48. Особенности маркетинга гостиничных услуг. Классификация гостиничных услуг. Направления маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе.

Особ. марк. гост. У определяются как спецификой самой гостиничной услуги, так и особ.рынка гост-х УВ тоже вркмя гостин. У зависят от особенностей и технологий обслуживания гостей.

Технологический процесс вкл:1)встречу при входе в гостиницу 2)регистрацию, оформление документов и размещение 3)обслуживание в номере 4)обслуживание при предоставлении У питания 5)обслуживание при предоставлении У культурного характера, оздоровительного, спортивного, фитнес 6)оформление выезда и провод гостей.

Особенности гост. У:1)процесс производства и потребления гост. У протекают одновременно с момента въезда и до момента выезда. В течении всего гост-го цикла гость воспримет У как результат деятельности персонала. 2)гост. У произв. и потребляется в одном месте, а потребитель становится частью сист. распределения. 3)гост. У невозможно хранить, накопить и невозможно превышеть естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заявлений в товремя как незаявленные номера и места приводят к потери койко-мест и потери прибыли. 4)гост. У существует только в теч. прибывания гостя и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей. Этот диалог невозм. заранее запрограммировать и создать некий стандарт обслуживания. Соответственно гост. У в каждом случае несет индивидуальный характер. 5)гост. У неосязаема. Это хар-ся тем, что их практически невозм. изучить и оценить дополучения. 6)многим гост. У неотделимы от тех кто их предост-ет, например, У по личным обслуж в гост. неотделимы от квалифицированной работы службы партье. 7)изменчивост использования У. Кол-во гост. У зависит от того, где ,кто и когда ее предоставит. Гостинич. У- организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течении всей своей деятельности.

Гост.У состоит из разных У:У размещения,У питания, досуг и экскурсионное обслуживание,У связи, мед. У, трансп-ые У, бытовые У, банковские и финансовые У. Осн. место среди гост. У отводят У размещение. все средства размещения делят на 2 категории: коллективные и индивидуальные, кот. состоят из номерного фонда и осн. дополнительных У В зав-ти от уровня оснащения оборуд-ия выделяют:гостиница широкого профиля, гостиницы типа мотели, придорожные гостиницы, курортные, клубы с проживанием.

Выделяют разл. системы классиф. гостиниц:"система звёзд"(кол-во звёзд присваеваится исходя из категории,опред. наличием опред. оборудования,оснащение номерного фонда и помещений с учетом качественных показателей),"система букв","система корон","система категорий."

С учетом цен можно выделить 3 осн. цен. уровня, по которым предоставляют гостиничные У: 1)низший 2)средний (эконом. класс) 3)высший(люкс)

По продолжительности работы: 1)круглогодичные 2)работают 2 сезона и односезонные. По продолж. пребывания: 1)длительного прибывания 2)кратковременного. По месторасположению: 1)в черте города 2)на морском побережье 3)в горах.

категории гостинич. номеров:2-х местные,1-но местные, полулюксы, люксы, бизнес-люксы, президентский класс.

Гостин. У делятся на обязательные и дополнительные. К обязательным относ.: уборка номеров, смена белья и полотенец, пополнение номеров индивидуальными средствами гигиены и др. Дополн. У:трансп-ое, бытовое, экскурс. обслуживание, спорт и оздоровительные У, обслуживание семинаров, конференций. Также к коллектив. средствам размещения относ.: специализация заведений, кот.предназначены для обслуживания клиента: вила, дача, коллективные спальни, площадки, пансионаты, профилактории, санатории, гостиницы квартирного типа. К индивид. сред. размещения отн.:д/х,предоставление временного жилья в квартирах, домах отдыха, котеджах и особняках

КОМПЛЕКС МАРК-ГА В ГОСТИН. ОТРАСЛИ

Каждая гост. организация рассчитывая на рыночный успех стремится и разрабатывает гост. У с высокой потребительской ценностью. Обычно это услуги несущие качественно новые потребности для потребителей. Гост. орг. планирующая обновление ассорт-та услуг может выбрать для себя один из вариантов:

1)купить информацию по контракту или лицензии 2)разработать новые У 3)модифицировать сущ-щие У 4)привлечь партнеров для разработки новых гост. У

В практике гост. бизнеса м.б. использован один из вар-тов формирования цен на гост. У является важной составляющей в маркетинговой деятельности и зависит от следующих факторов: период времени(время года, пребывание),ситуация на конкурентных рынках, ожидаемый объем оборота, особенности туристического спроса(лечебный, семейный),регион и место расположения гостиниц, условия оплаты, кач-во обслуживания ожидаемое клиентом.

На рынке гост. У применяется ряд традиц. стратегий ЦО:

1)предложение ценового диапазона. который предполагает установление разных цен на один и тот же тип номеров.

