Етапи вирішення проблеми клієнта
Встановлення контакту або створення сприятливих обставин для спілкування. Даний етап має включати:
Подолання побоювання клієнта принизити себе в очах консультанта або групи;
Подолання недовіри клієнта до спроможності консультанта розібратися в його проблемі;
Вияв емпатії до клієнта, підтримка і позитивна оцінка його особистості
Орієнтація в ситуації або створення сприятливих обставин для спілкування. Даний етап має включати:
Подолання побоювання клієнта принизити себе в очах консультанта або групи;
Подолання недовіри клієнта до спроможності консультанта розібратися в його проблемі;
Вияв емпатії до клієнта, підтримка і позитивна оцінка його особистості.
2.Орієнтація в ситуації або вивчення проблеми клієнта. На цьому етапі клієнт знайомиться з усіма обставинами справи, особистісними рисами клієнта, оцінка ним ситуації та іншими учасниками.
3.Обговорення проблеми або формування оцінки ситуації. Консультант повинен виявити:
Причини та характер проблеми клієнта;
Готовність клієнта співпрацювати з консультантом;
Здатність клієнта долати труднощі, наявність відповідних ресурсів;
Обставини життя клієнта, роль інших учасників ситуації;
Можливості психотерапевтичної допомоги.
4.Прийняття рішень або формування цілей, завдань та програми допомоги.
5.Завершення спілкування або оцінки результатів.
При спілкуванні соціальний педагог повинен уникати непродуктивного спілкування. Ознаками непродуктивного спілкування є:
Спостереження консультантом за часом;
Розсіяний, не зосереджений на клієнтові погляд, консультант дивиться вище або нижче клієнта;
Сукупність пози, міцно стиснені руки, тіло відхилене від клієнта, він обертається від клієнта, затуляє рота руками, стоїть або сидить далеко від клієнта;
Наявність сторонніх предметів у руках;
Суворий вираз обличчя, критично підняті брови,консультант покусує губи або стискає їх, занадто хитає головою.
Сучасні прояви непродуктивного спілкування – це не прямі образи, а різні приховані форми критики і навіть звернення, які на перший погляд здаються досить конструктивними. Приклади поширених форм непродуктивного спілкування:
Іронія і сарказм спостерігається у таких випадках, коли консультант не може стримати своє критичне ставлення до поведінки клієнта або взагалі має іронічний склад розуму.
Пригнічення клієнта здійснюється за допомогою переривань клієнта, частої суперечки з ним, повчального тону, створення враження власної могутності, преважної мовної активності. Важливо, що клієнт говорив більше ніж консультант.
Перестороги « Якщо ви це не зробите, тоді…», « Вам краще робити так, інакше…» Такі висловлювання виникають у клієнта агресію
Критика і звинувачення на адрес клієнта. Хоча поведінка клієнта, на думку консультанта, є помилковою, специфіка психотерапевтичного спілкування не дозволяє робити критичні оцінки. Соціально-педагогічна діяльність має бути безоцінна.
Поради і пропозиції щодо вирішення проблем. Клієнт сам повинен робити висновок щодо вибору варіантів допомоги, які йому повинен запропонувати консультант.
Розрада і підтримка. Не рекомендується вживати висловлення типу : « Не хвилюйтеся, все налагодиться», « Все у вас буде гаразд», « Все ще не так страшно, як здається». Вони можуть зменшити мотивацію клієнта щодо подолання перешкод на його шляху.
Спроба знизити гостроту ситуації. Іноді це корисно для зняття агресії клієнта. Але зменшує ефективність терапевтичного ефекту.
Надмірне саморозкриття консультанта або фіксування уваги на власній особі.
Помилки у техніці мовлення. Консультант перериває клієнта, занадто часто ставить запитання, говорить у швидкому темпі або, навпаки, робить великі паузи, використовує мовні штампи.
Наведемо декілька прикладів емпатійного спілкування.
Студентка практикантка на практиці відчуває стресовий стан після декількох днів роботи. Викладач, який відповідав за практику ( супервізор) , намагається їй допомогти.
Студентка: Мені здається, що з мене не вийде хороший соціальний педагог. Інші студенти набагато кращі за мене. Вони відразу налаштовуються на емпатію до клієнта. Я ще боюся давати пряму відповідь на запитання клієнта. Мені здається що потрібно кидати навчання і шукати іншу професію.
