Глава VII

ТРЕНИНГ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ

И ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

Среди методов, активизирующих занятия или организационно развивающих персонал, немаловажное место занимает интерактив­ная технология социально-психологического тренинга (СПТ) и пси­хологического видеотренинга.

Основная задача социально-психологического тренинга пони­мается специалистами как формирование межличностной состав­ляющей профессиональной деятельности путем развития психоди­намических свойств индивида и формирования социальных умений и навыков.

При использовании в процессе обучения психотехнологий тре­нинга обычно предусматривается столкновение участников с ситу­ациями, релевантными возникающим в процессе их реальной про­фессиональной деятельности, но не разрешаемыми на основе использования стандартных, традиционно применяемых техник и тактик поведения.

Ситуации, характеризующиеся наличием момента новизны и неожиданности для участников, не поддающиеся стандартизиро­ванной формализации, подводящей их под ранее усвоенные кате­гории, а также содержащие в себе момент конфликтности, проти­востояния различных интересов и моральных позиций требуют от обучаемых руководителей и специалистов нестандартного подхо­да к их разрешению, переосмысления опыта и техник поведения, имеющихся в их арсенале.

Важная особенность тренинга - его направленность на актив­ное овладение участниками социально-психологическими и психо-коррекционными знаниями, умениями и навыками, а также при­емами диагностики и психологического консультирования.

Активизирующий эффект тренинга обусловлен созданием осо­бой учебно-экспериментальной обстановки, обеспечивающей участ­никам группы понимание того, какие индивидуальные и группо­вые психологические события развертываются в процессах межличностного общения.

407

is-

Слушатели становятся очевидцами того, как и каким образом каждый из участников влияет на других, какова при этом роль со­вместной деятельности и ее содержание, как ситуация в целом (то есть динамика взаимоотношений и действий) управляет поведени­ем отдельных участников и всей группы.

Известные разработчики отечественной теории и практики тре­нинга Ю.Н. Емельянов и Е.С. Кузьмин объединяют применяемые в СПТ активные групповые методы в три основных блока;

1. Дискуссионные методы (групповая дискуссия, разбор случаев из практики, анализ ситуаций морального выбора, моделирование практических ситуаций, метод кейсов и др.).

2. Игровые методы:

а) дидактические, имитационные и творческие игры, в том чис­ ле деловые (управленческие);

б) ролевые игры (интонационно-речевой и видеотренинг, игро­ вая психотерапия, психодраматическая коррекция);

в) мозговой штурм;

г) контригра (трансактный метод осознания коммуникативно­ го поведения).

3. Сенситивный тренинг (тренировка самопонимания, межлич­ ностной чувствительности и эмпатии к объектам интерперсональ­ ного поля).

Практически из всех технологий, используемых на тренинге, про­филирующей является дискуссия. Для дискуссионного метода ха­рактерно приобщение участников к демократическому образу по­ведения, обучение психотерапевтической разрядке групповой напряженности, стимуляция глубинных ассоциаций, анализ конк­ретных ситуаций морального выбора, позволяющий диагностиро­вать новое качество ценностных характеристик руководителей и специалистов, участвующих в тренинге.

Дискуссия, как метод тренинга, специфична, так как имеет тен­денцию ограничиваться лишь одним аспектом проблемы или одним вопросом и строится в определенном порядке. Для того чтобы дис­куссия не превращалась в дебаты или жесткую полемику, ее орга­низатор)' важно стремиться достичь общих целей, а для этого выс­лушивать каждого и демонстрировать уважение к взглядам всех участников тренинга.

Продуктивность дискуссии зависит также от уровня компетен­ции участников тренинга. Она может быть приобретена через лек­цию до начала тренинга, или из инструкций, относящихся к опыту, или из информации, изложенной в программе обучения.

Руководитель тренинга должен иметь примерный план будущей дискуссии, который может включать:

408

=> знакомство с темой и связанными с ней людьми; => определение временных рамок дискуссии; =* установление областей или вопросов обсуждения; => формулировку намерений и ожиданий от обсуждения; => подготовку ряда вопросов, стимулирующих активность и вов­лекающих участников в разговор; => создание доброжелательной, неформальной обстановки; =» подготовку пространственной среды (коммуникативного поля), чтобы поддерживать визуальный контакт между всеми участни­ками.

Если дискуссия идет по планируемому сценарию, то она, как правило, обеспечивает видение того, насколько хорошо группа понимает обсуждаемые вопросы, дает шанс участникам тренинга проверить свои убеждения и установки, подвергая их испытанию через публичное осмысление.

Однако, если руководитель тренинга перестает контролировать ситуацию, то дискуссия может легко отклониться от заданной про­блемы. Кроме того, слабая компетентность участников влияет на качество обсуждаемой информации, минимизирует спектр мнений и убеждений.

Проблема выбора метода, при помощи которого будет осуще­ствляться тренинг - одна из основных, возникающих при подго­товке. Выбранный метод в значительной степени влияет на то, ка­ким образом будут решаться задачи программы и в течение какого периода времени достигнутые результаты тренинга будут сохра­няться после ее завершения.

ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ ВЫБОР МЕТОДА ОБУЧЕНИЯ НА ТРЕНИНГЕ?

Выбор метода обучения на тренинге зависит от следующих пе­ременных:

• задачи программы;

• длительность программы;

• уровень подготовленности участников;

• прошлый опыт;

• доступные финансовые ресурсы;

• необходимое оборудование;

• степень межличностного взаимодействия участников;

• степень ожидаемой активности участников;

• размер группы;

• доступные вспомогательные средства.

Среди специалистов по тренингу существует негласное прави­ло, требующее не ограничиваться лишь одним методом на протя-

409

жении всей программы обучения и организационного развития. Поэтому для эффективности проводимого тренинга обычно исполь­зуются все перечисленные выше интерактивные техники. Это спо­собствует длительному сохранению внимания и работоспособнос­ти группы и отражает реальные жизненные ситуации, в которых может возникнуть необходимость одновременного использования нескольких моделей поведения. Для разных учебных целей может быть одинаково эффективен и метод моделирования, и метод кей­сов с последующей дискуссией и оценкой, и метод ситуационно-ролевой игры.

Советы ведущему тренинг по Дэвиду Ли, специалисту по тренингу

Существует три основных направления обучения:

1. Вербальная коммуникация. Например; беседы, лекции и обсуждения.

2. Представление информации в наглядном виде, демонст­ рация навыков.

Например: презентация, демонстрация и моделирование.

3-. Практическая выработка необходимых навыков.

Например: составление документов, работа с компьюте­ром, офисная практика.

Любой метод обучения будет относиться к одному из этих направлений - содержать либо элементы общения, либо эле­менты демонстрации, либо элементы практической деятель­ности. Также важно отметить, что использование одного компонента не препятствует использованию остальных.

Помимо разнообразия самих методов (техник), используемых в тренинге, следует различать и виды тренингов. В практике обуче­ния и организационного развития персонала используют сенситив­ный, корпоративный, коммуникативный, мотивационный тренин­ги, тренинг лидерства, конкуренции и власти, тренинг продаж и другие его разновидности. Выбор вида тренинга зависит в боль­шинстве случаев от следующих параметров:

• участники;

• тематика;

• уровень сложности проблем в организации.

Различают индивидуальный, системный и стратегический уров­ни проблем организации:

- индивидуальный уровень связан с потребностями конкретных сотрудников организации, например развитие управленческих умений или навыков секретарской работы, организации презен-

таций, проведения переговоров, работы с клиентом, основ лич­ной эффективности и т.д.

• системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных работников орга­низации, а связаны с взаимодействием персонала внутри компа­нии, например управление конфликтами, профилактика демо-тивации работников, решение производственных проблем, создание благоприятного социально-психологического клима­та организации и т.д.

• стратегический уровень относится к тем потребностям, ко­торые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудни­ков, ни взаимодействием персонала в организации, но относятся к стратегии ее развития, ее положению в социально-экономиче­ской среде, например развитие миссии фирмы, корпоративной культуры, стратегическое планирование, репутационный менед­жмент и т.д.

Тематика тренингов, как правило, связана с уровнем проблем, который определяется потребностями организации.

■ Уровень проблем Тематика тренинга '—^~-^^^_^	Индиви­дуальный	Систем­ный	Страте­гический
Вводный (ориентационный) тренинг	+
Техника продаж	+
Управление временем	+
Управление ресурсами	+
Управление проектами	+	+
Навыки работы секретаря	+
Развитие критического мышления	+
Телефонная коммуникация	+
Проведение презентаций	+
Проведение деловых совещаний	+	+
Работа с клиентами	+	+
Техника продаж	+	+
Принятие управленческих решений	+	+
Решение проблем организации	+	+
Проведение переговоров	+
Настав ничество.коачинг.рекруитмент	+	+	+
Развитие команды в организации		+	+
Развитие корпоративной культуры		+	+
Управление переменами		+	+
Управление конфликтами	+	+
Навыки лидерства и т.д.	+	+

410

411

Если тренинг проводится на территории предприятия, напри­мер в учебном центре, то связь между тематикой тренингов, долж­ностным уровнем участников и характером потребностей органи­зации не всегда однозначна. При выборе тренинга в таком случае, несомненно, должны быть профилирующими потребности органи­зации, намерения и ожидания заказчиков. При одной и той же те­матике тренинга его уровень также может быть разным. Это зави­сит от особенностей организации. Рассмотрим несколько принципиально разных видов тренинга.

ТРЕНИНГ СЕНСИТИВНОСТИ (ПРОГНОЗИРОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ)

Способность понимать деловых партнеров в современных ус­ловиях приобретает все большую значимость и является важной целью последипломного образования. Английское «to stand» оз­начает «принимать какую-либо физическую позу», немецкое «Understand» — «занять ту или иную мысленную позицию, видеть мир с определенной точки зрения».

