Список используемой литературы.

Ендовицкая А.И.	ISO-31000 –Менеджмент рисков Управление производством в малом и среднем бизнесе. http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap8.html Webarhimed. «Социальная ответственность» http://www.webarhimed.ru/page-636.html Ходырев П. «Деятельность всемирного банка и его роль в решении глобальных проблем в мировой экономике.» http://www.scienceforum.ru/2013/34/2157 Официальный сайт Starbucks Coffee Company. Россия. http://starbuckscoffee.ru/ru/_Social+Responsibility/Commitment+to+Origins.htm Элитарный клуб корпоративного поведения. Стратегии социальной ответственности в маркетинге компаний. http://elitclub.ru/kkikp/view/8 Официальный сайт ОАО «Лукойл». Политика компании. http://www.lukoil.ru/static.asp?id=67
Стрюк К.Ю.	1 . Процедуры представления и рассмотрения жалоб в связи с нарушениями прав человека./ http://www.un.org/russian/hr/complaints/procedures1.htm 2. Mediation Recouce Centre./ ISO 26000 - Social responsibility./http://mediators.ru/eng/about_mediation/home_law/iso 3. АбсолютБизнесКонсалт./Виды жалоб./http://www.abk-nn.ru/apellaciya.html

Часть II Анализ социальных отчетов компаний на соответствие законодательно-нормативным требованиям;

1. Общая характеристика предприятия

2. Анализ деятельности предприятия в рамках КСО

3. Анализ решения «проблемы № , название проблемы предприятием»

Список литературы приводим в виде текста в конце работы.

1. Общий объем отчета по теме до 50с. (по двум этапам работы);

Отчет сдается в электронном виде и на бумажном носителе.

Тема 2,проблема 4 : Удовлетворение жалоб (Стрюк к.)

1.Раскройте механизмы удовлетворения жалоб в контексте корпоративной социальной ответственности.

Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий и споров являются механизмами, которые организация использует для удовлетворения потребностей потребителей после приобретения ими продуктов или получения услуг. Такие механизмы включают в себя надлежащую установку, обязательства и гарантии, техническую поддержку относительно использования, а также условия для возврата [товара], ремонта и технического обслуживания.

Продукты и услуги, которые не обеспечивают удовлетворительное качество, в связи как с недостатками или дефектами, так и в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени.

Поставщики продуктов и услуг могут повысить уровень удовлетворенности потребителей и сократить число претензий посредством предоставления потребителю продуктов и услуг высокого качества. Им следует представлять потребителям ясную информацию относительно правильного использования и возможностей возмещения [убытков] или мер по компенсации в случае неудовлетворительного качества. Они также могут отслеживать результативность послепродажного обслуживания, поддержки и разрешения споров путем проведения опросов своих пользователей1,2.

Организации следует:

• предпринимать меры для предотвращения претензий, предлагая потребителям, включая тех, кто получает продукты посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукта в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;

• анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них;

• там, где это применимо, предлагать гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и соответствующие ожидаемому сроку жизни продукта;

• ясно информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмах компенсации4,5;

• предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;

• предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах и обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукту; и

• использовать альтернативные методы разрешения споров, разрешения конфликтов и процедуры компенсации, основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям бесплатно или по минимальной цене4,5 и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обращение в суд.

2.Разрешение споров

Серия стандартов менеджмента качества ИСО содержит набор из трех стандартов, относящихся к: кодексам удовлетворения клиентов (разработаны для снижения вероятности возникновения претензий), к [порядку] рассмотрения претензий и к разрешению споров с привлечением сторонних организаций (в случаях, когда претензии не могут быть урегулированы внутри организации). В сочетании эти три стандарта обеспечивают системный подход к предупреждению и рассмотрению претензий клиентов и порядку рассмотрения и разрешения споров. В зависимости от потребностей и обстоятельств, организации могут использовать один или несколько из этих стандартов.

Рекомендации данных стандартов помогают организациям выполнять свои обязательства по обеспечению возмещения [ущерба] потребителям и по предоставлению им возможности быть услышанными. Вот эти стандарты:

ИСО 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения для организаций»3. Данный Международный стандарт помогает организациям разработать и внедрить эффективные, справедливые и четкие кодексы поведения.

• ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях»4. Данный Международный стандарт содержит руководство для организаций по справедливому и эффективному урегулированию претензий в отношении их продуктов и услуг.

• ИСО 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами»5. Данный Международный стандарт применяется в ситуациях, когда организации не имеют возможности урегулировать претензии с использованием своих внутренних механизмов рассмотрения претензий.

3.Разрешение конфликтов и споров между организацией и ее заинтересованными сторонами.

В процессе осуществления деятельности, связанной с социальной ответственностью, организация может столкнуться с конфликтами или несогласием с отдельными заинтересованными сторонами или группами заинтересованных сторон. Отдельные примеры типов конфликтов и механизмов их разрешения приведены в контексте прав человека (см. 6.3.7)6 и прав потребителя (см. 6.7.6). Формальные методы разрешения конфликтов или споров также часто являются частью трудовых соглашений.