Викладач: Я бачу, що ви відчуваєте себе не зовсім комфортно. Мені здається, що ваші відчуття не зовсім адекватні. Ваше відчуття невпевненості настільки сильне, що починаєте сумніватися в правильності вибору професії.
Студентка: Я знаю, що звичка уступати, здаватися – це частина моєї проблеми, мого способу життя. Я, звичайно, не найкраща студентка,але і не гірше усіх. Те, як я себе порівняю з іншими, не кращий спосіб оцінити себе. Я знаю, що досвід приходить не одразу, але я поступово оволодіваю навичками практичної роботи. Я навчуся бути уважною і правильно вислуховувати клієнта. У мене навіть з'явилося відчуття до клієнта, але я ще не в змозі виразити його словами.
Цей діалог свідчить, що коли викладачу вдалося перефразувати думки студента і поставити їй точну оцінку, студента почала глибше вивчати свою проблему. Таким чином, функція емпатії полягає в тому, щоб допомогти клієнту глибше проникнути в свою ситуацію.
Іноді виникає необхідність привернути увагу співбесідника до іншої проблеми або повернути розмову до головної проблеми, якщо клієнт з тієї чи іншої причини відволікається на стороні, не пов'язані з обговореною справою, деталі. У такому разі використовують так званні переломні запитання. Наприклад, « Ваша думка з цієї проблеми мені зрозуміла. А тепер давайте обговоримо дещо інші питання…» різновидом запитань цього типу є парадоксальні запитання, за допомогою яких вдається похитнути впевненість клієнта у сформульованих ним «істинах».
У наведеному далі прикладі показано, як прийоми активного слухання допомагають краще порозумітися з клієнтом і позитивно вплинути на його установки. В дужках наведено коментарі щодо типів запитань та прийомів активного слухання.
Клієнтка: я дуже обурена тим, що моя дочка стала базарною бабою в буквальному значенні цих слів. Залишила роботу вчителя і тепер займається комерцією – продає квіти на базарі. Говорить, що так більше заробляє.
Соціальний педагог: Ваша дочка могла заробити ті ж гроші, працюючи за фахом? ( Закрите запитання)
К : Ні
С. П.: Тобто ви погоджуєтесь, що в сучасних умовах дочка пристосувалася до життя краще, ніж їй ви пропонували. ( Перефразування, досягнення згоди).
К.: У цілому так. Але пристосування до умов життя – це ще не все.
С.П.: Ви хочете сказати, що ваша дочка знемагає від недоробства?
(Парадоксальне запитання).
К.: Ні, навпаки, їй доводиться дуже багато і тяжко працювати, але це праця, як би точніше висловитися…не для душі, а для примітивного самозабезпечення. Свого сина вона вже з трьох років тягає за собою ( він не ходить у дитсадок), напівголого і часто голодного. Бачили б ви, який у нього апетит, коли він приходить до нас. ( На очах у жінки з'являються сльози).
С.П.: спогади про онука вас розчулили. Ви, напевно, переживаєте за нього… (Інтерпретація емоційного стану клієнтки, приєднання через співчуття). Ви відчуваєте, що ваша дочка приділяє своєму сину і вашому онуку мало уваги. ( Резюмування, уточнення глибини переживань.)
К.: Ми з чоловіком жили заради дитини. Інтереси дочки були для нас головними. І я не думала що вона стане такою жертвою.
С.П.: У ваших словах відчутна неприхована образа на дочку. Вона не виправдала ваших сподівань. Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт. ( переведення розмови в нову площину – площину почуттів.) Упродовж розмови ви весь час доводили , що у житті дочки надто багато проблем. Проте прямуючи до самостійності, ваша дочка, чи гірше, чи краще, але сама вправляється з виниклими труднощами. Вона любить свого сина (інакше вона не проводила б з ним стільки часу), виховує його відповідно до своїх уявлень про те, як це треба робити. Захищає своє право жити, не особливо втручаючись у ваше життя. Ви ж почуваєте з цього приводу дискомфорт. ( Інтерпретація як коментар). Так скажіть, будь ласка, у кого з вас проблеми? ( Парадоксальне запитання.)