32. Сервисные услуги – как часть товара

Обычно сервисные услуги как часть товара рассматриваются по отношению к технически сложным предметам или очень дорогостоящим. И в рыночных услугах перечень таких услуг постоянно растет. На практике такие услуги предоставляются и производителями и торговыми фирмами.

Типичные сервисные услуги производителей: -Обучение сотрудников клиента; -Техническое обслуживание; -Организация службы ремонта и продаже запасных частей; -Инжиниринговые услуги ( связанные с расширением и модернизацией

производства); -Организация скорой помощи на дороге.

Типичные сервисные услуги торговой фирмы: -Гарантия кредита; -Быстрое обслуживание и оформление документации; -Организация доставки товаров; -Обеспечение права на возврат и обмен; -Создание собственной службы замены и ремонта; -Обеспечение парковки для клиентов и т.д.

Перспективные направления сервисных услуг, влияющих на куплю-продажу фирм - устранение отходов (демонтаж, перепродажа, утилизация).

В зависимости от времени предоставления услуг по отношению к факту куплипродажи, сервисные услуги подразделяются на:

1. Перепроданные.

2. Послепродажные: -Гарантийные -Постгарантийные.

Содержание сервисных услуг перед продажей во многом связано с консультированием. Помимо консультации перед продажей фирмы осуществляют:

1. Проверка изделий; консервация изделий; комплектование изделий необходимой документацией перед продажей.

2. Расконсервация; проверка изделий непосредственно перед продажей.

3. Демонстрация и консультирование.

4. Принятие обязательств по гарантийному обслуживанию и оформление соответствующих документов.

После продажи содержание сервисных услуг зависит от видов ответственности,которые принимают на себя организации торгующие и производящие. Ответственность организации зависит от: вида продукции, заключенного договора,политики конкурентов.

Типичное содержание сервисных услуг в гарантийный период:

1. Расконсервация при потребителе.

2. Монтаж и пуск.

3. Проверка и настройка.

4. Обучение правильной эксплуатации.

5. Наблюдение за изделием в период эксплуатации.

6. Осуществление предписанного технического обслуживания и ремонта.

7. Поставка запасных частей.

Сервис в постгарантийный период осуществляют не все фирмы, по отношению к ним важны теже оговорки, что и в гарантийный период: то есть все зависит от типа продукции, договора, конкурентов.

Типичное содержание сервисных услуг в постгарантийный период:

1. Наблюдение за изделием в эксплуатации.

2. Обеспечение поставки запасных частей.

3. Обеспечение возможности произвести ремонт.

4. Оказание технической помощи. Сервис в постгарантийный период всегда за плату в той или иной форме.

Разрабатывая маркетинговые стратегии в отношении сервисных услуг,специалисты принимают решения по следующим важным вопросам:

1. Какие услуги включить в рамки сервиса?

2. Какой уровень сервиса предложить?

3. В какой форме и в каком объеме предлагать услуги клиентам?

Рекомендации: Что бы ответить на 1-ый вопрос фирмам необходимо предпринять усилия для изучения предпочтений потребителей. С этой целью проводят МИ. Их необходимо проводить в 2 этапа: -Проводят сравнение по нескольким параметром продукции с продукцией фирмы

конкурентов.

-Сравнивают значимость для клиентов сервисных послепродажных услуг.

Ответ на второй вопрос есть принятие рациональных решений по объему и качеству сервисных услуг. Рекомендуется выявить изъяны в собственной системе сервиса и сервиса конкурентов. При этом рекомендуется использовать специальные приемы:

-Осуществление сравнительных закупок -Проведение регулярных опросов покупателей; -Организация системы обработки жалоб и претензий клиентов.

При сравнении уровня сервиса используют:

-Количественные показатели . Примеры качественных различий уровня сервиса: отдаленность стоянки автомобилей, квалификация консультантов и работников,удобства места ожидания в очереди.

-Качественные показатели. Примеры количественных различий уровня сервиса: количество мест на автостоянке, максимальная продолжительность бесплатной парковки, гарантийный срок, срок обмена, количество обслуживающего персонала.

Отвечая на третий вопрос, следует помнить, что не смотря на то, что с экономической точки зрения услуги всегда платные, для клиента услуги днлятся на бесплатные и платные. Услуги перепроданного периода для клиентов всегда бесплатные, в постпродажный период -бесплатные на период гарантийного срока и платные в период в постгарантийного срока.

Решению о форме сервисного обслуживания дожна предшествовать работа по анализу внутренних возможностях фирмы, оценке ее потенциала.

Оказывая сервисные услуги фирмы могут применять методы селекции . Пример: доставка товаров домой при минимальной стоимости продукции , ремонт только собственных товаров. Предприятия -производители могут дифференцировать свои сервисные услуги по товарам и регионам . Пример : различные гарантийные сроки для автомобилей внутри страны и зарубежом, различные качества консультаций.