1.3. Информационное обеспечение управленческой деятельности

1.3.1. Информационные технологии в управлении

Информационное обеспечение управленческой деятельности особенно такого сложного процесса как разработка и принятие управленческого решения базируется на эффективном применении современных информационных технологий.

Информационная технология управления – это технология создания информационного ресурса и обеспечения коммуникативных возможностей для реализации процесса управления. Информационные ресурсы – это сведения, идеи, знания в формализованном виде, имеющие потенциальную ценность для использования и являющиеся, наряду с другими видами ресурсов (материальных, человеческих финансовых), важнейшим элементом экономики и управления. В этой связи под информацией понимается «полезная» часть всей совокупности сведений об объектах и процессах управления, необходимая для принятия управленческих решений, выявления изменений в системах, обобщения опыта, прироста знаний [42].

Применение информационных технологий существенно сокращает операционные расходы, длительность производственных циклов, повышает обоснованность принимаемых управленческих решений.

По оценкам экспертов внедрение современных информационных технологий приводит к [61]:

• снижению транспортно-заготовительных расходов на 60%;

• сокращению производственного цикла по заказным изделиям на 50%;

• сокращению количества задержек с отгрузкой готовой продукции на 45%;

• уменьшению уровня неснижаемых остатков на складах на 40%;

• снижению производственного брака на 35%;

• уменьшению административно-управленческих расходов на 30%;

• сокращению производственного цикла по базовым изделиям на 30%;

• уменьшению складских площадей на 25%;

• увеличению оборачиваемости средств в расчётах на 30%;

• увеличению оборачиваемости ТМЗ на 65%;

• увеличению количества поставок точно в срок на 80%.

Информационные технологии в управлении, можно классифицировать по следующим признакам [42]:

по типу выполняемых задач:

• управленческие технологии, предназначенные для аналитической работы с информацией – аналитические управленческие технологии (OLAP, On-Line Analytical Processing). На их базе разрабатываются системы, предназначенные для обеспечения аналитической деятельности (экономического, финансового и других видов) и поддержки принятия решений (DSS, Decision Systems). От качества информации в таких системах часто зависит экономическое и финансовое положение организации. В системах, использующих аналитические информационные технологии управления, основное внимание уделяется гибкости доступа и манипулирования информацией;

Системы, использующие аналитические информационные технологии управления, базируются на принципах оперативной аналитической обработки данных OLAP, сформулированных Эдгаром Коддом:

1. многомерные концептуальные представления: данные для пользователя должны быть представлены в многомерной парадигме;

2. прозрачность: пользователь не обязан знать, что он использует базу данных OLAP;

3. доступность: для поддержки запросов программное средство должно выбирать самый лучший источник данных;

4. согласованная производительность отчетов: производительность должна быть одинаковой, независимо от числа используемых измерений.

5. архитектура клиент/сервер: программные средства должны работать в архитектуре клиент/сервер;

6. равноправность измерений: все измерения должны быть равноправными; не может быть «крена» в сторону какого-то одного измерения;

7. динамическая обработка разреженных данных: нулевые (null) значения должны храниться эффективно;

8. поддержка многих пользователей: программные средства должны поддерживать более одного пользователя;

9. отсутствие ограничений на операции с разными измерениями: правила агрегации единообразно и согласованно применяются ко всем измерениям;

10. простота манипулирования данными: пользовательские представления данных должны содержать все необходимое для того, чтобы пользователю не приходилось прибегать к использованию меню и других сложных элементов интерфейса;

11. гибкая система отчетности: пользователи должны иметь возможность представлять данные в любой удобной для них форме;

12. неограниченное число измерений и уровней агрегации: модель не должна иметь ограничений на число измерений и уровней агрегации.

• управленческие технологии оперативной обработки транзакций (OLTP, On-Line Transaction Processing). С их помощью решаются задачи управления банковскими счетами, учета материальных ценностей, разрабатываются информационно-поисковые системы и т.д. Большим недостатком традиционных управленческих технологий оперативной обработки транзакций является сложность анализа информации и генерирования отчетов из-за рассредоточенности сведений по различным источникам и вероятного снижения производительности систем, что не всегда позволяет лицам, принимающим решения, получать информацию «точно вовремя».