Организации следует разработать механизмы разрешения конфликтов или несогласий с заинтересованными сторонами, которые будут адекватны типу конфликта или несогласия и будут полезны для затронутых заинтересованных сторон. Такие механизмы могут включать:

• непосредственные дискуссии с затронутыми заинтересованными сторонами;

• предоставление письменной информации для того, чтобы снять заблуждения;

• форумы, на которых заинтересованные стороны и организация смогут представить свои точки зрения и [начать] поиск решений;

• формальные процедуры рассмотрения жалоб;

• посредничество или арбитражные процедуры;

• системы, обеспечивающие сообщение о причинении вреда без страха наказания; и прочие типы процедур для удовлетворения жалоб.

Организации следует предоставлять своим заинтересованным сторонам доступ к детальной информации об имеющихся в наличии процедурах для решения конфликтов и несогласия. Эти процедуры должны быть справедливыми и прозрачными. Более подробная информация о процедурах, относящихся к проблемам прав человека и потребителей, описана в рамках этих основных тем в разделе 6.

4.Пример жалобы. Жалоба работника в трудовую инспекцию о нарушении работодателем норм трудового права (пример) :

Государственная инспекция¦

¦ труда в г. Москве¦

¦ 115582, г. Москва,¦

¦ ул. Домодедовская, д. 24, корп. 3¦

¦ ¦

¦ от Комковой Марфы Васильевны,¦

¦ проживающей по адресу:¦

¦ 115569, г. Москва,¦

¦ ул. Керамическая, д. 5, корп. 7, кв. 113,¦

¦ тел. 777-77-77¦

¦ ¦

¦ Жалоба ¦

¦ ¦

¦Я, Комкова Марфа Васильевна, работаю в ООО "Палата" (ИНН/КПП¦

¦77212452245/772101001), юридический и фактический адрес: 117551,¦

¦г. Москва, ул. Пляжносадовая, д. 21, стр. 21, в должности менеджера.¦

¦ ¦

¦В период с 1 марта 2009 г. по 30 июня 2009 г. заработная плата не¦

¦выплачивалась. Претензий к моей работе руководство ни письменно, ни устно¦

¦не высказывало. Должностные обязанности я выполняю в срок и в полном¦

¦объеме. Руководство фирмы объясняет такую задержку финансовым кризисом.¦

¦Такая ситуация касается не только меня, но и остальных рабочих. Более¦

¦того, директор ООО "Палата" настаивает на том, чтобы я расписывалась в¦

¦ведомостях о получении заработной платы. Я отказалась расписываться, так¦

¦как деньги фактически не получала. После моего отказа директор хочет меня¦

¦уволить и заставляет писать заявление об увольнении по собственному¦

¦желанию. ¦

¦Прошу восстановить мои права, так как считаю, что работодатель нарушил¦

¦ст. 4 "Запрещение принудительного труда" Трудового кодекса. ¦

¦ ¦

¦К жалобе прилагаю копии следующих документов: ¦

¦Ведомость по выдаче заработной платы. ¦

¦ ¦

¦ Комкова ¦

¦ ------- Комкова М.В. ¦

¦ подпись ¦

¦ ¦

¦"02" июля 2009 г. ¦

L--------------------------------------------------------------------------

5.Виды жалоб

Жалобы, подаваемые в судебные инстанции на не вступившие в законную силу решения, вынесенные судами общей юрисдикции по гражданским или уголовным делам, подразделяются на два вида: апелляционные и кассационные.

Апелляционная жалоба может быть подана исключительно на решение мирового судьи, еще не вступившее в законную силу. Результатом подачи апелляционной жалобы становится приостановление вступления в силу обжалуемого решения и либо пересмотр дела во всем объеме (при полной апелляции), либо пересмотр дела по доводам апелляционной жалобы (при неполной апелляции).

Советуем тщательно подойти к составлению апелляционной жалобы, в которой, в числе прочего должно содержаться указание на обжалуемое решение, доводы жалобы, просьба подателя апелляции и перечень прилагаемых документов.

Апелляционную жалобу на соответствующее решение судебного органа подают в вынесший это решение судебный орган. Затем в течение трех дней со дня поступления жалобы этот судебный орган должен направить ее в вышестоящий суд. Рекомендуем не затягивать с подачей апелляционной жалобы, помня о том, что апелляция может быть подана только до истечения десятидневного срока с даты изготовления мотивированного решения в полной форме, в противном случае жалоба не будет принята.

Кассационной жалобой (кассацией) называется опротестование, обжалование или отмена судебного решения в вышестоящем суде. Кассационные жалобы можно подавать на решения любых судов, принятые по первой инстанции, кроме решений мировых судей, которые обжалуются в апелляционном порядке.

Срок подачи кассационной жалобы также составляет 10 дней с даты изготовления мотивированного решения в полной форме. Кассационная жалоба подается через судебный орган, принявший решение. Если срок подачи кассационной жалобы был пропущен, можно выйти из положения, предоставив в суд ходатайство о восстановлении пропущенного срока, обязательно указав в нем причину пропуска положенного срока.

В кассационной жалобе, в том числе, должны содержаться сведения об обжалуемом решении, наименование суда, вынесшего это решение, доводы жалобы и перечень прилагаемых к кассации материалов.