2)продажи по условной верхней ценовой границе, которая предполагает достижение максим. цен за номер и макс. прибыли в период повышения спроса на услуги

3)продажа по условной нижней границы предполагает работу с использованием системы скидок для клиентов, ориентированных на миним. расценки и весьма чувствительных к цене.

Каналы распред-я гост. У охватывают разл. виды сбыт. деят-ти:

1)прямая продажа услуг осуществляется гост. непосредственно клиенту минуя посредников.

2)корпоративная продажа- процесс получения заявок от корпоративного клиента для размещения его сотрудников в гостинице на период действия договора.

3)агентская продажа-вид сбытовой деятельности осуществляемой через посреднические звенья.

4)франчайзинг – метод продажи, при котором отдельным гостиницам предоставляется право учитывать в маркетинг. модели предложения и распределения своих услуг под руководством управляемой гостиничной фирмой.

современные гост организация управляет сложной системой маркетинговых связей и имеет коммукативные отношения со своими посредниками, потребителями, представителями общественност. Коммуник. отношения гостиницы с клиентом строятся на основе персональных продаж(БД клиента).Поэтому гост. организации создают БД о клиентах, используя которые гостиница рассылает предложения только тем клиентам, которые более перспективные. состоятельные и готовые купить предложенные продукты.

Реклама гост. У осуществляется через СМИ с помощью радио, ТВ, печат. ракламы, популярной прессы. Огромное влияние оказывают мероприятия по формированию общественного мнения. Клиенты гостинец благосклонно воспринимают интернет статьи, радио репортажи, рассказы специалистов или очевидцев. Использование мероприятий по формированию общественного мнения способствует повышению уровня осведомленности клиента, укреплению доверия к орг-ии и ее У, стимулирует продажу У.

55. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ МАРК-ОЙ ДЕЯТ-ТИ, ХАР-КА ЭТАПОВ Стратегический м-нг — это процесс разработки стратегии, учитывающей изменчивость факторов внешней среды и направлен на повыш степени удовлетвор нужд потр-ля. Цель стратегического маркетинга — создание исключительной потребит. ценности путем комбинирования корпоративной и маркетинговой стратегий в комплексную программу рын. ориентации компании.

Планирование маркет. деят-сти включает в себя ряд взаимосвязанных решений, посвященных определению базовых рынков и их освоению. Система план-ния маркетинга позволяет подготовить п/п к буд. изменениям рын. среды, более четко и обоснованно сформулировать перспективы и приоритеты развития. Стратегич. маркет. план-ние ориентирует предприятие на перспективные рыночные области, адаптируя соотвествующим образом его ресурсы и способности. Оперативное маркет. план-ние служит для разработки более конкретных шагов по завоеванию и последующему удержанию целевых сегментов п/п.

Основные этапы стратегического маркетингового план-ния: 1.разработка миссии (осн. цели деят-сти п/п). 2. стратегические цели (императивы). 3.стратегический аудит. 4. SWOT-анализ. 5. анализ бизнес-портфеля. 6. выбор маркетинговой стратегии. Контроль за выполнением планов.

Миссия – это концептуальное намерение двигаться в определенном направлении. Обычно в ней детализируется статус предприятия, описываются основные принципы его работы, действительные намерения руководства, а также дается определение самых важных хозяйственных характеристик предприятия. Миссия выражает устремленность в будущее, показывает то, на что будут направляться усилия организации.

Стратегич. цели обычно дел. на: 1. рыночные (↑ доли рынка, освоение новых рынков); 2. маркетинговые (формирование желаемого имиджа п/п, ↑ КСП на м/нар. рынках, ↓ издержек пр-ва); 3. структурно-управленческие (желательная оргструктура п/п, обеспечив максимум эф-сти); 4. контроль (ежедневный и периодический).

Стратегич. аудит дел. на внешний и внутренний. Внешний аудит – детализированное исследование рынков, конкуренции, экон. среды п/п, т.е. анализ макросреды фирмы. Внутренний аудит – оценка эф-сти структуры «стоимостной цепочки» фирмы, т.е. анализ микросреды п/п.

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из внешней среды (построение матриц воз-стей и угроз, итоговой матрицы возм-стей и угроз с учетом сильных и слабых сторон п/п).

Бизнес-портфель – набор видов деят-сти и товаров, которыми занимается п/п. Анализ бизнес-портфеля – это выделение и оценка разл. видов деят-сти п/п. Выявление стратегических элементов бизнеса (построение матрицы БКГ) – для выбора нужной компании стратегии; построение матрицы стратегического планирования бизнеса «Дженерал Электрик».

Выбор стратегии. Стратегический выбор предполагает формирование альтернативных направлений развития организации, их оценку и выбор лучшей стратегической альтернативы для реализации. При этом используется специальный инструментарий, включающий количественные методы прогнозирования, разработку сценариев будущего развития, портфельный анализ (на основании построенных ранее матриц).

Системы маркет. контроля нужны для того, чтобы быть уверенным в эфф-сти разработанного плана, т.е. в эфф-сти деят-сти п/п.