Сенситивный тренинг базируется на теориях лидерства, моти­вации, коммуникации, групповой динамики и развивает, совершен­ствует способности индивида по пониманию других людей.

Объективность

^7\

/ I Эмпири- | \ / i ческий | \

Z Практический \

Артистический | \

Рационалистический \

Субъективность Способы понимания человека

На рисунке изображены четыре уровня, с высоты которых люди могут себе позволить смотреть на других:

• рационалистический (умозрительный),

• артистический (художественный),

• практический,

• эмпирический.

412

Большие размеры рационалистического уровня (на рисунке) и малые— эмпирического отражают степень их выраженности в на­ших обычных мыслях о людях.

Рационалистическое понимание - это ощущение человеком того, что он понимает другого человека, близок ему и солидарен с ним. Такое понимание эмоционально, это нечто личное, что приносит большое удовлетворение. Единственный критерий этого типа по­нимания субъективен, то есть мы понимаем человека, когда чув­ствуем, что понимаем его.

Артистическое (художественное) понимание - это способность че­ловека осознавать видимые, слышимые и осязаемые аспекты другого человека и реагировать на них. В сравнении с рационалистическим пониманием, в котором акцент ставится на внутренней реальности, артистическое понимание акцентирует реальности внешние.

Практическое понимание - это способность одного человека вли­ять на другого и изменять его поведение желаемым образом.

Эмпирическое понимание, или сенситнвность - это способность одного человека точно предсказать чувства, мысли и поведение другого.

Сенситнвность включает четыре компонента." наблюдательский, теоретический, номотетический и идеографический.

• Наблюдательская сенситнвность - это способность смотреть на дру­гого человека, слушать его и запоминать, как он выглядел и что сказал.

• Теоретическая сенситнвность - это способность выбирать и ис­пользовать теории для вынесения более точных предположений относительно других людей.

• Номотетическая сенситнвность - это способность получать ин­формацию о типичном представителе группы и использовать это знание при вынесении более точных предположений об отдель­ных членах этой группы.

• Идеографическая сенситнвность - это способность с увеличени­ем времени наблюдения за человеком и объема информации о нем делать все более точные прогнозы в его отношении.

Для тренинга сенситивности используются Т-группы, обучение на курсах и клиническая практика.

Работа в Т (тренинг)-группах впервые началась в США в Мас-сачусетском технологическом институте в конце 40-х годов. Эта практика получила широкое распространение в обучении, проис­ходящем в обстановке сборной группы, участники которой незна­комы друг с другом.

В них участники обсуждают самих себя и то, как они видят свои взаимоотношения в малой неструктурированной группе, где

413

они предстают друг перед другом «лицом к лицу». Иногда эту технологию называют группой встреч. В Т-группах акцент ста­вится не на интеллектуальное, а на эмоциональное обучение. Осо­бенностью Т-групн была и остается ориентация не на деловые задачи, а на отношение людей друг к другу. Особое значение в этой технологии придается принципу «здесь и сейчас», а не «там и тогда».

Развитие сенситивности - это только одна цель тренинга. Дру­гие состоят в развитии понимания себя, осознании группового про­цесса и навыков конструктивного вмешательства в деятельность группы. Кроме этих целей достигаются и менее явные, например такие, как: формирование исследовательского интереса к своей роли в этом мире, более глубокой «межличностной компетентности» и «аутентичности» (греч. authentikos - подлинный) в межличностных отношениях.

В обучении сенситивности, как и в любом другом тренинге, ис­пользуется множество методов: лекции по психологии, групповые дискуссии, работа с клиническими случаями, ролевые игры. Т-груп-па является интерактивной технологией, ее результат - развитие сенситивного человека, то есть хорошего наблюдателя: видящего, слушающего и запоминающего.

Важным элементом сенситивного тренинга является развитие эмпатии к людям. Эмпатия - это степень сходства, которое человек допускает между собой и другим, она не результат, а процесс. Эм­патия - это мысленная идентификация с другим или переживание за другого его чувств, мыслей, установок. Эмпатия определяет по­зитивное восприятие другого. Она формирует фундамент понима­ния или непонимания человека.

Специфика технологии тренинга сенситивности заключается в том, что она основана на актуализации чувств и эмоций, на реф­лексии, что не позволяет осуществить подробное описание такого тренинга.

Хотя Т-группы долгое время использовались в подготовке ме­неджеров, с начала 70-х годов их стали оттеснять более жесткие, бизнес-ориентированные подходы к работе группы, основанные на совместном анализе целей, стратегическом планировании.

Современная работа по формированию и развитию команды ох­ватывает и стратегические ориентиры {ориентация на задачи), и работу над взаимоотношениями в команде {ориентация на отно­шения).

Если проанализировать все возможные варианты тренииговых технологий обучения, то групповой процесс, специально органи­зуемый на тренинге, охватывает три основных аспекта личности:

414

• когнитивный,

• эмоциональный,

• поведенческий.

