46. Значение услуг в современной экономике. Сущность и классификация услуг. Специфика маркетинга услуг.

ЗНАЧЕНИЕ У. В СОВРЕМ. ЭК-КЕ Отрасли сферы У разнообр. К сфере У относ-ся некоммерч. сектор, представл-ый гос-ми, регион-ми, обществ-ми, мед., образоват-ми, спорт. и культурн. учрежд-ми, обеспеч-щими наиб. существенные потр-ти общ-ва в обл. охраны, здравохр-ия, образ-ия, просвещ-я, науки и т.д.Также к сфере У. относ-ся большая часть коммерч. Сектора с его транспорт. орг-ми, банками, биржами, страх. компаниями, строй орг-ми, тур. фирмами, инфо-вычислит. центрами, рекл. агенствами и др.Сфера У во мн. странах занимает доминир. полож-е. Сегодня в средн. ок. 70% ВВП произв-ся в секторе У. Причем, темпы роста этого сектора более чем в 2 раза выше темпов роста сферы торг-ли.В развитых странах доля расх-в на прод-ты питания в семейном бюджете имеет устойч-ые тенд-ии к уменьш-ю. Отмеч-ся и увелич-е доли затрат на У.Сфера У стан-ся более значимой для РБ, т.к. она создает могочисл-ые раб. места и вносит существ-ый вклад в ВВП.

В РБ наряду с наличием высокопрофес-го кадр-го потенц-ла имеется удобное гео. расположение и растущий соц.-эк. потенциал.

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА У К осн. особен-ям р-ка У. можно отнести: 1)У. произв-ся и потр-ся одновр-но и не подлежат хранению. 2)потр-ль обычно присутствует при произв-ом пр-се. 3)пр-сс оказания У. специфичен. 4)в произв-ом пр-се сферы У. более широко исп-ся людские рес-сы, чем в пром-ти.5)рез-т деят-ти по оказанию У. явл. неопред-ым. 6)в сфере У. набл-ся выс. степень их диффер-ции. 7)сфера У. обычно больше защищена гос-вом от иностр. конкур-ии, чем сфера матер. пр-ва. 8)многие виды У. рассм-ся с учетом территор-й сегм-ии. 9)возрастание роли У. и влияние их на эк-ку.

СУЩНОСТЬ У, ИХ КЛАС-ИЯ Услуга – вид деят-ти или благ, кот. одна сторона может предложить др. и, кот. по своей сути не явл-ся осязаемым и не переходит в собств-ть клиента.I) в завис-ти от матер-сти пр-ва: 1) матер-ые – все виды деят-ти, создающие матер. Блага в виде прод-ов, энергии, в форме перемещ-я груза, хранения прод-ов сортир-ки, упак-ки и т.д. 2) нематер. – виды деят-ти, в пр-се кот. матер. блага не создаются. Они образуют в своей совок-ти непроизв-ую сферу деят-ти.II) в завис-ти от сферы осущ-ия: 1) произв-ые – инжиниринг, лизинг. 2) распределительные – торг-ля, тр-т, связь. 3) професс-ые – банки, страх. компании. 4) потребит-ие (массовые) – ведение дом. хоз-ва. 5) общ-ые – культура, радио, TV.III в завист-ти от того базир-ся ли предост-е У. на труде чел-ка или на использ-ии оборуд-я -усл., базир. на использ-ии человеч. труда; -усл., базир. на использ. техникиIV) по степени контакта: 1) с выс. степенью контакта. 2) с низк. степенью контакта.V) в зав-ти от объекта и хар-ра действий, явл-ся сутью У: 1) совершенно осяз-ые действия, напр-ые на людей. 2) соверш-но осязаемые действия, напр-ые на физ. имущ-во заказчика. 3) неосяз-ые действия, напр-ые на сознание чела. 4) неосяз-ые действия, напр-ые на неосяз-ые активы.VI) рын. предлож-е вкл. 4 категории У: 1) чисто осяз-ый товар. 2) осяз-ый тов. с предоставл-ем сопутств-их У. 3) гибрид (50% тов.+50% У). 4) основная У с незначит. сопутств. тов. и У. 5) чистая У.VII) в зав-ти от сегм-та потр-лей: 1) деловые У. 2) личные (образ-ие, туризм).VIII) в зав-ти от хар-ра: 1) У повседн. спроса (ремонт, ксерокс). 2) У длит. польз-ия. 3) У спец. асс-та.

ОСНОВНЫЕ ХАР-КИ У1) У. неосязаемы, т.е. их невозм. увидеть, попроб. на вкус, услышать до момента получ-я или потр-ия. Тов. можно до их покупки сравнить с кнкур-ми, а после – продемонстр-ть. Св-во неосяз-ти У затрудняет демонстр-ию дост-в У, но это не означает, что потр-ли получают за свои деньги при пок-ке У меньше, чем при приобр-ии тов. П/п получает преим-во в конкур. б-бе, если ему удается сделать свою У более осяз-ой.2) У неотделимы от своего источника, тогда как тов. сущ-ют независимо от присутствия или отсутствия своего произв-ля. Ввиду этого потр-ие У протекает в пр-се ее пр-ва, причем, степень контакта между пр-лем и потр-лем может быть различная.3) изменчивость У. У зависят гл. образом от людей, кот. Их оказывают, а люди более изменчивы, чем тов.4) невозм-ть хранения У, и создание их инвентарных запасов на складах не предоставл-ся возм-м. Если У не польз-ся во вр. ее предоставл-ия, она стан-ся бесполезной. Невозм-ть хранения У. проявл-ся в невозм-ти выставить их как тов. на витрину и дать возм-ть ознаком-ся с У до покупки. Поэтому возник-т проблемы, связанные с регул-ем спроса и предл-ия У.. СПЕЦИФИКА М-ГА У.МУ-это процесс разработки, провижения и реализации услуг, ориентир-ый на выявление специфич. потребностей клиентов.МУ включает:-изучение и прогноз-ие рынка; -анализ клиентов и конкурентов; -сегментацию и выбор целевого рынка; -разработку ассортимента услуги; -формиров-е ценовой политики;-продвижение услуг; - разработку плана марк-га; - контроль за реализацией плана марк-га. Комплекс марк-га в сф. услуг, кроме 4Р(товар, цена, распределение, продвижение) еще включает:1.персонал (необходимо определить какие знания, навыки, умения нужны персоналу, в чем его сильные, слабые стороны. Это определяет уровень услуг и степень удовлетворенности клиентов)2. процесс (это процедура и деят-ть необходимая для оказания услуг. Он включает этапы производ-ва усл, продажу, обслуживаник, сроки..) 3. окружение (внешняя среда, в кот. оказ-ся услуги и взаимодействует клиент и продавец)