Решение конфликтных ситуаций

Цель вашей работы в пабе - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, что мы умеем их решать.

Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей:

- Гость предъявляет бармену жалобу.

- Бармен решает проблему, принимая необходимые меры.

- Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.

Д ля решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так:

LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS

Listen - Умение слушать

• Смотрите гостю в глаза

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам

• Оказывайте гостю повышенное внимание

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения

• Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. ” «Я извиняюсь».

Solve - Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте

• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие

• Вы должны выглядеть скромно

• Всегда сохраняйте спокойствие

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)

• Будьте искренними

• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу

• Будьте вежливы

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно

• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущее.

Напитки. Пиво.

Пи́во — слабоалкогольный напиток^[1], получаемый спиртовым брожением солодового сусла (чаще всего на основе ячменя) с помощью пивных дрожжей, обычно с добавлением хмеля. Содержание этилового спирта в большинстве сортов пива 3—6, при среднем содержании около 5,0 % об. (иногда и выше: крепкое содержит, как правило, от 8 % до 14 % об), сухих веществ (в основном углеводов) — 7-10 %, углекислого газа — 0,48-1,0 %.

Пиво распространено во множестве стран мира и пользуется популярностью благодаря своим вкусовым качествам и аромату. Существуют около тысячи сортов пива. Вкусовые характеристики разных видов могут кардинально отличаться. В становлении стабильного разнообразия пива сильное влияние оказывают страны с наибольшим потреблением этого напитка на душу населения (Чехия, Германия, Ирландия, Австрия, Финляндия, Россия, Польша) и страны со специфической культурой производства (Ирландия, Бельгия, Бразилия, Япония).^{[источник не указан 601 день]}

Пиво — третий по популярности напиток в мире (после воды и чая) и самый популярный алкогольный напиток в мире.