- •Лекция. Тема№2. Режим
- •Понятие дисциплины.
- •График смен.
- •Замены.
- •Перечень нарушений
- •Опоздания на смену:
- •Не выход на смену:
- •Нарушения – замечания.
- •Правила ведения диалога с абонентом.
- •Приветствие.
- •Получение информации об абоненте
- •Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание
- •Правильное предложение ожидания на линии
- •Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.
- •Работа с негативными замечаниями абонента.
- •Правила в работе с конфликтами:
- •Лекция. Тема № 3. Покрытие. Подключение. Покрытие
- •Подключение
- •Лекция. Тема № 4. Услуги и пакеты услуги кабельное телевидение
- •Интернет
- •Пакеты:
- •Предоставление почтового адреса (дополнительная услуга для абонентов)
- •Услуга a-la-carte
- •Необходимые параметры для просмотра oll.Tv:
- •На данный момент сервис Oll.Tv работает с такими устройствами:
- •Оплата услуг Oll.Tv
- •Интернет посредством направленных wi-fi антенн (компания ооо «иц Линком Элит»)
- •Телефония
- •TPhone – телефония
- •TPhone – Городской номер
- •TPhone – Внутренний номер
- •Домофон
- •Триолан дозор
- •Обслуживание пк Абонентов
- •1. Территориально-административного деления в эксперименте задействованы следующие Регионы:
- •2. Оформление заявок: при поступлении звонка от абонента нашей или сторонней компании (по перечисленным выше округам) оператор оформляет заявку на данную услугу:
- •4. Прайс на работы:
- •Лекция. Тема № 5. Работа с заявками Правила оформления заявок на первичное подключение и обслуживание.
- •Интервал времени.
- •Оформления комментария.
- •Оформление заявки на обслуживание.
- •Оформление заявок на ремонт
- •Оформление заявок на повторную активацию
- •Оформление заявок на подключение устройств к услуге
- •Оформление заявок на телефонию
- •Перерасчет
- •Распечатка телефонных разговоров
- •Переоформление договора по телефонии «Базис» в связи со смертью абонента
- •Оформление расторжения договора по телефонии «Базис»
- •Оформление заявки на ремонт по "Базису".
- •Оформление заявок на расторжение
- •Определение и оформление повторной заявки
- •Любые отхождения от правил при выборе времени или оформлении заявки только с разрешения и при уведомлении со. Отчетность по заявкам:
- •Отмена заявки
- •Выполнение заявки
- •Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами.
- •Оформление информации о поломках на triolan.Org
- •Лекция. Тема № 7. Оплата.
- •Лекция. Тема № 8. Контакты
- •Нецелевые звонки для получения-передачи информации:
- •Поступление от абонента жалобы на качество связи:
- •Внесение поступившей информации
- •Жалоба;
- •Лекция. Тема № 9. Служебные сайты
- •Лекция. Тема № 10. Техническое оснащение
- •Домовая распределительная магистраль. Кабельное телевидение.
- •Основные узлы городской сети ктв
- •Из каких элементов строится дрм на узле коммутации 100 паб
- •Как Triolan выдает ip адреса своим абонентам?
- •От чего зависит скорость Интернет
Оформление заявок на расторжение
При принятии заявки о расторжении договора на предоставление услуг ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа от наших услуг. Если из озвученной причины можно сделать вывод, что абонент более не нуждается в услугах (переезд, смерть абонента и т. д.), то данная заявка не вносится в контроль заявок. Вносятся только те заявки, где причиной является недовольство нашей компанией, неудовлетворяющие тарифы, каналы, качество услуг или обслуживания. Т.е. то на что мы можем повлиять. Регистрируем на странице -
http://triolan.org/Service/Lists/List55/AllItems.aspx
По таким заявкам абоненту необходимо ожидать мастера.
Если абонент отказывается от одной из подключенных услуг, то данную заявку в контроль не вносим, в комментариях обязательно указываем, какую услугу отключить, какую оставить.
Оформление заявок на временное отключение
Для заявок на отключение (временное) - в комментарии к заявке указать какие услуги абонент хочет отключить. Абоненту ожидать не нужно мастера. А также уточнить, принципиально ли с какого времени в указанный день необходимо отключить услугу. Если данный факт абоненту важен, указать в комментарии к заявке.
Оформление заявок на консультацию
При оформлении заявок на консультацию, обязательно в комментарии укажите по какому вопросу обратился абонент
Оформление заявок на перерасчет
При оформлении заявок на перерасчет необходимо указать, какие услуги и как долго не предоставлялись. Абоненту дома мастера не нужно ожидать, мастер по контактному телефону свяжется и даст ответ.
Оформление заявок на первичное подключение.
В заявки на первичное подключении в комментарии необходимо указать услуги которые необходимо подключить абоненту и пакет который он выбрал. Также не забудьте указать интервал времени, когда абонент ожидает мастера. Контактный телефон абонента дублировать в начало комментария.
Отмена и перенос заявок
Заявка отменяется только в определенных случаях. Причина отмены должна быть обязательно указана в примечании. Заявка может быть отмена по причинам:
ошибочная заявка
по желанию абонента
при переносе заявки, если это по желанию абонента. Сначала необходимо зарегистрировать новую заявку. При отмене предыдущей, в причине указать номер новой заявки.
задвоенная заявка, в причине указать номер заявки которая будет выполняться.
ЗАПРЕЩЕНО!!!
Отменять заявки по общей поломке, если общая поломка не устранена.
Отменять заявку без подтверждения от абонента.
Определение и оформление повторной заявки
Заявка считается повторной, если абонент обратился повторно (в течении 14 дней от даты оформления предыдущей заявке) по той же услуге по аналогичной причине. повторные заявки фиксируются в контроле заявок - http://triolan.org/Service/Lists/List35/AllItems.aspx
При оформлении заявку в базу, не забываем в начале указать: Повторная. Под повторной заявкой подразумеваем вторую или третью заявку на ремонт одной услуги в течение 14 дней только по вине мастера (мастер не пришел или некачественно выполнил ремонт, проблема с оборудованием компании).
Также туда вносим заявки на расторжение договора по причине плохого обслуживания (мастер не пришел на заявку, нахамил и т.д.)