Когнитивный аспект - получение новой информации посред­ством постановки исследовательских задач, направленных на по­вышение уровня информативности об общении в целом, анализе ситуаций, о себе, о психологии.

Эмоциональный аспект - переживание личностной значимости полученной информации, прочувствование и проживание ее; пере­живание и оценивание новых знаний о себе и других; отслежива­ние своих неуспехов и недостатков, переживание снижения как сво­ей общей самооценки, так и ряда частных самооценок.

Поведенческий, или конативный, аспект - расширение поведен­ческого репертуара обучаемого через осознание неэффективности некоторых привычных способов поведения.

Путь, который проходит каждый участник тренинга, идет от осторожности, скованности, неуверенности (выраженных, есте­ственно, индивидуально) через агрессию, возросшую тревожность, растерянность - к поиску адекватных форм поведения и их отра­ботки (закрешюния).

В нашей стране элементы сенситивного тренинга используются педагогами, режиссерами, психотерапевтами, а также психолога­ми при обучении руководителей трудовых коллективов и предста­вителей коммуникативных профессий.

КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ

Корпоративный тренинг (как и его хорошо известные синони­мы - бизнес-тренинг, внутрифирменное обучение) - понятие, воз­никшее в последние годы в практике организаций с зарубежным менеджментом крупных фирм и компаний.

Предназначение корпоративного тренинга (КТ) - подготовка и развитие умений и навыков персонала для эффективной работы в данной организации.

Типичная продолжительность КТ - от 1 до 5 дней.

Бизнес-тренинг и корпоративный тренинг

Характер тренинга	Цели	Состав участников
Бизнес-тренинг для предприни­мателей	Повысить эффек­тивность предпри­нимательской дея­тельности	Предприниматели, предста­вители малого бизнеса, руко­водители и сотрудники государ­ственных и некоммерческих фирм, компаний, организаций

415

Продолжение

Характер тренинга	Цели	Состав участников
Корпоративный тренинг	Повысить эффек­тивность работы ор­ганизации	Персонал и руководство организаций

Для решения задач корпоративного тренинга прямо на фир­мах создаются корпоративные учебные центры, обучение в кото­рых ориентировано на сотрудников организации или ее деловых партнеров.

Как правило, в таких учебных центрах обучают первичным на­выкам работы с клиентами, усиливают техническую подготовку сотрудников, проводят вводный курс для новых сотрудников, по­могающий «встроиться» в организацию, адаптироваться к осо­бенностям норм, правил поведения, формируют базовые навыки менеджеров, обучают технике продаж и т.д.

В практике работы учебных центров на предприятиях широко распространены три вида тренинговых программ:

• функциональный тренинг (обучение знаниям и навыкам, под­держивающим «штатную», функциональную деятельность специ­алистов, например обучение нововведениям в области бухучета для работников финансового отдела, или обучение новым формам нор­мирования работников отдела труда и заработной платы, или обу­чение маркетинговой коммуникации представителей службы мар­кетинга);

• поведенческий тренинг (обучение навыкам, лежащим в основе делового поведения, например техника продаж, общение по теле­фону, деловая коммуникация, межличностное взаимодействие, про­ведение презентаций);

• тренинг менеджмента/лидерства (обучение в области ситуа­ционного руководства, основ мотивации персонала, навыков пла­нирования и контроля, консультирования и инструктажа, тренинг лидерства, конкуренции и власти, тренинг ведения переговоров, управления конфликтами).

Корпоративный тренинг максимально конкретен, а его направ­ленность - функциональна: его задача - поддержать и повысить конкурентоспособность организации и людей, в ней работающих.

Специалисты по корпоративному тренингу отмечают, что не­давние исследования, проведенные в 3200 американских компа­ниях учеными Пенсильванского университета Р. Земски и С. Ша-маколе, показали, что 10%-ное увеличение расходов на тренинг персонала дает прирост производительности труда в 8,5%, в то

416

время как такое же увеличение капиталовложении дает прирост производительности только на 3,8%.

Корпоративный тренинг связан с прикладной направленностью, ОН ориентирован на практические результаты. Так, например ввод­ный тренинг для новых сотрудников («курс молодого бойца») на­правлен на обучение основам производственной деятельности. Он дает краткое знакомство с историей и традициями организации, ее текущим состоянием, маркетинговой и рекламной политикой, про­изводственной деятельностью, организационной структурой и ор­ганизационной культурой, работой основных отделов и подраз­делений.

Технический тренинг - это тренинг нового персонала по про­дукту или производственным процессам, например в компьютер­ных фирмах осуществляется знакомство с новым программным обеспечением или аппаратной частью, в торговых представитель­ствах - информирование и знакомство дистрибьютеров, дилеров, агентов по продажам с новыми товарами, сервисными условиями и возможностями, особенностями общения с разными коммуника­тивными типами клиентов и т.д.