по времени реакции системы управления – выделяют, в частности, информационные технологии, предназначенные для управления в реальном масштабе времени процессами (real-time processing) и информационными ресурсами при заранее (на этапе проектирования) сформулированных требованиях к максимальному времени реакции системы. На базе таких технологий строятся системы управления (real-time system) спутниковыми, ракетными системами, атомными станциями, технологическими процессами и т.д.;

В отдельных случаях системы управления могут включать в себя все перечисленные виды информационных технологий, например, банковские информационные технологии управления могут включать в себя технологию обработки транзакций для обработки кредитных карточек в реальном масштабе времени и аналитическую технологию для прогнозирования курсов акций, а управление атомными станциями может использовать технологию обработки транзакций для бухгалтерской и/или кадровой подсистем системы управления организации.

по виду обрабатываемой информации:

• обработки данных – системы управления базами данных, табличные процессоры, алгоритмические языки, информационные хранилища (data warehouse);

• обработки текстов – текстовые процессоры, гипертекст;

• обработки графики – графические процессоры;

• обработки знаний – экспертные системы, нейрокомпьютеры.

по уровню системы управления: информационные технологии управления на макроуровне, на уровне организаций, информационные технологии управления проектами;

по уровню иерархии управления: информационные системы должны поддерживать все уровни иерархии управления в организации (корпорации) в соответствии с ее стратегической пирамидой [42]: корпоративный уровень (уровень компании и всех сфер ее деятельности); уровень одноотраслевой организации; функциональный уровень (для каждого функционального направления определенной сферы деятельности); операционный уровень (для основных структурных единиц внутри функциональных направлений);

по объектам управления: информационные технологии управления потоками (финансовыми и материальными); информационные технологии управления ресурсами;

по сфере функционирования объекта управления: промышленность, транспорт, финансы, образование и т.п.

Внедрение современных информационных технологий возможно осуществить на базе различных идеологических подходов к управлению изменениями: организационное развитие, реинжиниринг, интегрированный подход, институциональный подход. В рамках организационного развития объектом изменений является вся организация, целью изменений – увеличение организационной эффективности на основе развития персонала путем управления поведением человека.

В рамках реинжиниринга объектом изменений является система бизнес-процессов (процессный подход), целью изменений – радикальное улучшение основных показателей деятельности организации (например, уровень издержек) через анализ и радикальное перепроектирование существующих бизнес-процессов, в том числе и с использованием современных информационных технологий. Реинжиниринг как вид деятельности требует выполнения специального проекта и формирования группы специалистов, в которую могут входить как сотрудники компании, так и приглашенные консультанты. Задачи, которые приходится решать в ходе реинжиниринга, обычно характеризуются высокой степенью сложности и большой ответственностью. Как правило, в проведении реинжиниринга участвуют специалисты в области реконструируемого бизнеса и разработчики информационных систем. Методология реинжиниринга бизнес-процессов базируется на объектно-ориентированном моделировании. Его использование позволяет описывать как данные о сущностях, так и их поведение. Кроме того, он обеспечивает создание прозрачных, легко модифицируемых моделей бизнеса и информационных систем, допускающих повторное использование отдельных компонентов [42].

Одновременно достоинством и существенным недостатком реинжиниринга является формализация бизнес-процессов, предполагающая полное обезличивание персонала, т.е. абсолютное игнорирование индивидуальных особенностей, что может крайне негативно сказаться на эффективности деятельности персонала. Решением по ликвидации данного недостатка явилось объединение метода организационного развития и метода реинжиниринга, новый метод – интегрированный подход к управлению изменениями или биореинжиниринг.

Во второй половине 20 века сформирован еще один подход к управлению изменениями, который получил название – институциональный подход. В рамках этого подхода объектом изменений являются трансакции, цель изменений – сокращение трансакционных издержек, путем совершенствование системы контрактов.

Говоря о применении различных информационных технологий, мы, прежде всего, имеем ввиду комплекс или систему программ, обеспечивающих основные бизнес-процессы в компании – Корпоративную Информационную Систему (КИС).

Строгой классификации КИС не существует, однако можно привести следующую классификацию [61].

1. Локальные системы, стоимость внедрения которых колеблется от $5000 до $50000.

По многим критериям универсальны, предназначены, в основном, для управления финансовыми потоками и информатизации учета по одному или нескольким направлениям (бухгалтерия, сбыт, склады, учет кадров и т.д.). На рынке также существуют решения, отражающие специфику того или иного направления бизнеса, например, особые способы начисления налогов и т.п. Цикл внедрения локальных систем невелик, в некоторых случаях достаточно установить самостоятельно «коробочный» вариант.

2. Финансово-управленческие системы, стоимость внедрения которых колеблется от $50000 до $200000.

Данные системы гибко настраиваются на нужды конкретной организации. Хотя приоритетно предназначены для учета и управления ресурсами непроизводственных компаний, во многих системах данного класса присутствуют базовые возможности управления производством. Функциональные возможности таких систем шире, чем у локальных.

