Канали спілкування
Вербальне;
Невербальне (немовне) – міміка, жести, рухи.
Мовне спілкування складається з двох важливих елементів:
А) зміст повідомлення;
Б) форма, метод,спосіб передачі інформації.
Відстань між співрозмовниками та особистий простір
У кожної людини є власна зона комфорту, тому знаходячись дуже близько до інших людей, як відправник, так і одержувач можуть відчувати дискомфорт. І навпаки, медична сестра може почуватися комфортно, якщо має навколо себе великій вільний простір, а пацієнт може сприйняти це як те, що він їй неприємний. Тому слід ставитися до зони комфорту кожної людини уважно.
Загальний простір умовно поділяється на:
Інтимну зону (15 – 46 см). Саме цю зону людина сприймає як свою власність. У цю зону мають доступ діти, батьки, подружжя, близькі родичі, друзі. У цій зоні ще виділяють надінтимну зону ( радіусом до 15 см), в яку можна проникнути лише в разі фізичного контакту;
Особисту зону (46 см – 1,2 м), яка використовується для дотримання відстані між глядачами в концертних залах, підчас дружніх розмов.
Соціальну зону (1,2 -3, 6), яка використовується для дотримання відстані між сторонніми людьми;
Суспільну зону (понад 3,6 м), яка використовується при зверненні до великої кількості людей (лектор).
Письмове спілкування
Перш ніж писати пацієнту записку, обережно дізнайтеся, чи зможе він її прочитати. Використовуйте такі прийоми:
Пишіть розбірливо, вибирайте правильний розмір букв;
Намалюйте схематично, якщо пацієнт не може читати;
Вибирайте прості зрозумілі слова;
Будьте уважні; перевірте, чи є в пам’яті вся потрібна інформація;
Підпишіть повідомлення, щоб пацієнту було зрозуміло, хто його написав.
Спілкування в особливих випадках (на важкі теми)
Якщо у вас склалися добрі стосунки з пацієнтом, то він довірятиме вам настільки, що може поділитися дуже особистими, інтимними думками. У такому випадку слід уважно вислухати пацієнта. Коли він просить поради, то, якщо зможете, відповідну пораду дайте. Якщо не просить – просто подякуйте пацієнтові за те, що він довірився вам, і запевніть, що він обов’язково знайде оптимальний вихід з цієї ситуації.
Спілкування з пацієнтами, що мають порушення зору
Плануючи догляд за пацієнтом з обмеженим зором, надзвичайно важливо враховувати питання його безпеки та проблеми спілкування. Щоб не лякати пацієнта перед тим, як увійти в кімнату, постукайте у двері, дайте йому знати, що ви наближаєтесь до нього. Стійте там, де він зможе вас відчути, зверніться до нього на ім’я та по батькові. Слід стежити, щоб особисті речі пацієнта лежали на певних місцях, щоб він за потреби міг їх знайти. Концентруйте свою увагу на безпеці пацієнта та на ефективному спілкуванні з ним.
Спілкування з пацієнтами, що мають порушення слуху
До того як розпочати говорити, для привернення уваги пацієнта обережно доторкніться до його плеча або руки. Завжди підходьте до пацієнта спереду та ставайте перед його очима так, щоб він міг бачити рухи ваших губ і вираз обличчя. Якщо у пацієнта є слуховий апарат, запропонуйте йому скористатися ним. Якщо ви розмовляєте з іншими пацієнтами в присутності пацієнта з порушенням слуху, стежте за своєю мімікою та жестами підчас розмови, тому що пацієнт може подумати, що розмова йде про нього.
Вимовляйте слова повільно і зрозуміло, але не кричить. Говоріть короткими реченнями.
Якщо пацієнт одним вухом чує краще, ніж іншим, при розмові завжди розташовуйтесь з того боку. Якщо ви хочете донести до пацієнта важливу інформацію, простежте за тим, щоб він її зрозумів, попросить його повторити.
Спілкування з пацієнтами, які говорять іноземними мовами
Пацієнт, який не говорить українською мовою, має також потребу в спілкуванні. Спробуйте дізнатися, чи говорить ваш пацієнт іншою, зрозумілою для вас, мовою. За потреби використовуйте немовні повідомлення: малюнки, жести, міміку, тощо. Заохочуйте пацієнта використовувати немовне спілкування, за допомогою якого він міг би дати вам потрібну інформацію. Якщо ви не можете від пацієнта отримати важливу для вас інформацію, зверніться до особи, яка може виступити в ролі перекладача.
Спілкування з дітьми
Найчастіше діти говорять прямо, що вони відчувають і чого вони хочуть. З іншого боку, травмована або налякана дитина може не зрозуміти, що з нею відбувається, може вам недовіряти.
Попросіть розповісти про дитину її батьків або опікунів. Щоб завоювати довіру дитини, дружньо їй усміхайтесь підчас бесіди, сядьте поруч з нею на одному рівні. Для пояснення ситуації використовуйте прості, зрозумілі їй фрази. Не перевантажуйте інформацією і переконайтеся, що дитина вас зрозуміла.
Спілкування по телефону
По телефону ведіть розмову професійно. Назвіть себе відразу після того, як ваш абонент відповість. Назвіть заклад, свою посаду, ім’я та по батькові.
Будьте ввічливими говоріть повільно й чітко. Передавайте та приймайте повідомлення уважно. Якщо вам необхідно передати колезі або пацієнтові важливе повідомлення, запишіть його, поставте час та дату прийому й підпишіться. Передайте або покладіть записку там, де одержувач її легко помітить.
Спілкування з метою впливу на поведінку людини
На поведінку людини впливає багато чинників. Те, що ви говорите або робите, впливає на поведінку інших людей як позитивно, так і негативно.