- •Лекция. Тема№2. Режим
- •Понятие дисциплины.
- •График смен.
- •Замены.
- •Перечень нарушений
- •Опоздания на смену:
- •Не выход на смену:
- •Нарушения – замечания.
- •Правила ведения диалога с абонентом.
- •Приветствие.
- •Получение информации об абоненте
- •Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание
- •Правильное предложение ожидания на линии
- •Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.
- •Работа с негативными замечаниями абонента.
- •Правила в работе с конфликтами:
- •Лекция. Тема № 3. Покрытие. Подключение. Покрытие
- •Подключение
- •Лекция. Тема № 4. Услуги и пакеты услуги кабельное телевидение
- •Интернет
- •Пакеты:
- •Предоставление почтового адреса (дополнительная услуга для абонентов)
- •Услуга a-la-carte
- •Необходимые параметры для просмотра oll.Tv:
- •На данный момент сервис Oll.Tv работает с такими устройствами:
- •Оплата услуг Oll.Tv
- •Интернет посредством направленных wi-fi антенн (компания ооо «иц Линком Элит»)
- •Телефония
- •TPhone – телефония
- •TPhone – Городской номер
- •TPhone – Внутренний номер
- •Домофон
- •Триолан дозор
- •Обслуживание пк Абонентов
- •1. Территориально-административного деления в эксперименте задействованы следующие Регионы:
- •2. Оформление заявок: при поступлении звонка от абонента нашей или сторонней компании (по перечисленным выше округам) оператор оформляет заявку на данную услугу:
- •4. Прайс на работы:
- •Лекция. Тема № 5. Работа с заявками Правила оформления заявок на первичное подключение и обслуживание.
- •Интервал времени.
- •Оформления комментария.
- •Оформление заявки на обслуживание.
- •Оформление заявок на ремонт
- •Оформление заявок на повторную активацию
- •Оформление заявок на подключение устройств к услуге
- •Оформление заявок на телефонию
- •Перерасчет
- •Распечатка телефонных разговоров
- •Переоформление договора по телефонии «Базис» в связи со смертью абонента
- •Оформление расторжения договора по телефонии «Базис»
- •Оформление заявки на ремонт по "Базису".
- •Оформление заявок на расторжение
- •Определение и оформление повторной заявки
- •Любые отхождения от правил при выборе времени или оформлении заявки только с разрешения и при уведомлении со. Отчетность по заявкам:
- •Отмена заявки
- •Выполнение заявки
- •Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами.
- •Оформление информации о поломках на triolan.Org
- •Лекция. Тема № 7. Оплата.
- •Лекция. Тема № 8. Контакты
- •Нецелевые звонки для получения-передачи информации:
- •Поступление от абонента жалобы на качество связи:
- •Внесение поступившей информации
- •Жалоба;
- •Лекция. Тема № 9. Служебные сайты
- •Лекция. Тема № 10. Техническое оснащение
- •Домовая распределительная магистраль. Кабельное телевидение.
- •Основные узлы городской сети ктв
- •Из каких элементов строится дрм на узле коммутации 100 паб
- •Как Triolan выдает ip адреса своим абонентам?
- •От чего зависит скорость Интернет
Оформление заявки на обслуживание.
Оформление заявок на ремонт
При полном отсутствии услуг, перед оформлением заявки ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо проверить, нет ли информации об общей поломке в транспорте, извещениях, на пингере (информация о доме).
При оформлении заявок на неработающий интернет - обязательно уточнять у абонента (перед принятием заявки) тип подключения интернета - напрямую, абонентский роутер, наш роутер. Наличие роутера - указывать в заявке.
При оформлении заявок на КТВ – уточнять, в каком формате абонент смотрит телевидение: цифровом или аналоговом. Если не работает в цифровом формате – уточнять, работает ли в аналоговом, сделать соответствующую пометку в комментарии.
Оформление заявок на повторную активацию
Все заявки на Повторные активации выполняются мастерами при наличии абонента дома. При категоричном отказе абонента находиться дома, уведомить абонента о необходимости проверки работоспособности услуги самим абонентом либо мастером. Если абонент по прежнему настаивает на том времени, в которое дома находиться не сможет - данный факт указать в комментарии к заявке.
При принятии заявки на ПА, обязательно уточнять, какими услугами до деактивации пользовался абонент и какие он хочет активировать. Повторно активируемые услуги необходимо указать в комментарии в заявке.
При принятии заявки на ПА обращаем внимание на то, есть ли у абонента на балансе сумма в размере месячной абон. платы, согласно пакету, который хотят подключить. Если достаточной суммы нет, оператор ОБЯЗАН уведомить абонента, что заявка будет точно выполнена в случае, если абонент внесет необходимую сумму на счет до момента выполнения заявки (в комментарии обязательно указать срок оплаты, озвученный абонентом), либо на усмотрение мастера при недостаточном балансе.
Оформление заявок на подключение устройств к услуге
При принятии заявки на обслуживание абонента, которому требуется подключение или настройка оборудования (ПК, роутер, свитч, ТВ, тюнер и т.д.) обязательно уточнять, новое оборудование или нет (т.е. ранее настраивали это оборудование наши мастера или нет).
Если оборудование новое и ранее не настраивалось, то предупреждаем абонента о том, что настройка и подключение нового оборудования платная:
Цифровое устройство - 60грн.
Аналоговое – 30грн.
В комментарии к заявке обязательно нужно указывать, если это новое оборудование. К примеру: «новое оборудование», «купили роутер, нужно настроить» и т.д.
Если же это настройка оборудования, которое уже ранее настраивалось мастером, то в этом случае абонент не должен платить мастеру за. Такие заявки бесплатные.
Оформление заявок на телефонию
Любые заявки по телефонии необходимо фиксировать в телефонию - http://triolan.org/Service/Lists/List33/AllItems.aspx
Заявки на расторжение по телефонии в контроль не вносить.
Перерасчет
Перерасчет по телефонии делается на основании заявок на ремонт либо автоматически, если есть данные об общей поломке. Перерасчет делается разово, в начале следующего месяца и будет отображаться в квитанции за текущий месяц.