3. Средние интегрированные системы, стоимость внедрения которых колеблется вот $50000 до $500000 и более в зависимости от охвата проекта.

Ядром этих систем является цепочка планирования «сбыт – производство – закупки» на основе процедур MRPII, поэтому они предназначены, прежде всего, для управления «производственной» организацией и интегрированного планирования производственного процесса. Учетные функции проработаны глубоко, но выполняют вспомогательную роль и порой невозможно выделить модуль бухгалтерского учета: информация в бухгалтерию поступает автоматически из других модулей. Эти системы значительно сложнее в установке: цикл внедрения занимает от 6 до 18 и более месяцев. Причина в том, что система покрывает потребности подразделений и полностью интегрирует производственное предприятие, что требует значительных совместных усилий сотрудников предприятия, поставщика КИС или консалтинговой компании, осуществляющей внедрение. Сосредотачивались в основном на планировании и оптимальном управлении запасами и производственным процессом, а не на учете количества счетов-фактур за определенный период.

4. Крупные интегрированные системы, стоимость внедрения которых более $500000.

Отличаются от средних глубиной поддержки процессов управления большими многофункциональными группами предприятий (холдингов или ФПГ). Такие системы имеют наибольшую функциональность, включая управление производством, управление сложными финансовыми потоками, корпоративную консолидацию, глобальное планирование и бюджетирование и пр. Сходные функции присутствуют и во многих финансово-управленческих (за исключением производства) и средних интегрированных системах, однако, с более низкой степенью проработки. Сроки внедрения крупных интегрированных систем обычно занимают более года.

В состав КИС могут входить различные информационные системы, созданные на основе применения различных концепций.

Интегрированные системы автоматизированного проектирования изделий (САПР). К настоящему времени произошло принципиальное изменение организации подготовки производства, названной Concurrent Engineering, то есть параллельное проектирование и подготовка производства изделий. Реализация концепции параллельного проектирования сокращает время и затраты на проектирование до 50% и повышает качество до 60%. Получаемая при этом экономия средств происходит благодаря замене натурных макетов компьютерным моделированием изделий и процессов их изготовления, а также за счет исключения ошибок при проектировании оснастки. Результатом является снижение стоимости продукции и ее последующих модификаций [42].

Системы САПР реализуют следующие функции:

1. в области конструирования: параметрическое и адаптивное трёхмерное моделирование сложных изделий, механизмов, поверхностей деталей любой сложности, черчение и деталировка, оптимизация компоновки, прокладка кабелей, трубопроводов, динамический контроль сборки/разборки, ассоциативные модификации сложных сборок;

2. изготовление продукции, поддержка станков с ЧПУ;

3. проектирование оснастки: моделирование литья металлов и пластмасс, штамповки и гибки, создание пресс-форм и штампов;

4. расчеты: расчет напряжений, вибраций и теплообмена, отображение и интерпретация результатов;

5. управление: управление и контроль проектов групп конструкторов, расчетчиков и технологов, ограничение доступа, фиксация изменений, контроль полноты проекта (модуль EUCLID Manager).

Для эффективного функционирования КИС системы САПР интегрируют с управленческими системами, основанными на концепциях с принципиально различными точками зрения на организацию [64]:

• финансовая, описывающая организацию с точки зрения динамики денежных потоков,

• логистическая, описывающая организацию с точки зрения динамики материальных потоков,

• технологическая, описывающая организацию с точки зрения последовательности реализации технологических операций.

К основным концепциям, на базе которых создаются управленческие системы, относят [61]:

• MPS (Master Planning Shedule) – концепция «объемно-календарного планирования». Первый стандарт управления бизнесом, который стал базовым для почти всех планово-ориентированных методологий. Основа – формирование плана продаж с уточнением по календарным периодам и последующее формирование плана пополнения запасов (за счет производства или закупки) и оценкой финансовых результатов, также уточненных по календарным периодам. Применяется в основном в производстве, но может использоваться и в других направлениях бизнеса.

С развитием производства, появлением изделий, состоящих из нескольких тысяч элементов, часть из которых одновременно с «основным» изделием собиралась на нескольких поточных линиях, многократно возросла сложность управления запасами, в т.ч. и по причине увеличения складских запасов и ужесточения требований к соблюдению сроков поставки, как для собственного производства, так и для покупателей.

Как следствие, решение данной проблемы явилось появление следующей концепции.

