ра­боты и социально-психологических особенностей. Большую сложность в выборе альтернативных вариантов управленческих решений пред­ставляют нововведения, где трудно предусмотреть развитие хода со­бытий. Подробнее эта процедура рассмотрена в вопросе о принятии инновационного решения.

При существующем в настоящее время большом разнообразии процедур и моделей принятия решений возможны различные клас­сификации задач. Рассмотрим основные критерии классификации, задач при решении возникающих проблем.

1. Важность проблемы для организации. Важная проблема требует большей четкости, организованности в подготовке к принятию реше­ний, созданию эффективного контроля, согласованности между под­разделениями, участвующими в ее решении.

2. Временной аспект решения проблемы. Решение для срочной проблемы, как правило, принимается в условиях большей неопреде­ленности по сравнению со вторым случаем. Если проблема не требует быстрого решения, то иногда целесообразно накопить необходимую информацию для принятия наилучшего решения.

3. Предварительная оценка эффективности решения проблемы.

В случае заведомо незначительного эффекта целесообразно бывает не производить большие затраты на поиск информации, оценку возможных решений, поскольку даже не самое лучшее решение не дает большого проигрыша. В случае ожидаемого значительного эффекта процедуру при­нятия решений необходимо продумывать особенно тщательно.

4. Условия принятия решений, определяемые состоянием внеш­ней и внутренней среды: определенность, риск, неопределенность и противодействие.

5. Характер принятия решения: индивидуальный или коллективный.

6. Характер модели проблемной ситуации: точная или прибли­женная. Как правило, проблемная ситуация описывается приближен­ной моделью достаточно простой, чтобы ею можно было воспользо­ваться. В случае важных проблем (или когда решение дает заведомо большой эффект) необходимо довольно точно описать ситуацию. Найденное оптимальное решение должно быть наилучшим для не­которой идеализированной проблемы, выраженной в модели. Часто бывает целесообразнее найти рациональное, хотя и не всегда наилуч­шее, решение для реальной проблемной ситуации, чем тратить уси­лия на поиск оптимальных решений для неразрешимых проблем.

7. Уровень формализации процесса принятия решения. При при­нятии решений немаловажную роль играют такие неподдающиеся

формализации факторы, как: компетентность, объективность, автори­тетность источника информации, психологическое состояние, влия­ние традиций, моральные нормы.

8. Кратность принятия решения: однократная или многократная процедура. Однократные решения, как правило, проявляются на дли­тельном отрезке времени и вызывают большие последствия. Очень часто комплексные задачи являются задачами принятия однократ­ных решений. Многократные решения, в свою очередь, делятся на периодические и непериодические.

9. Вид принимаемых решений: программные или непрограммные. Для повторяющихся или однотипных проблемных ситуаций, возни­кающих перед организацией, как правило, разрабатываются стандар­тные правила, инструкции.

Для классификации проблем и связанных с ними решений прин­ципиальное значение имеет их отнесение к стандартным (рутинным) проблемам, которым соответствуют программируемые решения, и нестандартным (творческим) проблемам, которым больше отвечают решения непрограммируемые.

К программируемым решениям относятся такие решения, кото­рые уже известны из прошлого опыта (или известен четкий алго­ритм их получения) и сразу применяются или же рассчитываются по заданному алгоритму при возникновении стандартных и хорошо структурированных ситуаций. В отличие от этого выработка не­программируемых решений требует новой информации, поиска ее нестандартных комбинаций, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и т. п. Этот момент особенно важен для выбора правиль­ных методов поиска решений проблемы, для анализа и обоснования решений.

Отнесение проблемы к тому или иному классу ее решений зави­сит от того, какова степень влияния неопределенности на эти ее эле­менты. Если проблема настолько ясна, что известны не только ее цели, альтернативы, затраты, критерии, но и само наиболее рацио­нальное решение, то она является стандартной и к ней могут приме­няться шаблонные правила принятия решений.

Если перечисленные элементы проблемы в основном ясны настоль­ко, что они могут быть описаны не только качественно, но и количе­ственно, но выбор решения из многих вариантов довольно сложен, то его принятие — это предмет исследования экономико-математичекого моделирования. Именно по стандартным и хорошо структуриро­ванным проблемам могут быть выработаны программируемые ре­шения. Кроме того, различают слабоструктурированные и неструк­турированные проблемы. В слабоструктурированных проблемах цели,

альтернативы, критерии, затраты известны лишь частично и их при­ходится выявлять при постановке и анализе проблем. Методом, по­могающим решать эти проблемы, является системный анализ.