Среди навыков, вырабатываемых с помощью таких тренингов, ведущее место занимают:

• навыки слушания и речевого общения (вербализации);

• умение «считывать» невербальные сигналы тела;

• решение проблем;

• эффективная работа в команде;

• оформление деловых документов (договоров, контрактов, про­токолов о намерениях и т.д.);

• развитие аттракции (умения нравиться другим);

• конструктивное межличностное взаимодействие;

• умение осуществлять презентацию товара, услуг, организации.

Кроме перечисленных базовых навыков тренинг помогает рас­ширить профессиональный горизонт и ликвидировать дефицит про­фессиональных, управленческих и коммуникативных навыков ру­ководителей и специалистов.

Такой тренинг отличается от традиционного, функционально-поведенческого, направленного на воспроизводство уже известно­го, заведомо очерченного профессионального опыта (знаний, на­выков, отношений), тем, что стимулирует изменения в деятельности организации, носит инновационный характер.

Обучение персонала на таком тренинге выполняет преобразую­щую роль в работе организации, позволяет использовать его как поддержку изменений в организации при переходе на новый уро­вень развития.

27-3499 417

* ^ощей функции корпоративный тренинг осуществ­ляет И ДРУГИе By,

^yj ^Чды деятельности, а именно:

* ^анали* ^потР^е%стей организации в тренинге;

• разработку тр_е

нингового предложения, согласование замысла

• с^Рз^еДа^СТ°ёТ^ГО >^&тта>

^д *** Ч_ч) программы обучения и подготовку учебных ма-

• проведение об>_Чения;

¹ У. ^в ^ное последующее сопровождение результатов тре- ' Р *>1й анализ потребностей организации и т.д.).

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ

правленческ^ _Тр_енинг (у-р) включает следующие виды тре-

• конкуренции и ^_асти.

• лидерства;

• ведения перегов₀

• управления кон(}_)лик;_ами

предназначу _для р_{азвития} лидерского потенциала участ­ников, пециалис^ц повышающие свою квалификацию, становят-идерам в Р0^_ессах интерактивного обучения, демонстриру-

KIT "^НРПГРТИТГV ОГТк

£ ⁷' Ределенное поведение, которое ведущие могут с

пользой интерпре*„ _{ть так чтобы помочь им} действовать бо­лее эффективно.

^д У ^бия и порождает лидеров потому, что объясня­ется следующим:

' ^{т н вя ь ли}^ерами, многие обучаемые руководители и спе-циалисты понимаю^ _{что лвдерство ВОЗ}наг_Раждает их, прежде все-г , в л чн м, а^ Только в финансовом отношении. С точки зре­ния жизненной м_{0тивации некоторые люди гор}аздо больше

и ре о а .1 Лущении власти, нежели в каком-либо другом аспекте занятия.

п нимак*^ _{что МОГ}у_Т преуспеть _в работе и, следователь­но, изменить свою к^_рьеру_

. ри 1 н i ^деров, как правило, принимает и поддержи-

4. Лидерство подл,,

^{14 к} ^черживается на тренинге с помощью:

-признания со стор_{01шгруппы}.

удовлетворения гру_{ППЫ) КОТО}р_ое может включать, а может не

^я "Сериальную выгоду, хотя в большинстве игр «на деньги» такая „_{ыгода предусмотрена;}

418

- удовлетворения потребности как членов группы, так и вышесто­ящих лиц (то есть руководителя тренинга). Лидерами, как правило, становятся те, кто фокусируется в про­цессе интерактивного взаимодействия на трех категориях поведе­ния:

=> фасилитации - достижения групповой цели (решение проблемы), =* авторитете своей личности (власть); => общении с группой (люди и взаимодействие с ними).

ВИДЕОТРЕНИНГ

Словом «видеотренинг» обозначают тренинг, основанный на ис­пользовании видеозаписи. В практике обучения руководителей и специалистов встречаются два основных способа применения ви­деозаписи в учебных целях: показ готовых видеоматериалов (ви­деопросмотр) и использование записи по ходу выполнения игро­вых заданий, ее просмотр и анализ (видеообратиая связь).

Просмотр готовых видеофильмов служит различным учебным задачам: информированию, постановке проблемы, развитию уме­ний и навыков. Информационный видеопросмотр используется как средство компактного изложения большого количества све­дений, например, о свойствах новой образовательной услуги, об истории создания организации, о презентации и т.д. Видеопро­смотр для развития умений и навыков — это также компактный способ постановки проблемы, обсуждения конструктивных и эф­фективных действий, демонстрации желательных вариантов по­ведения, образцов.

СПТ на занятиях с руководителями и специалистами зачастую сопровождается видеозаписью.

Психологический видеотренинг представляет собой интерактив­ное игровое занятие. Как и в ранее описанных методах, слушатели разыгрывают между собой (по сценарию или спонтанно) неболь­шие ситуации, возникающие при деловом или межличностном об­щении. Все это снимается видеокамерой, а затем под руководством психолога, преподавателя записанный материал просматривается (видеообратная связь) с разбором и анализом поведения, вербаль­ной и невербальной продукции участников.

