Зоны делового общения

В зависимости от дистанции между собеседниками выделяют следующие зоны:

- интимная зона – 15-50 см. В эту зону допускаются лишь близкие люди;

- персональная зона – 50-120 см. Характерна для беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

- социальная зона – 120-400 см. Обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень хорошо знают;

- публичная зона – свыше 400 см. Подразумевает общение с большой группой людей на лекции, митинге и т.д.

Положение деловых партнеров за столом переговоров

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1) Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, н-р: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2) Позиция рядом – слева или справа. Такая позиция подходит для непосредственного делового партнерского взаимодействия. Когда проблема решается совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3) Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию. Стол между ними становится своеобразным барьером. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4) В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, т.е. по диагонали через весь стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, н-р, на деловом совещании.

Форма стола тоже имеет значение:

- квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;

- за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

- круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

2. Речевой этикет делового общения Речевые этикетные формулы

Приветствие — Доброе утро! (Добрый день! Добрый вечер!) — Здравствуй(те)!

— Приветствую вас! — Рад вас видеть! Прощание

— Всего доброго! — Всего хорошего!

— До встречи! — До свиданья (-ия)! — Доброй ночи!

— Позвольте попрощаться!

— Разрешите попрощаться! Извинение — Извините, пожалуйста! — Не сердитесь, пожалуйста...

— Я приношу свои извинения... — Я прошу прощения (за то, что...) Ответ на извинение

— Не стоит извинения! — Хорошо! — Я принимаю Ваши извинения!

Благодарность

- Спасибо!

- Благодарю

- Большое спасибо!

- Разрешите (позвольте) поблагодарить Вас

- Позвольте выразить мою благодарность за…

- Я хотел бы выразить свою признательность за…

- Я вам очень благодарен

- Я вам очень признателен

- Примите мою благодарность

Ответ на благодарность

- Не стоит благодарности!

- И вам тоже большое спасибо.

Поздравление

- Поздравляю Вас

- Сердечно поздравляю!

- От всего сердца…

- От всей души…

- Примите мои поздравления!

- Разрешите поздравить Вас

- Примите мой скромный подарок

Пожелание

- От всего сердца (от всей души) желаю Вам

- Счастливого пути!

- Приятного аппетита!

Сочувствие, утешение, соболезнование:

- Примите мои соболезнования

- Прошу принять мои соболезнования

- Разрешите (позвольте) выразить Вам мои искренние соболезнования

- Не падайте духом!

- Я так Вас понимаю!

- Я очень сочувствую Вам!

Просьба — Будьте добры; — Если Вам не трудно;

— Пожалуйста; — Я прошу Вас

- Будьте любезны

- Если Вас не затруднит

- Убедительно просим.

Приглашение, предложение:

- Я приглашаю Вас

- Я предлагаю Вам

- Я хочу пригласить (предложить)

- Разрешите пригласить (предложить)

- Я могу пригласить (предложить)?

- Входите, пожалуйста

Комплимент, одобрение

- Вы прекрасно выглядите

- Этот цвет вам к лицу

- У вас прекрасный вкус

- У вас тонкое чувство юмора

- Вы настоящий профессионал

- С вами интересно общаться

- Вы прекрасный знаток своего дела.

Ответ на комплимент

- (Большое) спасибо

- Спасибо за комплимент

Установление деловых контактов

В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое правило»: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий язык, бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.

Установление деловых контактов включает в себя: обращение, приветствие, знакомство, благодарность, комплимент, извинение, прощание.

Обращение. Коммуникативная установка – определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Этикетно-речевые формулы обращения связаны с национальными традициями, протоколом деловых переговоров. Обращение на Вы выражает большую степень уважения к собеседнику. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения.

В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» к партнеру по работе. Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо нормы, но ввела в речевой актив деловых людей обращения «господин», «дамы и господа», «уважаемые господа». Наряду с этими обращениями в лексиконе профессионалов заняли свое место обращение «коллега» и обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы.

Приветствие. Коммуникативная установка – выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское «Здравствуйте» означает пожелание здоровья.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы «Приветствую вас!», «Рад приветствовать вас». Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Знакомство. Коммуникативная установка – войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника или непосредственно, используя набор стереотипных языковых формул, таких, как: - Познакомьтесь, пожалуйста, это…

- Разрешите представить вам…

- Я рад возможности представить вам…

- Давно хотел познакомить вас с…

- Разрешите представиться, я…

- Мне хотелось бы познакомиться с вами поближе, т.к. ваши разработки мы считаем основными в работе отдела.

Благодарность, комплимент. Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, отреагировать на высокую оценку деятельности.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и распространенные формулы благодарности:

- Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю вас!

- Разрешите поблагодарить вас за…

- Позвольте выразить мою благодарность за…

- Я хотел бы выразить свою признательность за…

- Я буду весьма благодарен вам за…

В комплименте указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание:

- Вы, как всегда, правы!

- Вы прекрасный знаток своего дела.

- У вас отличный вкус.

- С вами необыкновенно интересно общаться.

Существуют формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность и комплимент:

- Спасибо, вы очень добры (любезны)!

- Не стоит благодарности!

- И вам тоже большое спасибо.

- Спасибо за комплимент.

- Мне не стоило труда сделать это.

Извинение. Коммуникативная установка – словесное выражение просьбы о прощении.

Этикетно-речевые формулы:

- Извините!

- Извините, пожалуйста!

- Простите, я хотел бы внести ясность…

- Извините за опоздание.

- Прошу прощения, я правильно вас понял?

- Вы правы, приношу свои извинения.

- Думаю, мне необходимо извиниться за…

Недопустимо говорить «Извиняюсь».

Каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:

- Ничего страшного!

- Все в порядке!

- Надеюсь, мы поняли друг друга.

- Принимаю ваши извинения.

Прощание. Коммуникативная установка – завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации.

Вот несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор:

- До свидания!

- До скорой встречи!

- Буду рад встрече после праздников!

- Обязательно встретимся, всего доброго!

- До скорой встречи, жду вас завтра!

- Всего доброго, до встречи!

- Я не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!

- Конечно, мы скоро увидимся!