Наиболее сложными проблемами, как показывает опыт, являются неструктурированные проблемы, возникающие тогда, когда неясна сама их сущность, а цели являются неопределенными, альтернативы их достижения требуют поиска, при этом критерии оценки неоднознач­ны и одновременно противоречивы. В решении таких проблем наи­более важную роль могут играть субъективные суждения руководи­телей и квалифицированных специалистов-экспертов.

Следует подчеркнуть, что между перечисленными классами про­блем не существует четкого различия. Многие новые проблемы пер­воначально выступают как неструктурированные и слабоструктури­рованные, но по мере их анализа превращаются в проблемы хорошо структурированные и даже стандартные. Каждая хозяйственная орга­низация постоянно имеет дело с различными классами проблем, со­отношение которых может различаться в зависимости от объектив­ных условий ее деятельности и других факторов, определяющих сте­пень неопределенности, с которой она сталкивается. В большинстве случаев организация является развивающейся системой, в которой возникают новые потребности, видоизменяются старые требования, появляются новые возможности удовлетворения потребностей, т. е. так или иначе появляются новые проблемы, которые требуют новых творческих решений.

В зависимости от характера проблемы ее поиск может быть: ме­ханистическим (нахождение данных в имеющемся массиве доку­ментов); аналитическим (получение необходимой информации пу­тем аналитической обработки определенных данных); творческим (конструирование новой информации на основе сравнений и ассоци­аций, логических процессов, замены ранее имеющихся представле­ний новыми и т. п.). При этом организация под давлением постоян­но возникающих проблем стремится сэкономить свои творческие, вычислительные, информационные ресурсы на решении каждой дан­ной проблемы, с тем, чтобы успеть найти и обосновать решение дру­гих проблем. Уровень затрат этих ресурсов зависит от степени важ­ности и дороговизны самой проблемы для организации.

Что касается самого процесса поиска решения проблем, то здесь заслуживают внимания два положения. Первое — организационный поиск зависит от прошлого опыта, образования персонала, наличия информации, стиля принятия решений, сложившегося в организации и т. п. Второе — в процессе поиска осуществляется организационное обучение, оно касается установления целей, подлежащих достижению,

выявления сфер, в которых может существовать решение проблем, развитие системы информации, совершенствование самих правил поиска и т. д. Для того чтобы разрешить выявленную проблему, тре­буются соответствующие решения и действия. А так как предуга­дать все проблемы невозможно, не всегда можно предсказать и соот­ветствующие решения, которые в свою очередь являются частью це­лостной системы решений. Принятие решений представляет собой тоже проблему, хотя при поверхностном рассмотрении принятие ре­шения представляется просто задачей сбора фактов, проводимого та­ким образом, что их анализ по существу автоматически ведет к пра­вильному решению. Тем не менее принятие решений обычно носит более сложный характер. Многие важные решения зачастую прихо­дится принимать при дефиците достоверных фактов, поэтому они чаще всего принимаются интуитивно. Принятие решений заслуживает всестороннего изучения, так как успех компании может в большей мере зависеть от качества принимаемых решений. Время, когда при­нимаются управленческие действия — до возникновения проблем (опережающее управление) или после того, когда они проявляются со всей силой (пожарное управление), является исключительно важной характеристикой стиля деятельности современного менеджера.

Термин "опережающее управление" применяется для описания ряда аналитических приемов устранения неопределенностей, с кото­рыми сталкиваются управляющие при выяснении и решении про­блем. Проще всего анализировать проблемы управления, исходя из разных временных форм.

Прошлое. Управляющие находятся в океане событий — продук­тов прошлого. Положение на сегодня — это всегда накопленный ре­зультат предыдущих событий. Определяя направления работы для настоящего и будущего, управленец должен понимать, почему же воз­никла та или иная ситуация. Процесс, с помощью которого можно разобраться в этом, называется "Причинно-следственный анализ". Основные вопросы при этом такие: "Почему это случилось?" и "Что вызвало подобную ситуацию?". Целью причинно-следственного ана­лиза является прежде всего определение проблемы с точки зрения выявления тех реальных причин, которые породили ее как разрыв между желаемым и действительным.

Настоящее. Управляющие живут в настоящем и им необходимо контролировать события, происходящие в пределах их ответственно­сти. Они сознают необходимость должным образом оценивать собы­тия и принимать решения для того, чтобы обеспечить достижение желаемых результатов. Этот процесс называется "Принятие реше­ния". Центральный вопрос состоит в следующем: "Куда двигаться дальше?" Здесь термин "принятие решения" применяется в узком смысле, не как общая основа построения поведенческой теории при­нятия решений, а всего лишь как процесс анализа и решения про­блем в ситуации, когда успех дела зависит прежде всего от правиль­ной оценки последствий тех или иных альтернатив. В данном слу­чае акцент смещается на действие, на его сопоставление с будущим.

Будущее. Руководителей все больше заботит то, как же контроли­ровать будущие события и действия. Для большинства эффективных организаций характерна ориентация скорее на искусство опереже­ния, чем на искусство реагирования. Умение успешно реализовать на практике планы работ также важно, как и способность их разра­батывать.

Действия по осуществлению плана включаются в процесс "Ана­лиз плана". Ключевые вопросы здесь такие: "Что случится по мере продвижения к цели?" и "Как можно обеспечить успех реализации плана?"

Главная задача анализа плана в контексте опережающего управ­ления состоит в сосредоточении усилий на процессе практической реализации той альтернативы, которая выбрана для решения конк­ретной проблемы. Здесь речь идет скорее не о плане как совокупно­сти показателей, которые должны быть достигнуты, хотя формули­ровка желаемого конечного результата — обязательное условие та­кого рода планирования, а о программе действий как о последова­тельности мероприятий по достижению этого конечного результата. В процессе анализа плана выявляются потенциальные проблемы как факторы отрицательного свойства и потенциальные возможности как факторы положительные, которые могут ожидаться руководителями в ходе реализации плана. Подобная проработка этих аспектов дея­тельности по решению проблем и принятию соответствующих реше­ний является одной из наиболее сильных сторон процесса опережаю­щего управления.

Прошлое, настоящее и будущее, вместе взятые. Хотя классифи­кация процессов во времени и полезна, она не всегда реалистична, потому что многие проблемы возникают в результате запутанных ситуаций. В таких случаях руководители сталкиваются с комплек­сом проблем, существующих во всех трех временных измерениях и они должны оценить ситуацию для того, чтобы знать, где и как на­чать действовать. Используемый здесь процесс называется "Обзором ситуации". Результатом его является подробный перечень приори­тетов по проблемам, требующим активных управленческих действий. С точки зрения общего процесса решения проблем и принятия ре­шений он должен осуществляться (хотя это и не всегда необходимо)

на начальных стадиях постановки проблем. Если при причинно-след­ственном анализе главное состоит в выявлении факторов, породив­ших проблему, то при обзоре ситуации главное — это правильное формулирование проблемы, вычленение ее из перечня других смеж­ных проблем. Обзор ситуации целесообразен тогда, когда проблем несколько и все они связаны с решением ряда задач, и руководителю приходится определять, каковы приоритеты решения этих задач, на­сколько задачи важны, какова их срочность, каковы тенденции раз­вития проблем и ожидаемых последствий. Обзор ситуации связан и с определенным распределением имеющихся возможностей для ре­шения проблем, когда выявляется, за что специалистам взяться сна­чала, а за что потом, чтобы не распылять свои силы.

В заключение можно сделать такие обобщения и выводы. Успеш­ная организация предпринимательской деятельности предполагает наличие у менеджеров способности вырабатывать правильные суж­дения, правильно описывать реальные, а не взятые из заранее состав­ленного перечня проблемы и постоянно нацеливать себя на управле­ние, опережающее события. Выявление проблем в настоящем создает возможность прогнозирования проблем в будущем и соответственно, предупреждать неожиданное появление проблем, увеличивая лаг вре­мени для подготовки соответствующих решений. Поэтому, выявле­ние проблем есть постоянно действующая функция менеджера в любой организации.

Современный этап развития предпринимательства характеризу­ется усилением тенденции к увеличению нестандартных, неструкту­рированных проблем, решение которых связано с выработкой непрог­раммируемых решений, требующих новой информации, поиска их нестандартных комбинаций, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и т. п. Этот момент особенно актуален для правильного выбора методов поиска проблемы, для анализа и обоснования реше­ний в условиях перехода к рыночно регулируемой экономике.

В зависимости от характера проблем (срочные — несрочные, про­граммируемые — непрограммируемые) их поиск может быть механи­стическим, аналитическим, творческим. Особенность здесь такова, что проблемой является не только сама возникшая ситуация, но и выра­ботка и принятие правильного решения задачи. При выяснении при­чины возникновения разрыва между желаемым состоянием объекта управления и его фактическим состоянием (или отклонением от зап­рограммированного хода событий) не обойтись без причинно-следствен­ного анализа.