• MRP (Material Requirements Planning) – концепция планирования потребности в материальных ресурсах по данным объемно-календарного плана производства. Основа – приведение древовидного состава изделия к линейному списку BOM (Bill of Materials), на базе которого формируется план и осуществляется заказ комплектующих с «привязкой» к календарному плану производства.

Далее была разработана схожая концепции MRP концепция CRP, ключевое отличие которой заключалось в ориентации на планирование производственных мощностей, а не материальных ресурсов.

• CRP (Capacity Requirements Planning) – концепция планирования потребности в производственных ресурсах. Технически реализовать данную концепцию сложнее, в т.ч. и потому, что оперирует такими понятиями, как «обрабатывающий центр», «машина», «рабочие ресурсы». Обычно применяется совместно с MRP ввиду тесной логической связи при планировании. Концепции MRP/CRP применяются в КИС производственных организаций.

• FRP (Finance Requirements Planning) – концепция планирования потребности в финансовых ресурсах. Принцип построения аналогичен двум предшествующим с ключевым отличием – нацеленность на финансовые ресурсы.

Как уже указывалось, концепции MRP/CRP обычно применяется совместно, на этой основе и возникла новая концепция, получившая название MRP II.

• MRP II (Manufacturing Resources Planning) – концепция планирования производства. Интегрированная концепция, включающая MRP/CRP и, как правило, MPS и FRP. Совместное планирование материальных потоков и производственных мощностей создает принципиально новые возможности в системе планирования: удается точно определить финансовые результаты сформированного производственного плана, при этом планировочный период может быть доведен до недели. Однако отсутствует возможность учитывать косвенные затраты (накладные расходы), чисто финансовые затраты, например, инвестиционные платежи, и такой важный планово-финансовый параметр как конкретный график (диаграмма) финансовых потоков. Применяя некоторые специальные методики, в основном нормативной оценки уровня накладных расходов, с помощью компьютерных систем «класса MRP II» можно с достаточной точностью учесть все производственные расходы [64].

Необходимо отметить, что по мере своего развития концепция MRP вбирала в себя и поддерживала постоянно появлявшиеся новые идеи – такие, как Just-In-Time («точно в срок») или World Class Manufacturing («глобальное производство»). Появление новых концепций меняет требования к системе, использующей концепцию MRP II. Такое влияние оказала, в частности, концепция «виртуального производителя» (виртуальный производитель представляет своих субподрядчиков как систему собственных рабочих центров; такие отношения требуют наличия тесной связи между двумя взаимодействующими компаниями). MRP II в этом случае должна обеспечивать периодическую актуализацию данных поставщика и возможность использования новых технологий для более тесной связи (например, сети Internet) производителей, поставщиков и клиентов.

Развитие концепции MRP II также шло в направлении создания клиент-ориентированных систем производственного планирования (COMMS – Customer-Oriented Manufacturing Management System) и систем планирования ресурсов предприятия (ERP), что позволило расширить функции систем управления производством в таких областях, как качество, сервис, управление поддержкой, дистрибуция, логистика, маркетинг, управление запасами. Кроме того, существует также возможность управления всеми взаимоотношениями с потребителями, от начальных расценок до поставок и расчетов с клиентами. Примером такой интегрированной системы управления производством является AXIOM/mx Open Solution фирмы AXIS Computer Systems [42].

• ERP (Enterprise Resources Planning) – концепция бизнес-планирования. ERP – «интегрированная» система, выполняющая функции, предусмотренные концепциями MPS-MRP/CRP-FRP. В отличие от методологии MRP II является возможность «динамического анализа» и «динамического изменения плана» по всей цепочке планирования. Конкретные возможности методологии ERP существенно зависят от программной реализации. Концепция ERP более «размыта», чем MRP II. Если MRP II имеет явно выраженную направленность на производственные компании, то методология ERP оказывается применимой и в торговле, и в сфере услуг, и в финансовой сфере.

Особенно крупные ERP-системы крайне медленно реагируют на перемены, поэтому в последнее время все более популярны специализированные системы информатизации отдельных направлений деятельности организации: SCM, CRM, CSRP, управление персоналом, управление основными средствами и ремонтными работами (ТОиР), управление документооборотом и т.д. [62].

• CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) – концепция планирования ресурсов, синхронизированного с покупателем. CSRP включает в себя полный цикл – от проектирования будущего изделия с учетом требований клиента, до послегарантийного и сервисного обслуживания, т.е. происходит полная интеграция клиента в систему управления организацией, таким образом, чтобы сам клиент размещал заказ на изготовление продукции и имел возможность в текущем режиме получать информацию о качестве, сроках исполнения и поставки и др.

