Вопрос 11
Исторические предпосылки возникновения рынка услуг
кризис сбыта;
развитие товарно-денежных отношений;
рост производительности труда;
усиление значимости услуги.
Экономические и исторические условия возникновения рынка:
1. Общественное разделение труда. Опыт показал, что ни один человек, в каком бы обществе он ни находился, не может обеспечить себя всеми существующими экономическими благами. Именно это и стало предпосылкой возникновения разделения труда.
2. Обособленность субъектов рынка с экономической точки зрения. Сущность и условия возникновения рынка состоят в том, что каждый производитель сам решает, что производить, сколько, кому и по какой цене реализовывать свою продукцию. Исторически такая обособленность возникла на основе частной собственности. Если субъект не имеет права собственности, то рынок в таких условиях существовать просто не может.
3. Условием возникновения рынка является решение проблем в сфере трансакционных издержек. Речь идет об издержках при обмене, т.е. о тех, которые связаны с передачей права собственности. Сюда можно отнести затраты на получение разрешений на занятие тем или иным видом деятельности, расходы на поиск необходимых сведений, проведение переговоров и т.д. Если в сумме данные затраты оказываются выше, нежели доход, который планируется получить, то рынок данной группы товаров не сможет существовать.
4. К условиям возникновения рынка относятся свободные обменные операции с ресурсами. Данное условие дает возможность свободно формировать цены, которые будут оказывать влияние на поиск наиболее эффективных направлений в работе.
Вопрос 12
Основные характеристики услуг.
Можно выделить несколько специфических характеристик, присущих услуге.
1. Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. . В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость, которая станет своеобразным «лицом» предлагаемой услуги.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.
3. Непостоянство качества предоставляемой услуги. Качество услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.
Для обеспечения контроля качества фирмы по предоставлению услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентурыс помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
4. Несохраняемость сервисной услуги. Услуга это товар, не подлежащий хранению. Приобретая авиабилет по значительно более низкой цене, Вы тем самым гарантируете фирме, что не будете требовать полного возврата стоимости билета в случае отказа от полета. В условиях постоянства спроса не сохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно позаботится о том, чтобы услуги были вовремя приобретены. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.