2. Взаимоотношения пациента и его родственников с медицинским персоналом

Все, о чем мы только что сказали, требует сотрудничества пациента и персонала. Случись пациенту отказаться или не суметь что-то выполнить, как его начинают уговаривать, упрашивать, а то и ругать. Это унижает пациента, снижает его самооценку. В результате уменьшается мотивация к успешному взаимодействию с персоналом и соблюдению медицинского режима, необходимого для успешного завершения лечения.

Как правило, больничный персонал надеется, что пациент настроен на сотрудничество, и вправе рассчитывать на благополучный ход лечения. Некоторые медицинские работники проходят специальную подготовку, как обучать, поддерживать пациентов, помогать им в выборе пути, позволяющем выполнить поставленные перед ними задачи. Однако есть и такие работники, которые могут назвать пациента «неуступчивым», «трудным», «не считающимся с другими», «упрямым», что весьма болезненно действует на него.

Указанные изменения ролевого поведения, как персонала, так и пациента, составляют основное направление деятельности медицинских работников в стационарах, цель медицинской работы. Неправильное поведение персонала мешает процессу выздоровления пациента, однако не меньше препятствует этому и неправильное поведение пациента и/или его родственников, которое ухудшает взаимоотношения пациента с персоналом.

Независимо от своего происхождения, негативные чувства и поведение неизбежно затрудняют процесс выздоровления и увеличивают время госпитализации. Это особенно справедливо для взаимоотношений «врач – больной». Растет число исследований, подтверждающих, что скорость выздоровления и желание следовать совету врача напрямую определяются тем, как пациент воспринимает этого врача. В выборке пациентов, перенесших угрожавшие их жизни состояния, на скорость выздоровления влиял «стиль врачевания» . По данным обследования 300 бывших пациентов общественной больницы, в 99% случаев наиболее важным компонентом качества медицинской помощи в больнице было названо объяснение врачом плана предстоящего лечения. Второй по важности компонент, отмеченный 97% респондентов, – внимание со стороны врачей и ответственность медицинских сестер и другого персонала .

Критика отношения врачей к пациентам касается, прежде всего, плохого общения, обезличения, недостаточности времени, уделяемого пациентам и их семьям. Некоторые из этих упреков актуальны и для отношений медицинских сестер к пациентам. В определенной степени последнее респонденты связали с восприятием сестер как перегруженных работой и обладающих значительной властью над жизнями временно ставших зависимыми от них пациентов.

Принципиально важными для достижения основной задачи, стоящей на повестке дня работы в стационарах, являются взаимоотношения медицинского персонала, пациента и его родственников. Они обусловливают стремление так повлиять на процесс оказания помощи пациенту, чтобы сделать эту помощь более соответствующей его нуждам, чтобы он сам мог с пользой для себя включиться в терапевтический процесс, а его боль и страдания были сведены к минимуму. Выполнение этих задач возможно только при формировании хороших взаимоотношений медицинского персонала.

Взаимоотношения медицинского персонала с родственников пациента должны строиться на тех же принципах, что и все другие взаимоотношения в медицинской работе, которые формируются для достижения профессиональных целей; посвящены интересам клиента, а не собственным интересам; основываются на объективности и самосознании, позволяя медицинским работникам продвигаться по пути решения проблем клиента, удовлетворяя его потребности и учитывая при этом потребности других. Взаимоотношения с пациентами и их родственниками могут быть конфликтными, договорными, коллегиальными и/или политическими. Они включают следующие четыре стратегии: 1) стратегию достижения согласованности; 2) стратегию переговоров; 3) стратегию создания коалиции и 4) стратегию разрешения конфликтов.

На характер взаимоотношений пациента и персонала влияют, с одной стороны, специфические особенности пациента (пол, образование, социально-экономический статус, опыт предыдущих госпитализаций), а с другой – особенности персонала (пол, образование, социально-экономический статус, уровень профессиональной подготовки, степень укомплектованности персоналом в больнице). На их взаимоотношениях могут сказываться также общекультурный базис и представления о здоровье, разделяемые пациентом и персоналом.