• SCM (Supply Chain Management) – концепция планирования цепочками поставок. Предназначена для оптимизации управления логистическими цепями и позволяет существенно снизить транспортные и операционные расходы путем оптимального структурирования логистических схем поставок. Поддерживается в большинстве систем ERP- и MRP II-класса.

• CRM (Customer Relationship Management) – концепция построения автоматизированных систем обслуживания клиентов компании. Предназначена для финансово-бухгалтерской и прочей работы с информации о взаимоотношениях с клиентами, с целью повышения качества обслуживания клиентов.

В настоящее время мировой тенденцией построения корпоративных интегрированных систем автоматизации управления предприятием является создание EAS-комплексов (EAS – Enterprise Application Suite –набор приложений или интегрированные системы управления организацией). В результате возникает возможность эффективно использовать функциональные возможности как учетных систем (ERP, системы финансово-экономического управления, бухгалтерские программы), так и управленческих аналитических (OLAP) систем (системы для планирования и бюджетирования, системы управления знаниями, хранилища данных) и других специализированных пакетов [62].

Отметим, что применение современных специализированных систем информатизации отдельных направлений деятельности организации не это не локальная информатизация, а объективная необходимость, т.к. позволяет формировать КИС под конкретные цели и задачи с учетом требований информационной безопасности.

Более подробно имеет смысл остановиться на следующих специализированных пакетах.

В процессах управления производством широко используются также системы управления данными о продукте (PDM – Product Data Management). PDM-системы обеспечивают организацию, хранение и контроль доступа к связанной с производством технической информации, включающей геометрическое конструирование, инженерные чертежи, планы, документацию на комплектующие, сборочные диаграммы, результаты анализа, материалы и пр.

Особое место в автоматизации управления занимают системы поддержки и принятия решений (ППР, DSS). На первоначальном этапе они решали достаточно узкий круг задач. Затем были разработаны простые в использовании информационные системы для руководящих работников, получившие название управленческих информационных систем – management information system (MIS). Однако эти системы имели существенные недостатки – слабые средства анализа и чрезмерную сложность структурирования задач и определения стандартных процедур; их функции сводились к сбору и предоставлению информации. Следующие системы принятия решений предоставляли более широкие возможности поиска и анализа данных для корпоративных пользователей, хотя, как правило, это программные комплексы, реализующие функции, аналогичные функциям КМ-технологии (Knowledge Management – управление знаниями), однако они больше тяготеют к работе со структурированными данными и, зачастую, не имеют в себе систем документооборота предприятий. Документами для них являются записи в БД, управляемые надстроенной над ними СУБД. Наиболее современные системы в данной области построены на технологиях искусственного интеллекта: экспертные системы, системы управления знаниями и т.д.

Разработку систем поддержки принятия решений стимулируют два фактора – многоуровневая архитектура клиент/сервер и технологии Internet.

Информационные системы должны обеспечить решение линейных и нелинейных; дискретных (целочисленных) и непрерывных оптимизационных задач. Разнообразие задач порождает разнообразие методов их решения и, соответственно, специфические требования к средствам интерпретации данных:

1. набор постановок задачи оптимизации и список алгоритмов их решения должен представлять максимально широкий спектр задач оптимизации и соответствующих классов алгоритмов;

2. система должна включать алгоритмы, которые могут быть использованы в схемах сведения решения задачи одного класса к решению последовательности задач другого класса;

3. для ускорения расчетов система должна обеспечивать возможность использования в качестве начального приближения задачи ее решения, полученного в другой постановке, поиск решения в которой менее трудоемок;

4. поскольку проблема поиска оптимальных решений не всегда может быть сформулирована как задача с одним критерием, система должна обеспечивать возможность ставить и решать задачу оптимизации в многокритериальной постановке. При этом ограничения могут рассматриваться как дополнительные критерии.

При выборе и внедрении информационной системы ППР часто необходимо проводить специальный анализ рисков принимаемого решения. Основную проблему здесь составляет учет специфики отрасли, в которой работает данная конкретная организация. Поэтому для анализа рисков принимаемых решений, особенно решений, связанных с безопасностью технических объектов, часто приходится расширять программный комплекс ППР специально разработанными продуктами из-за возможной разницы в методологии оценки рисков по западным и российским нормам и правилам. Следовательно, необходимо, чтобы система ППР допускала возможность расширения.

Главной проблемой традиционной технологии управления документооборотом является практическая невозможность централизованно отслеживать движение документов организации в реальном масштабе времени, поэтому особую актуальность приобретает автоматизация делопроизводства.