Учебная цель занятий - развитие навыков конструктивного по­ведения и общения, выработка необходимой психологической ус­тановки.

Видеообратная связь помогает руководителям и специалистам со­вершить переход от непосредственно пережитого опыта к его осмыс-

(выполнение задания + видеосъемка ) Конкретный опыт

у* X

Активное экспериментрование Рефлексия

(план действий на будущее) ^ч» v' (анализ видеозаписи)

Концептуализацш1 опыта

(выводы, обобщения)

Видеообратная связь и обучение на основе конкретного опыта (М.В. Кларин)

лению, рефлексии. Она же позволяет слушателю напрямую обратить­ся к собственному опыту, использовать его как материал, который анализируется, пересматривается и перестраивается в ходе тренинга.

«НЕУЖЕЛИ МЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТАКИЕ?» Из книги М.В. Кяарина «Корпоративный тренинг»

Шел тренинг по теме «Ориентация на клиента». Ведущие пред­ложили участникам в парах разыграть типичные сценки - эпизоды взаимодействия с клиентами. Ситуации задавались в самом общем виде — их уточнение, детализация отдавались на усмотрение испол­нителей. Сценки записывались на видео.

По ходу пересмотра одной из сценок мы видим, как возникает не­согласие между менеджером по логистике (роль совпадает с реаль­ной должностью) и клиентом (игровая роль), как оно развивается, перерастая в спор, как накаляется атмосфера, возникает конфликт; даже при выключенном звуке видно, что менеджер по логистике раз­дражен, его состояние передается клиенту. Клиент рассерженно-недоуменно тычет пальцем в строчку накладной, менеджер едва ли не силой вкладывает накладную в руку клиента, берет его за локоть, ведет к двери, чуть ли не выталкивает его...

На этом месте тренер останавливает видеозапись и спрашива­ет участников, что они наблюдали на экране, как могли бы проком­ментировать происходящее. Просмотр произвел сильное впечатле­ние на участников - исполнителей сценки. Годом позже, вспоминая об этом тренинге, исполнитель роли менеджера сказал: «До этого тренинга мне не приходилось видеть себя со стороны в такой ситу­ации. Я никогда бы не подумал, что могу так поступать и так выг­лядеть... Мне пришлось пересмотреть свою реакцию на клиентов, все свои действия».

Специалисты считают, что видеообратную связь не рекоменду­ется использовать в начале обучения, так как у некоторых участ-

420

ников тренинга, особенно у руководителей, она вызывает насто­роженность, а порой и сопротивление, которое проявляется в сле­дующем:

• неконструктивной критике высказываний преподавателя;

• скептицизме;

• неуместном теоретизировании;

• отключении от происходящего;

• неестественно напряженной позе;

• изменениях в голосе и т.д.

Опытный преподаватель-игротехник всегда определит про­явления сопротивления по вербальным и невербальным сигна­лам и своевременно предпримет соответствующие действия. Для профилактики негативных тенденций целесообразно камеру включать лишь на второй или третий день занятий, когда слу­шатели адаптировались, раскрепостились и перестают на нее реагировать.

Планируя работу с видеозаписью, необходимо помнить о том, что она обычно вызывает сбой привычных представлений о себе, своих действиях, озадачивает, или, как говорят игротехники, про-блематизирует участников.

В связи со сказанным лучше всего предоставить первое слово действующему лицу (в случае нескольких действующих лиц - по­очередно всем, кто находится в кадре). Это позволяет участнику высказать на основе самооценки те наблюдения и критические за­мечания, которые ему удобнее сделать самому, чем услышать от окружающих.

Если группа с самого начала не мотивирована на обучение, то иногда целесообразно сразу же использовать видеозапись. В этом случае видеообратная связь создает «эффект взрыва», а проблема-тизация используется преподавателем для повышения мотивации и восприимчивости руководителей и специалистов к новой инфор­мации, «работающей» в конечном итоге на их конкурентоспособ­ность и успех.

Вместе с тем следует помнить, что после осуществления про-блематизации обязательно позитивное завершение тренинга. Один из психологических феноменов взаимодействия заключается в том, что люди больше всего реагируют на начало и конец информа­ции, при этом начало создает первое впечатление, влияющее на интерес и мотивацию, а конец, как правило, остается в памяти. Следовательно, прежде чем начинать видеозапись, всегда нужно иметь конструктивную домашнюю заготовку, оптимизирующую процесс научения, работающую как позитивная психологическая установка.

421

Психологическая установка - это устойчивое предрасположение к определенной форме реагирования. Такая предрасположенность побуждает человека ориентировать свою деятельность и поведе­ние в соответствии с вполне определенными формами. В результа­те существенно уменьшается степень неопределенности при выбо­ре тех или иных форм поведения.

