15

ВСТУП

Поняття конфлікту сьогодні не належить якійсь одній певній галузі знань (науки) чи практики. Це соціальний феномен, який проникає в усі сфери людського соціуму, тому його й почали вивчати фахівці різних галузей науки. Сама ж наука конфліктологія має інтегративний характер, вона збагачується життєвим досвідом і досягненнями усіх галузей науки, розвивається активністю думки, розмаїтістю вчинків, мудрістю сприймати проблеми та розв'язувати їх.

Актуальність дослідження -сучасне життя переповнене конфліктними ситуаціями, існує безліч способів їх вирішення, і кожна людина повинна вміти культурно вирішити ситуацію учасницею якої вона стала.

Предмет конфлікту - всякий конфлікт має свою причину, виникає з приводу необхідності задоволення певних потреб. Ті цінності, що здатні задовольнити ці потреби та за оволодіння якими виникає протистояння, є предметом конфлікту. У нашому випадку – це незадоволення потреб клієнта.

Об'єкт конфлікту — це матеріальна (ресурс), духовна (ідея, норма, принцип тощо) або соціальна (влада) цінність, до володіння або користування якою прагнуть сторони конфлікту. Об’єктом конфлікту стало поняття естетичної краси.

Суб’єктом конфлікту стали 2 учасники: косметолог і клієнтка.

1. Опишіть біографію реального конфлікту, учасником якого Ви стали.

Конфлікт, учасником якого я стала відбувся зі мною у одному із популярних SPA – салонів м. Одеса. Усе почалося з того, що я прийшла у салон для того, щоб мені зробили делікатну чистку лиця. Косметолог на перший погляд здалась мені достатньо надійним професіоналом який знає свою справу, але вже після самої процедури виявилось, що я глибоко помилялась. По скільки я сильно спішила, відповідно і якість роботи не оцінила. Усі недоліки виявила після приходу додому. Якість роботи косметолога мене шокувала. На наступний день, не марнуючи часу , я цілеспрямовано пішла у салон з претензією недобросовісної роботи до косметолога яка мене обслуговувала. Розмову я розпочала на досить таки спокійному тоні, дотримуючись елементарних правил етикету, при цьому у відповідь я почула тільки грубий тон, та фразу з натяком на те, що я їй мало заплатила за роботу. Після чого між нами назрів серйозний конфлікт.

2. Класифікуйте описаний конфлікт в залежності від перерахованих факторів:

Сфера прояву: суспільство (приватна установа SPA-салон) - низька правова і психолого-педагогічна культура працівників салону, недобросовісне обслуговування.

Кількість учасників: у конфлікті брало участь 2 людини, і такий конфлікт можна назвати внутрішньо – особистим.

Спрямованість впливу: вертикальна – різні стартові умови для учасників конфлікту. У даному випадку клієнт стоїть вище самого косметолога.

Ступінь виразності: відкритий конфлікт – явне зіткнення опонентів, взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й статусу учасників конфлікту.

Предмет конфлікту: неякісне і недобросовісне обслуговування клієнтів.

Порушені потреби: у даному випадку порушено особисті інтереси клієнта.

Ступінь напруженності: бурхливий конфлікт – протікав швидко і вирізнявся значним емоційним забарвленням, крайнім ступенем негативних відносин як і у клієнта так і у косметолога. Доходить до того, що сторони слабо контролюють свої реакції і вчинки, но в даному випадку, значною мірою мірою на перебіг конфлікту вплинули індивідуально-психологічні особливості конфліктуючих сторін.

Ступінь тривалості: швидкоплинний конфлікт – причиною стала епізоду стала невдоволена клієнтка. (Я)

Спосіб вирішення: ненасильницький – конфліктуючі сторони доходять до компромісу мирним шляхом.

3. Описати соціальні наслідки конфлікту.

Деструктивні :

• Різко змінився настрій учасників конфлікту;

• Змінився соціально – психологічний клімат у SPA – салоні;

• виникнення почуття невпевненості в собі у косметолога, втрата колишньої мотивації до роботи;

• конфлікт призвів до зниження рівня організації системи у SPA - салоні, як наслідок, до зниження ефективності діяльності.

• Погіршились стосунки між працівниками SPA – салону;

• Послабилось співробітництво і взаєморозуміння між працівниками SPA – салону та клієнтами;

Конструктивні:

• виникли додаткові альтернативи;

• усунення причини конфлікту;

• розрядилась напружена обстановка;

• працівники SPA – салону зрозуміли свої помилки;

• кількість конфліктів зійшла на мінімум;

• підвищилась ефективність роботи;

• атмосфера у SPA – салоні стала більш комфортнішою та затишною;

• клієнти задоволені роботою персоналу;