30. Сервис и содержание сервисной деятельности. Понятие стандартов обслуживания.

Сервис -особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей путем оказания услуг , отсюда суть сервисной деятельности -обслуживание клиента , при этом с одной стороны потребитель может рассматривать услугу как важную часть приобретаемого товара; по сколько эта услуга добавляет товару дополнительную полезность; с другой стороны услуга для потребителя может выступать в виде самостоятельной ценности.

Система сервиса -система обслуживания покупателей товара; либо самостоятельную систему сервисных услуг для предприятия и населения. Эффективная система сервиса -это та , которая создает клиентам максимум удобств в приобретении и потреблении товаров или услуг.

Стандарт обслуживания -устанавливает формальные критерии , по которым оценивается: как уровень обслуживания клиента, так и деятельность сотрудников фирмы. Они разнообразны и связаны с направлением деятельности .( пример: минимизация времени обслуживания клиента; обслуживание клиентов в течении определенного времени; обязательность наличия в офисе информационно -рекламных материалов).

Услуги, представляющие собой самостоятельный товар имеют специфическую систему сервисного обслуживания. Структура и содержание этой системы зависят от характера и отраслевой направленности услуг. Разнообразные варианты сервисных услуг торговли , школьного обслуживания и т.д. Учитываются при разработке маркетинговых программ и планов предприятий. На практике наблюдается четкая взаимосвязь между обострением конкуренции и увеличением кол-ва оказываемых сервисных услуг.

31. Специфичность маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.

Маркетинговая деятельность предприятий очень специфична и сложна. Это связано со специфичностью услуг, как товаров. Важнейшие элементы комплекса маркетинга имеют отношение к материальному и нематериальному производству. Специфичность нематериальной сферы выдвигает на первый план ряд дополнительных факторов: -персонал, оказывающий услуги; -Материальные свидетельства качества услуг; -Способ предложения услуг.

Каждая из 4-х характеристик( неосязаемость, неотделимость от продавца, непостоянство, несохраняемость) связана со специфичными проблемами и требует

использования определенных способов . По отношению к услугам маркетологи должны найти способы:

1. Сделать неосязаемое с осязаемым.

2. Увеличить производительность труда продавца услуг.

3. Повысить и привести обслуживание к единым стандартам качества.

4. Способствовать тому, чтобы регулировать предложение услуг в период повышенного спроса или его спада.

Рекомендации: ✤Для уменьшения неопределенности клиент ищет нечто осязаемое, почему можно судить о качестве услуг ( рекламные услуги, помещения, декор). ✤Для увеличения производительности труда фирмы занимаются внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг -работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов . Все работники компании должны быть нацелены на удовлетворение потребностей клиентов ( необходимо учитывать контакты с клиентами). ✤Для повышения приведения к единым стандартам качества обслуживания фирмы должны заниматься тщательным отбором и обучением персонала. С этой целью фирмы осуществляют наблюдения за обеспечением стандартов услуг. ✤Для сглаживания пиков и спадов предложения фирмы обычно используют все производственные мощности вперед повышенного спроса. Внедряют всевозможные формы самообслуживания; фирмы переориентируют спрос с помощью гибкого ценообразования ( льготы в мертвый сезон).