Например, в психотерапии используется такой прием форми­рования психологической установки: пациента, страдающего не­ким заболеванием, знакомят со среднестатистическими данными лечения такого недуга, наглядно раскрывают динамику процесса лечения, показывают фотографии или видеозаписи уже выздоро­вевших, сопоставляя их с тем, как они выглядели перед началом лечения. Так формируется положительная психологическая уста­новка на излечение.

Опыт свидетельствует о том, что успех лечения тем явственнее, чем сильнее установка. Установка позволяет взрослому слушате­лю, увидевшему себя на экране, осуществлять самокоррекцию. Кроме того, видеотренинг дает возможность руководителям и спе­циалистам проанализировать свой имидж, взгляд, мимику, жесты, реакции, позы и все то, что поддается наблюдению при взаимодей­ствии, а это 55% информации о человеке.

Таким образом, конструктивная направленность видеотре­нинга очень важна, несмотря на то что в российской культуре все еще принято обращать внимание в первую очередь на ошиб­ки и недостатки человека. В связи со сказанным при обучении руководителей и специалистов, то есть в работе со взрослыми, целесообразнее использовать технологию конструктивной (ща­дящей) критики.

КРИТИКА «LEGE ARTIS» (ПО ВСЕМ ЗАКОНАМ ИСКУССТВА)

Прием «LEGE ARTIS» состоит из четырех этапов; схематичес­ки это выглядит так:

12 3 4

1 -й этап - ввод в критику, создание доброжелательной атмосфе­ры в начале разговора, одобрение;

2-й - критические замечания, высказывания по существу анали­зируемой проблемы;

422

3-й — обратная связь, визуальный контакт с критикуемым для определения невербальной реакции на критику, которая обычно следующая:

а) адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кив­ ки головой) - завершение критики («мост на сотрудничество», одоб­ рение);

б) интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта глаз, пле­ чи опущены, закрытые жесты, избегание взгляда, тремол пальцев рук, покраснение или побледнение кожных покровов). В этом слу­ чае целесообразно сначала «снять» обиду с помощью психологи­ ческих приемов, например: сначала техника «валидол», то есть ска­ зать участнику тренинга о том, что любой бы на его месте растерялся, а он молодец, проявил инициативу и, в основном, хо­ рошо «проиграл» свою роль («не так страшен черт, как его малю­ ют»); затем прием «авансированная похвала», с помощью которо­ го высказать уверенность в том, что критикуемый участник тренинга вполне справится с предлагаемыми изменениями, дора­ ботками, пересмотром своих подходов, действий, а уж потом - за­ вершение критики;

в) экстрапунитивная (вовне) - агрессия. В этом случае це­ лесообразно предложить критикуемому самому решить: прини­ мать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать их и т.д. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой ре­ акции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед. Возможно также покраснение или побледнение кожных покро­ вов лица и шеи. В то же время при агрессивной реакции участ­ ника тренинга даже позитивная критика не всегда дает положи­ тельный результат, поэтому целесообразно применять другие технологии.

4-й этап - выход из критики, ее завершение, предложение о воз­можной помощи, эмоциональная поддержка." «я уверен, вы с этим справитесь».

Основная задача тренинга с использованием видеообратной свя­зи - сформировать у обучаемых руководителей и специалистов уп­равленческие или коммуникативные навыки применительно к дан­ной учебной ситуации. Отправляться при этом можно только от тех поведенческих стереотипов и привычек, которые имеются у каждого обучаемого на данный момент.

Задача преподавателя на таком тренинге состоит в том, чтобы помочь обучаемому:

•установить, какие действия имеются и проявляются в его пове­денческом репертуаре;

423

• понять, какую реакцию окружаюших (менеджеров, деловых парт­неров или сотрудников) они вызывают;

• выяснить, что из имеющихся действий стоит сохранить для дай­ной рабочей (разыгрываемой на тренинге) ситуации;

• определить, от чего следует отказаться;

• вычленить навыки, которые следует развивать дополнительно.

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ВИДЕОТРЕНИНГА

Преподавателю, использующему на занятиях видеокамеру, прежде чем ее включать, следует договориться со слушателями по поводу соблюдения следующих этических норм или правил:

• видеоматериалы предназначены только для внутреннего исполь­зования на занятиях;

• после окончания занятий записи стираются;

• запись служит только для учебного просмотра и анализа (не для оценки), поэтому во время анализа нужно обсуждать лишь тот материал, который «разыгран», не обобщая и не переходя на лич­ность участника тренинга;

• при анализе использовать технологию конструктивной критики «LEGE ARTIS»;

• при подведении итогов тренинга не делать «далеко идущие выво­ды» о «профессиональных характеристиках участников».

Опыт показывает, что такое начало тренинга с видеозаписью снижает нервозность и беспокойство некоторых участников. Учеб­ная съемка фиксирует действия в условных, моделируемых препо­давателем ситуациях и служит учебным, развивающим целям: пос­ле просмотра и анализа обучаемый, способный к развитию, сам внесет коррективы и поправки в свой стиль общения, поведения и действий (если посчитает это необходимым), поэтому материалы учебных видеозаписей нецелесообразно передавать руководителям тех организаций, которые направили слушателей на тренинг.

Советы тренеру

• удостоверьтесь, что материал, предназначенный для участников (заметки, слайды для проектора, видеозаписи и др.), укомплек­тован и готов к применению;

• приготовьте коробку со всеми вспомогательными материалами, которые могут вам понадобиться во время тренинга:

• блокноты, ручки, бэйджи или таблички для написания имен уча­стников;

• маркеры, скотч, в том числе прозрачный;

424

• бумага формата A3 для индивидуальных и групповых упраж­нений;

• степлер со скрепками, прищепки для бумаги, блокноты с клей­кими листочками, ножницы, клей, стирательная резинка, ли­нейка, карандаши;

• калькулятор (иногда требующийся при работе с числами);

• другие предметы для специфической групповой деятельности, например награды, призы для игр;

• удостоверьтесь, что помещение, выбранное для тренинга, гото­во для работы, оговорены детали распорядка работы, время на­чала и окончания, время перерывов и требования к оборудова­нию;

• накануне удостоверьтесь, что все оборудование работает. Осо­бенно тщательно проверьте телевизионные и видеосоединения, удостоверьтесь, что телевизор настроен на видеоканал, если вы планируете показывать видеозапись; проверьте работу проекто­ра;

• создайте комфортные условия в помещении: свет, свежий воздух; продумайте организацию кофе-брейк и наличие на столах воды (соков), лимонада;

• подготовьте стол и разложите материалы для участников - бук­леты, блокноты, ручки, бэйджи, карты для имен; заранее подго­товьте первые флип-чарты: включите в них приветствие («Доб­ро пожаловать на...»), напишите свое имя в углу страницы или на карте перед входом в комнату или наденьте бэйдж. Данные советы можно расширить также за счет тех, которые

опубликованы в данном пособии в других главах, и за счет реко­мендаций преподавателям, сформулированным в конце книги.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ ТРЕНИНГОВ

РОЛЕВАЯ ИГРА-ТРЕНАЖЕР «РАНАДО» Разработка AM. Панфиловой

Цель игры «РАНАДО» (развитие навыков делового общения):

• Формирование навыков эффективной коммуникации: выражать мысли вслух, внимательно слушать партнера, аргументирован­но вести полемику, формулировать и задавать вопросы, отвечать на поставленные вопросы, осуществлять критику высказываний партнеров, говорить комплименты и т.п.

• В игре-тренинге демонстрируются различные способы органи­зации конструктивных контактов в режиме дискуссии, развива-

28-3499 425

ется культура речевого общения на основе его нормирования, правил-ограничений и тренинга.

• Кроме того, в игре-тренинге генерируются оптимальные страте­ гии и тактики коммуникативного поведения, отрабатывается ре­ чевой репертуар и создаются вербальные и невербальные сцена­ рии взаимодействия с разнообразными партнерами, идет обуче­ ние и закрепляется технология проведения дискуссии, полемики. Время проведения: от 2 до 6 часов.

Количество участников: от 9 до 45 чел. (оптимальный вариант -3 команды по 5-7 чел.); судьи - от 3 до 5 чел.

Структура игрового комплекса: Игровой комплекс включает организаторов игры, компетентных судей, консультантов и игро­вые группы (три-пять).

Руководитель игры:

• распределяет участников по командам;

• проводит инструктаж;

• консультирует по вопросам ведения игры, правил и процедур;

• следит за регламентом;

• осуществляет взаимодействие команд в соответствии со структу­рой игры и на основании заданных правил и норм;

• подводит окончательные итоги;

• делает анализ успехов и трудностей.

«Компетентные судьи»:

Основная задача группы - проведение консультаций на основе имеющихся материалов по содержанию игры и подготовка моти­вированного заключения об адекватности используемых во взаи­модействии партнеров жанров, а также о степени развитости ком­муникативных умений и навыков.

Основной акцент члены группы делают на качественных харак­теристиках участников группы, на выявлении эффективных техник делового общения, на определении продуктивных стратегий и так­тик коммуникативного поведения.

Игровые группы составляются из числа участников занятия пря­мо на «игровой поляне» спонтанно или по желанию, или на основе целевого отбора самим руководителем.

Игровые группы под руководством лидера команды осуществ­ляют межгрупповое взаимодействие на основе материалов, отра­ботанных внутри каждой команды, и в соответствии с заданиями, формулируемыми руководителем.

Правила игры

1. Каждый участник игры проходит все ее этапы, в обязатель­ном порядке работая над заданиями, проявляя инициативу и твор­ческий поиск на основе сотрудничества и взаимопомощи.

426

2. Обязательным для каждого является работа в заданных нор­мах и в соответствии с регламентом.

3. Участник игры может пользоваться «банком информации» по терминологии игры.

4. Все члены команды работают на «общий котел», то есть на победу своей группы.

СТРУКТУРА, РЕГЛАМЕНТ И ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ

ИГРЫ «РАНАДО»