Handling complaints

The ground rules are very simple:

• Complaints should always be immediately and politely acknowledged by the recipient and either the problem sorted out or the intended follow-up action and timetable indicated.

• Any individual criticised should be told immediately and fully of the complaint and should always be given the benefit of any doubt involved.

• Complaints should be examined from the standpoint of the customer.

• Responses to complaints should be courteous, firm and complete. Remember that it is the tone of the explanation or the apology that is as important as its substance.

You may be on the receiving end of a totally unreasonable complaint that makes you very angry. Try this tip. Get the anger off your chest by writing a letter that says it all − but don't post it. Read through it after a couple of days, tear it up and then write the more measured response that does you and your company credit.

Confidential material

Here are some guidelines to help you handle confidential material:

• Always keep confidential material in as few hands as possible. Work on a 'need to know' basis and remind everyone of the importance of security.

• Keep records secure and use code names where the identity of the parties needs to be protected. Take copies of key documents personally to reduce the involvement of other staff.

• Where necessary talk off the record, agreeing that no notes of the conversation will be kept and that confi­dences exchanged will be wholly respected.

• Expect mutual observance of confidentiality and if it appears that the other party has 'leaked', take it up with them immediately; even if they have broken your trust, resist the temptation to retaliate.

Assignments

I Memorise the following words:

to reinforce	посилювати
to detract from	применшувати щось
to let down	підводити, залишати в біді
indefensible	що не може бути виправданий
spiteful	злобний, недоброзичливий, дошкульний
malicious	злий, зловмисний
to be well briefed	бути добре інформованим
pompous	помпезний, зарозумілий, пихатий
substance	суть, зміст
tip	порада
to do credit	робити честь
to keep records	вести діловодство
off the record	конфіденційно
to take up	спинити, перервати
to resist the temptation	не піддаватися спокусі
to retaliate	відплатити тим же
confidence	конфіденційне повідомлення
tempting	спокусливий
commercial	реклама, рекламна передача
discreetly	обережно, обачно, розсудливо, стримано
to sort out	залагоджувати, уладнати

ІІ Suggest the Ukrainian equivalents of the words and phrases below:

order of seniority; the structure that you fit into; to reserve criticism; never attempt to defend the obviously indefensible; the best cure for valid criticism; showing pride in your firm is infectious; brief yourself on the achievements of the firm you deal with; to handle the pressures; publicly known problems; to sort out a problem; acknowledge a claim; standpoint of the customer; to get the anger off your chest; to tear it up; measured response; mutual observance of confidentiality; the other party has “leaked”; to break one’s trust; that does you and your company credit; try this tip; to read smth. through; to give the benefit of any doubt; unreasonable complaint; to rank among the most unacceptable forms of behaviour; the experience of being bypassed; contact; courtesy; it is courteous; to take corrective actions; implied promise; to share any problem; to diminish the image and status of your company; loyalty; to acknowledge a concern; to resist a temptation to retaliate; to keep records secure; to keep notes of the conversation; to make a complaint; you should have known yourself; accentuate positive aspects of your firm’s activities.

III. Find English equivalents to the following phrases:

непряма обіцянка (що випливає з обставин); ієрархія (2); забезпечити захист документації; вважати найбільш неприйнятними формами поведінки; партнер; досвід того, що вас обійшли (знехтували вами); ввічливість; ввічливо; виправити ситуацію; поділитися проблемою; принижувати імідж і статус вашої компанії; вірність/відданість; приберігати критику; усвідомлювати занепокоєння; найкраща реакція на здорову критику; здобудьте детальну інформацію про досягнення фірми з якою ви маєте справу; точка зору клієнта; звільнитися від гніву/дати вихід гніву; будь-які сумніви повинні зараховуватися на користь відповідача (винуватця); спробуйте скористатися цією порадою; прочитати від початку до кінця; виважена, обдумана відповідь; що робить честь вам і вашій компанії; взаємне дотримування конфіденційності; робити нотатки бесіди; не виправдати довіру; не піддаватися спокусі відплатити тим же.

IV. Study the use of italicised words in different phrases:

~ privacy ~

in the ~ of one’s thoughts; I tell you this in strict ~; this is an invasion on my ~ ;

~ concern ~

to have a ~ in a business; a matter of great ~ ;

~ to concern ~

don’t let my illness ~ you; to be ~ ed about the future; ~ oneself with literature; as far as I am ~ed;

~ to acknowledge ~

~ one’s mistakes; ~ the receipt of a letter:;

~ benefit ~

for the ~ of smth.; to give smb. the ~ of one’s experience; he gave us the ~ of his advice; to get ~ from;

~ credit ~

to lose ~ ; he is a man of ~ ; to do smb. ~ ; to do ~ to smb.; to get ~ for smth; we give him ~ for the idea; the boy is a ~ to his parents;

~ trust ~

to gain/to win the ~ of smb.; I don’t have any ~ in what he says; to take one’story on ~ ;

V. Answer the questions:

1. What does the phrase “keep records secure” mean?

2. What are the rules of handling complaints?

3. Why is it so important to take copies of key documents personally?

4. Why is it better to reserve your criticism for the privacy of your own office?

5. When are changing levels of contacts acceptable?

6. In what way can you make your status clear?

7. What does the phrase “a level of formality appropriate to your respective positions” mean?

8. What actions are to be avoided in relationships between businesses?

VI. Translate into English:

1. Найкраща реакція на здорову критику – ефективні та швидкі виправні дії.

2. Навіть якщо інша сторона допустила витік конфіденційної інформації, не піддавайтеся спокусі відплатити тим же.

3. Ніколи не намагайтеся захищати того, хто не може бути виправданий.

4. Спокусливою може здатися спроба поділитися проблемами своєї фірми із дружньою особою з іншої організації.

5. Якщо вас підвів ваш головний партнер, вчиніть ввічливо: надайте йому можливість виправити ситуацію, перш ніж поскаржитися на нього його начальникові.

6. Багато рішень приймається «через голову» менеджерів.

7. Забезпечуйте надійний захист ділової документації.

8. Правилом хорошого тону вважається бути добре інформованим про досягнення фірми, з якою ви маєте справу.

9. Ми поважаємо ієрархію компаній, з якими ми співпрацюємо.

10. Ми не критикуємо один одного чи нашу фірму в присутності третіх сторін.

11. Ми захищаємо своїх колег, коли їх критикують, навіть тоді, коли визнаємо деякі з висунутих їм претензій.

12. Ми не розповсюджуємо плітки про своїх колег.

13. Ми робимо усе можливе, щоб забезпечити захист конфіденційних матеріалів.