1. Выявить методы позволяющие оптимизировать работу сотрудников с клиентами; сократить время поиска клиентом интересующей его информации; повысить качество предоставляемых услуг за счет своевременного планирования графика выездных работ посредством заранее оставленных заявок;

2. построение когнитивной модели принятия решения В.М. Сергеева и В.Л. Цимбурского;

3. Описание надсистемы;

4. Описание разрабатываемой системы;

5. выявление наиболее значимых проблем и определение задач, направленных на решение данных проблем.

2. Системный анализ проблемосодержащей области с применением когнитивных моделей

2.1 Когнитивная модель принятия решения в.М. Сергеева и в.Л.Цимбурского

Когнитивные модели – специфические модели, использующиеся в процессе формирования образа объекта проектирования (в процессе проектирования).

Когнитивные модели являются действенным инструментом исследования одного из сравнительно новых направлений психологии, а именно когнитивной психологии. В исследованиях технической направленности эти модели находят применение в качестве имитационных, которые ориентированы на прогнозирование поведения оператора при взаимодействии его со сложными техническими системами .

Любая деятельность целенаправленна, требует ресурсов, упорядоченности их применения. Сложная техническая система создаётся для достижения некоторой цели, а также система есть средство для достижения цели.

Для того чтобы выйти на целенаправленность и целеполагание системы нужно применительно разрабатываемой нами системы расписать когнитивную модель принятия решений В.М. Сергеева и В.Л. Цимбурского.

Модель имеет три фундаментальных блока "модель мира", "ценности" и "средства". Иногда в их составе рассматривается блок "поведенческие гештальты" (стереотипы поведения). Эти блоки последовательно порождают блоки "возможности", "интересы", "цели", "сценарии". Завершающим является блок "задача", в котором заложен смысл цели со сценарием ее достижения. Решить задачу  значит изменить "мир" в свою пользу.[1][5]

Модель мира в нашем случае – бизнес-процессы компании ООО НПП «Смарт».

Средства для некоторого улучшения работы:

1. СУБД MySQL 5.5.29;

2. Paint.Net 3.5.5;

3. OpenOffice 3.4;

4. 1С:Предприятие 8.2.

Ценности:

1. Удобный Web - интерфейс для получения информации о предоставляемых услугах и товаре.

Модель мира

Бизнес-процессы предприятия

Ценности

Удобный Web - интерфейс для получения информации о предоставляемых услугах и товаре

Средства

1. СУБД MySQL 5.5.29;

2. Pain.Net 3.5.5;

3. OpenOffice 3.4;

4. 1С:Предприятие 8.2.

Интересы

1. Увеличение товарооборота;

2. оптимизация работы с клиентами;

3. Увеличение площади обслуживания;

4) Увеличение потенциальных клиентов.

Возможности

1. Использование MySQL для создания БД;

2. Использование Paint.Net для создания макета и дизайна;

3. Использование OpenOffice для работы с прайс-листом;

Цели

1. Ускорить процесс работы сотрудников

2. Разработать удобный интерфейс для работы клиентов через Интернет.

Сценарии

1. Провести когнитивный анализ, выявить наиболее слабые места, попытаться устранить слабые места;

Задача

Разработать Интернет-сайт для оказания для ООО НПП «Смарт».

Рисунок 1 –Модель В.М. Сергеева и В.Л. Цимбурского

2.2. Описание надсистемы

Работа ООО НПП «Смарт» направлена на решение следующих вопросов:

• поставками копировальной и компьютерной техники;

• поставками расходных материалов к копировальной технике, принтерам;

• ремонтом копировальной и компьютерной техники;

• техническое обслуживание копировальной техники;

• обслуживание копировальной техники с выездом к клиентам.

Исходными данными для проектирования выступают:

• Прайс-лист услуг и товаров компании;

• Удаленная работа с клиентами;

• Принцип и особенности работы сотрудников;

Проанализировав приведенную выше информацию можно сделать вывод , что в настоящее время практически любому предприятию, осуществляемому деятельность по реализации и ремонту оргтехники необходима автоматизация предоставляемых услуг. В данный момент проблема автоматизации в ООО НПП «Смарт» имеет место быть.

В компании «Смарт» существуют несколько отделов, однако, нас интересуют два: технический и приемная сервисного центра. Названия их во многом условны. Технический отдел занимается ремонтом, обслуживанием и настройкой техники. Приемная СЦ занимается продажами и приемом заявок и техники на ремонт.

Рассмотрим подробнее систему «отдел по работе с клиентами ООО НПП «Смарт»» С помощью схемы на рисунке 2 определим входы и выходы системы (модель «Чёрный ящик»).

Бизнес-процессы ООО НПП «Смарт»

Прием заявок

Удаленная работа с Решение поставленной

клиентами задачи

Принцип и особенности

работы сотрудников

Рисунок 2 – Входы и выходы системы «Приемная СЦ»

На основании полученных данных разрабатывается идея проекта, затем согласовывается с руководством. На выходе системы – решение поставленной задачи, т.е создание проектных решений по поставленной задачи.

Состав надсистемы:

• Веб-сервис;

• 1С:Предприятие 8.2;

• Приемная СЦ;

• Клиенты.

На рисунках 3 и 4 представлена структурная схема надсистемы с различной возможной схемой взаимодействия элементов. В первом случае клиент обращается в приемную СЦ (в офис, либо по телефону). А во втором он пользуется услугами веб-сервиса, то есть передает свой запрос удаленно.

Рисунок 3 – Структурная схема надсистемы

Рисунок 4 – Структурная схема надсистемы