Функции то и та.

1.Реализация тп

Реализация ТП – дея-ть ТА по заключению договора о реализации ТП, а также дея-ть ТО и 3 лиц по оказанию туристам услуг в соответствии с данным договором.

Реализация ТП осуществляется на основе правил оказания услуг по реализации ТП (2007)

Контроль за соблюдением правил возложен на Фед службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия чел-ка (Роспотребнадзор)

Процесс реализации ТП включает в себя:

1.Предоставление потребителю инф-ции о услугах, входящих в ТП. ТО или ТА обязаны заблаговременно предоставить туристам полную необходимую и достоверную инф-цию о реализуемых туруслугах, требования к содержанию инф-ции определяются ГОСТом «Тур услуги. Информация для потребителей. Общие требования» и правилами оказания услуг.

2.Принятие заказа и бронирование туруслуг, оформляется в виде предварительного договора, как правило, в письм форме

3.Заключение договора о реализации ТП, обязательной частью к является путевка

4.Страхование туристов

5.Проведение инструктажа туристов, в т.ч. по обеспечению безопасности, ответ-ть за к несет рук-ль тур организации

6.Предоставление туруслуг в соответствии с заключенным договором, когда турист вправе требовать от ТО оказания всех услуг, входящих в ТП, даже если они оказываются 3ми лицами. ТА не несет ответ-ти за оказание услуг, но отвечает перед потребителем за нарушение его прав на стадии заключения договора и ранее в части предоставления инф-ции, обеспечивающей правильный выбор потребителем

7.Оценка и контроль качества исполнения туруслуг, осуществляется в соответсвии с ГОСТом «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»

1. Предоставление потребителям информации о реализуемых туруслугах, входящих в турпродукт.

ГОСТ «Инф-ция для потребителя. Общие требования»

ГОСТ

Инф-ция для потребителя туруслуг различается по видам:

• Реклама

• Необходимая инф-ция

• Справочная инф-ция

• Сопутствующая инф-ция

Общие требования к инф-ции, предоставляемой туристам:

-исполнители туруслуг при продвижении и реализации турпродукта должны своевременно предоставить потребителям инф-цию о турпродукте, обеспечивающую возможность их компетентного правильного выбора.

-инф-ция доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе, интернете, каталогах, справочниках, иными способами, не противоречащими законодательству РФ

-инф-ция доводится до потребителя на русском языке

-инф-ция о ТП, предоставляемая потребителю в обязательном порядке должна содержать след сведения

1. -о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

2. -об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

3. -о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

4. -о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

5. -об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

6. -об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

7. -о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

8. -об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

9. -о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

10. -о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;

11. о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

12. об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

13. о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

14. об иных особенностях путешествия.

- инф-ция предоставляется в виде памятки, которые можно купить трэвелэксперт, или сделать фирменные памятники

- ТА обязаны предоставить потребителю инф-цию о существенных условиях договора ТА и ТО

-в случае временного приостановления дея-ти исполнителя или прекращения его дея-ти инф-ция должна быть немедленно предоставлена потребителю

Требования к инф-ции в офисе ТО и ТА:

Для ООО:

1. На вывеске – фирменное наименование, местонахождение, режим работы

2. В информац папке или на информационном стенде: копия свидетельства о гос регистрации, правила оказания услуг по реализации ТП, инф-ция о внесении сведений о ТО в ЕФРТ и о наличии у него договора страхования или банковской гарантии, Образцы договора о реализации ТП и бланк строгой отчетности (путевка)

Для ТА:

О полномочиях ТА совершать юр и фактические действия по реализации ТП

О том, что оказывающим услуги является ТО и ответ-ть по договору несет он, о возможности потребителя в случае неисполнения обязательств обратиться с письменным требованием к ТО, банковскому гаранту или страховой орг-ции, об обязательствах ТА, о существенных условиях договора о реализации ТП, заключенном между ТА и ТО, ТА и потребителем

3. В каталогах и рекл проспектах: описания страны, маршрутах и программах путешествия, инф-ция об отдельных дополнительных услугах, исполнителях и ценах

4. По требованию должна быть предоставлена книга отзывов и предложений.

Ответ-ть за непредоставление или предоставление неполной инф-ции:

-несут исполнители в соответствии с законодательством РФ

-потребитель в таком случае вправе расторгнуть договор и потребовать возврата всей уплаченной сумму и понесенных убытков.

Принятие заказа и бронирование туруслуг, порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации ТП

Для заказа и бронирования туруслуг используется заявка или лист бронирования, называемая предварительным договором о реализации ТП, в них можно вносить изменения.

Реализация ТП осуществляется на основе договора туриста с ТА или ТО, к считается заключенным, если сторонами достигнуто соглашение по всем его существенным условиям, и он подписан обеими сторонами.

Отсутствие существенных условий в договоре дает юр основание признать его незаключенным, что влечет за собой возврат денежных средств туристу.

К существенным условиям договора о реализации ТП, заключаемом между ТО и потребителем относится:

1. полное и сокращенное наименования, адрес, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

2. размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

3. сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком)

4. общая цена туристского продукта в рублях;

5. информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

6. права, обязанности и ответственность сторон;

7. условия изменения и расторжения договора;

8. сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора;

9. сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

10. Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Существенные условия договора между ТА и туристом

1. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

2. информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

3. информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

В договоре о реализации ТП отражает обязанности туриста:

-оплатить тур

-предоставить необходимые документы и достоверную инф-цию о себе

-своевременно явиться к вылету/выезду

-соблюдать правила поведения в стране, пройти профилактику инфекционных заболеваний, сделать прививки

-для дополнительной инф-ции используют приложение к договору

Не допускается включения условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными ФЗ, правилами и иными нормативно-правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителя.

Требования закона к документам туриста:

-не позднее 24 часов до начала путешествия туристу должны быть предоставлены документы:

1.оригинал договора

2.туристская путевка

3.документы, удостоверяющие права потребителя на услуги, входящие в ТП: ваучер, билет, страх полис и др

4.иные документы, необходимые для совершения путешествий (паспорт, виза)

Условия исполнения, изменения и прекращения договора

При заключении договора потреб-ль информируется об обстоятельствах, к могут повлиять на качество услуг или сделать невозможными их оказание, а также об обстоятельствах, зависящих от потреб-ля, к могут снизить качество туруслуг, желательно сделать это под роспись туриста.

Потреб-лю предоставляется ТП, качество к соответствует обязательным требованиям договора о реализации ТП, а также требованиям потребителя, если он о них сказал.

Расторжение договора возможно в связи с существенными изменениями обстоятельств: ухудшение условий путешествия указанным в договоре турист путевке, изменение сроков совершения путешествия, непредвиденный рост тарифов, включение в ТП условий, ущемляющие права потреб-ля, а также обстоятельств, к могут нанести вред жизни и здоровью потреб-ля.

При несоблюдении сторонами условий договора могут использоваться след формы компенсации:

-натуральная

-денежная

-рекламация (возмещение причиненного ущерба)

Сумма компенсации ущерба в международной практике оценивается исходя из Франкфуртской таблицы.

В соответствии с нарушением договора исполнитель несет ответ-ть административную, уголовную или гражданско-правовую.

Претензии предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения.