Пролонгация сотрудничества с клиентом

Клиент и консультант часто договариваются, завершив конкрет­ное задание, не прекращать полностью рабочие взаимоотношения. Если дальнейшая работа консультанта все еще связана с этим зада­нием, мы называем ее пролонгацией сотрудничества с клиентом. Же-'] лательность такой работы часто обнаруживается при оценке выполз нения задания. Если консультант убежден, что может еще что-то предложить, т.е. продолжить работу в интересах клиента, он указывает это в заключительном отчете. Многие организации-клиенты могут понять, что получение последующих услуг - полезная форма, помощи, посредством которой можно выявить и решить новые проблемы, прежде чем они вызовут головную боль.

Существует множество вариантов участия консультанта в процессе внедрения. Консультант может приходить на три дня каждые1 три месяца в течение двух лет. Цель этих посещений следить за ходом работ по внедрению, помогать, если это необходимо, что-то корректировать, выявлять новые проблемы, если они возникли. Если требуется новое вмешательство, выходящее за рамки периодических визитов, клиент получает на это отдельное предложение.

Многие контракты на постоянные услуги - следствие успешней завершенных консультативных проектов. Имеются разные типы контрактов на постоянные услуги, однако с технической точки зрения преобладают два типа: услуги общего характера, когда консультант следит за общими результатами и развитием тенденций в деле кли­ента, ищет возможности совершенствования в различных областях и снабжает клиента новой информацией и идеями; услуги специ­ального характера, когда клиент получает непрерывный поток тех­нической информации и предложений в области, в которой кон­сультирующая фирма особенно компетентна.

Заключительный отчет

До и во время выполнения задания клиент получал несколько отчетов о ходе консультирования.

При относительно коротких заданиях это может быть единст­венный отчет всеобъемлющего характера. При более долгосрочных заданиях отчет может содержать упоминания о предыдущих отчетах и вдаваться в подробности лишь событий, происшедших после на­писания последнего из них, т.е. быть заключительным. Во всех слу­чаях как завершающий отчет он «подчищает все хвосты» и охваты­вает все факты и утверждения, имеющие существенное значение при завершении задания. Его составляют, уже зная, будет ли кон­сультант оказывать последующие услуги.

Кроме короткого всеобъемлющего обзора выполненной работы заключительный отчет должен указывать на реальные преимущест­ва, полученные в результате изменений, и давать клиенту откро­венные рекомендации о том, что нужно предпринять или чего избе­гать в будущем.

Оценка полученных преимуществ. Такая оценка приводится в за­ключительном отчете, если он носит практический характер, т.е. если консультант покидает клиента после периода внедрения, нуж­дающегося в оценке.

Оценка процесса консультирования. Включать или не включать оценку процесса консультирования в заключительный отчет, нужно решать в каждом конкретном случае. Если клиент может извлечь из этого урок на будущее или если его поведение во время выполнения задания привело к получению результатов выше или ниже среднего, желательно сделать это.

Предложения клиенту. Хотя работа консультанта завершена, он показывает клиенту организацию в перспективе, указывая на возмож­ные дальнейшие усовершенствования, узкие места, факторы риска, необходимые мероприятия и т.д.

Помимо заключительного отчета для клиента, консультанты со­ставляют справочный отчет о выполненном задании для собствен­ной организации. В некоторых организациях, где используются консультанты, подготавливаются внутренние отчеты по завершенным заданиям.